在競爭日益激烈,產(chǎn)品日益趨同的保險市場中,各保險公司為實行差異化經(jīng)營,紛紛推出各具特色的服務(wù)措施。把競爭的重點由拼手續(xù)費轉(zhuǎn)移到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,倡導(dǎo)特色服務(wù),令保險更便捷更實惠,為更多消費者提供貼心服務(wù)。
車險:理賠時限到賬為準(zhǔn)
對車主來說,價格固然重要,但保險公司的運營經(jīng)驗與服務(wù)實力的差異更是不容忽視。因此,在電銷價格趨同的情況下,各大保險公司不斷打起了理賠牌,承諾為理賠設(shè)時限。
比如太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險寧波分公司依托車險3G移動視頻查勘系統(tǒng)的技術(shù),首創(chuàng)車險小額案件“零單證”索賠,大大縮短了小額案件的結(jié)案周期。去年,太平洋產(chǎn)險寧波分公司共使用零單證索賠流程處理賠案2.7萬件,從客戶報案到結(jié)案平均周期僅為1.7天,與使用“零單證”索賠流程前的平均結(jié)案周期相比,縮短了22天,65%的案件實現(xiàn)了當(dāng)天出險當(dāng)天結(jié)案,其中結(jié)案周期最短的一起賠案,從客戶報案到財務(wù)支付僅為0.5小時。
而平安產(chǎn)險寧波分公司則全面升級“快易免”服務(wù)體系,推出“平安車險客戶微信自助理賠服務(wù)”,即針對客戶在工作日9:00~17:00內(nèi)發(fā)生的單方純車損案件,通過手機報案且該手機有微信軟件的,即可享受微信自助理賠服務(wù),免去了客戶現(xiàn)場等待時間,提升理賠效率。
消費者通過對比不難發(fā)現(xiàn),保險公司在車險理賠時限上對理賠額度有劃分,一般來說,理賠額度越小,理賠時效越短。比如中國人保產(chǎn)險寧波分公司推出了限時現(xiàn)場查勘服務(wù),即接報案后5分鐘內(nèi)短信或電話告知查勘人員聯(lián)系方式或約定到達(dá)時間,而資料齊全、協(xié)商一致的案件,不涉及人傷、物損的案件,損失金額在1萬元以下,客戶提交至柜臺的,1小時內(nèi)通知財務(wù)付款;損失金額在5萬元以下的,一天內(nèi)通知財務(wù)付款。
另外,除了在理賠時限上下功夫,保險公司還在特色服務(wù)上做足文章。比如安邦財險寧波分公司推出了代步車服務(wù),在保險期間內(nèi),客戶投保車輛發(fā)生車損事故,客戶到安邦指定的定損中心或汽車4S店進(jìn)行車輛定損并留修,即可享受安邦提供的3天免費的代步車服務(wù)。
壽險:特色服務(wù)實用為先
隨著市民保險意識的日益提高以及國內(nèi)投資市場的低迷,保險業(yè)內(nèi)人士透露,當(dāng)前各保險公司都在暗里較勁,從增值服務(wù)、理賠速度、服務(wù)態(tài)度等這些基礎(chǔ)工作抓起,精心打造具有自身特色的服務(wù)品牌,為客戶提供實用的服務(wù)。
據(jù)悉,早在2011年時泰康人壽就將3G電子化技術(shù)率先應(yīng)用于理賠服務(wù)。充分利用高科技的服務(wù)手段,將客戶端資料秒收秒錄,并完好上傳至公司理賠系統(tǒng),這不但能夠使工作效率成倍提高,而且還可以確??蛻衾碣r轉(zhuǎn)賬更及時,公司的信譽和實力也得到了大幅度提升。
在完成新興服務(wù)的同時,泰康人壽的經(jīng)典服務(wù)特色也繼續(xù)保持。作為保險行業(yè)界第一家提供“百分百電話回訪服務(wù)”的保險公司,泰康人壽多年來以客戶利益為中心,以客戶需求為己任的工作理念一直沒有動搖,而這一特殊經(jīng)過多年的堅持取得了不錯的贊譽,也引來了業(yè)界同行們的紛紛效仿。
不光是在服務(wù)上提質(zhì),各大保險也在壽險理賠速度上加足馬力提速。比如太平洋人壽寧波分公司運用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量,打造“神行太保”智能移動保險平臺和創(chuàng)建智能化的保全GPS作業(yè)平臺。與傳統(tǒng)作業(yè)模式相比,GPS系統(tǒng)實現(xiàn)的智能化保全服務(wù),平均時長只有2.5分鐘,時效提高了2倍以上。對客戶來說,所有服務(wù)項目均實現(xiàn)了免填紙質(zhì)單證,客戶同時申請多份保單變更時,只需一次簽字即可確認(rèn)批改。
同時,新華人壽寧波分公司的星級理賠服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是獨樹一幟,通過3G移動等新技術(shù)支撐,讓理賠服務(wù)執(zhí)行力提速,如40%的理賠1小時簡易結(jié)案、52%的理賠時效不超過3天、8%的復(fù)雜疑難理賠確保不超過30天;陽光人壽寧波分公司則推出了“陽光直賠”活動,對客戶因意外事故進(jìn)行醫(yī)療,且賠付金額在5000元以內(nèi)的理賠提供“直賠”服務(wù):上門受理材料、平板電腦進(jìn)行現(xiàn)場理賠操作、理賠金即時到賬。
保險行業(yè)的服務(wù),正向著專業(yè)化、智能化、效率化方向發(fā)展,在不斷推出的人性化特色服務(wù)中,保險行業(yè)將以飽滿的熱情打為更多的消費者提供更完善、周到的服務(wù)。
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