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人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是國(guó)內(nèi)實(shí)力最雄厚的保險(xiǎn)集團(tuán),人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是中國(guó)人壽集團(tuán)旗下的專門從事財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的子公司。自2010年進(jìn)入河北省以來,人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河北省分公司一直以服務(wù)社會(huì)為己任,以“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量”為目標(biāo),充分依托中國(guó)人壽的整體優(yōu)勢(shì)資源,在集團(tuán)95519統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上,設(shè)立了專門財(cái)險(xiǎn)服務(wù)專員,為各類客戶提供專業(yè)化投保、咨詢、索賠、救援等系列服務(wù)。
在財(cái)險(xiǎn)行業(yè),人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司率先推行“客服先行”戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指引下,該公司客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,建成了完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。新近推出的系列查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的再升級(jí),從個(gè)人非車險(xiǎn)常用產(chǎn)品入手,通過案件調(diào)度、查勘預(yù)約、查勘準(zhǔn)備、趕赴現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)查勘、理賠指導(dǎo)、查勘結(jié)束7個(gè)環(huán)節(jié)明確了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。無論面對(duì)何種考驗(yàn),人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以始終如一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。
面對(duì)近期百年一遇的“菲特”重創(chuàng),人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司寧波市分公司在災(zāi)情發(fā)生后迅速啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急方案,開通綠色理賠通道??紤]到當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)基本關(guān)閉、ATM停運(yùn)的情況,中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)寧波市分公司在該地區(qū)家財(cái)險(xiǎn)理賠中適用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的《家財(cái)險(xiǎn)查勘標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)規(guī)范》,采取現(xiàn)金當(dāng)場(chǎng)支付賠款,實(shí)現(xiàn)了“查、定、付”多個(gè)環(huán)節(jié)一次性完成,實(shí)實(shí)在在提高賠款支付速度,體現(xiàn)大災(zāi)理賠“特事特辦”的原則。
“在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)家財(cái)險(xiǎn)等非車險(xiǎn)查勘服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范,是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)對(duì)外"五個(gè)一"服務(wù)承諾中的客戶服務(wù)"全國(guó)一套標(biāo)準(zhǔn)"的進(jìn)一步升級(jí)。”人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前,中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)以其系統(tǒng)性、完整性、實(shí)操性已躋身國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司前列。
為持續(xù)打造專業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的查勘服務(wù),2013年6月該公司推出了《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘常用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》。通過圖文并茂的形式,以現(xiàn)場(chǎng)查勘崗位中服務(wù)規(guī)范和實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),用最簡(jiǎn)潔的語言提煉出車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)的常用標(biāo)準(zhǔn)化要求。
人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總裁劉健曾提出,“積極開展服務(wù)特色創(chuàng)新,建立差異化服務(wù)體系,豐富附加值服務(wù)項(xiàng)目”,要求公司全面提升服務(wù)品牌內(nèi)涵價(jià)值,增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,有力推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
在產(chǎn)品、渠道同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,差異化服務(wù)不僅能給消費(fèi)者帶來個(gè)性化服務(wù),也能為公司贏得競(jìng)爭(zhēng)力。從2012年底到2013年5月,中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在江蘇、浙江、山東、廣東、陜西、深圳等六家分公司開展了“全心全易”差異化服務(wù)試點(diǎn)。
據(jù)介紹,“全心全易”服務(wù)方案是面向公司個(gè)人VIP客戶推出的服務(wù)措施,以客戶分類分級(jí)為基礎(chǔ),以多樣的服務(wù)內(nèi)容為依托,以“悅行·錦程”客戶卡為載體,建立以“強(qiáng)化服務(wù)、助力銷售”為目標(biāo)的差異化服務(wù)體系。該方案在固化、優(yōu)化全系統(tǒng)“怡享通道”、“服務(wù)有信”、“愛車管家”、“尊享無憂”四大板塊,十八項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí),各家分公司可根據(jù)區(qū)域特色開設(shè)形式多樣、貼心便民的服務(wù)項(xiàng)目。
“服務(wù)有信”是人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司推出的眾多差異化服務(wù)項(xiàng)目之一,它是一種客戶自主定制的財(cái)險(xiǎn)綜合類服務(wù)業(yè)務(wù),客戶不僅可以通過短信方式獲知自己的保單情況,投保人還可以自助定制其他增值服務(wù),了解保險(xiǎn)之外與行車相關(guān)的各種資訊。
“玻璃創(chuàng)可貼”和“前檔標(biāo)志靜電貼”,即人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司浙江省分公司為廣大客戶所特別設(shè)計(jì)的貼心服務(wù)。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者:“"玻璃創(chuàng)可貼"可以及時(shí)修補(bǔ)車輛玻璃碎裂點(diǎn),以確保后期修補(bǔ)有一個(gè)最佳修補(bǔ)效果。而"前檔標(biāo)志靜電貼"可以貼在汽車前窗玻璃上,便于保險(xiǎn)貼或年檢貼的更換,對(duì)客戶而言非常方便和實(shí)用。”同時(shí),該公司還提供“單獨(dú)玻璃破碎免費(fèi)維修服務(wù)”,客戶在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生玻璃單獨(dú)破碎事故后即可免費(fèi)享受一次玻璃維修的服務(wù)。
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