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人壽財產(chǎn)保險公司是國內(nèi)實(shí)力最雄厚的保險集團(tuán)，人壽財產(chǎn)保險公司是中國人壽集團(tuán)旗下的專門從事財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的子公司。自2010年進(jìn)入河北省以來，人壽財產(chǎn)保險公司河北省分公司一直以服務(wù)社會為己任，以“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量”為目標(biāo)，充分依托中國人壽的整體優(yōu)勢資源，在集團(tuán)95519統(tǒng)一服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)立了專門財險服務(wù)專員，為各類客戶提供專業(yè)化投保、咨詢、索賠、救援等系列服務(wù)。

將細(xì)節(jié)寫進(jìn)規(guī)范

在財險行業(yè)，人壽財產(chǎn)保險公司率先推行“客服先行”戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指引下，該公司客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，建成了完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。新近推出的系列查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是中國人壽財險標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的再升級，從個人非車險常用產(chǎn)品入手，通過案件調(diào)度、查勘預(yù)約、查勘準(zhǔn)備、趕赴現(xiàn)場、現(xiàn)場查勘、理賠指導(dǎo)、查勘結(jié)束7個環(huán)節(jié)明確了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。無論面對何種考驗(yàn)，人壽財產(chǎn)保險公司以始終如一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。

面對近期百年一遇的“菲特”重創(chuàng)，人壽財產(chǎn)保險公司寧波市分公司在災(zāi)情發(fā)生后迅速啟動突發(fā)事件應(yīng)急方案，開通綠色理賠通道。考慮到當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)基本關(guān)閉、ATM停運(yùn)的情況，中國人壽財險寧波市分公司在該地區(qū)家財險理賠中適用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的《家財險查勘標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)規(guī)范》，采取現(xiàn)金當(dāng)場支付賠款，實(shí)現(xiàn)了“查、定、付”多個環(huán)節(jié)一次性完成，實(shí)實(shí)在在提高賠款支付速度，體現(xiàn)大災(zāi)理賠“特事特辦”的原則。

“在全國范圍內(nèi)對家財險等非車險查勘服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范，是中國人壽財險對外"五個一"服務(wù)承諾中的客戶服務(wù)"全國一套標(biāo)準(zhǔn)"的進(jìn)一步升級。”人壽財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前，中國人壽財險客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)以其系統(tǒng)性、完整性、實(shí)操性已躋身國內(nèi)保險公司前列。

為持續(xù)打造專業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的查勘服務(wù)，2013年6月該公司推出了《車險現(xiàn)場查勘常用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》。通過圖文并茂的形式，以現(xiàn)場查勘崗位中服務(wù)規(guī)范和實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，用最簡潔的語言提煉出車險現(xiàn)場查勘服務(wù)的常用標(biāo)準(zhǔn)化要求。

用“差異化”贏得客戶

人壽財產(chǎn)保險公司總裁劉健曾提出，“積極開展服務(wù)特色創(chuàng)新，建立差異化服務(wù)體系，豐富附加值服務(wù)項(xiàng)目”，要求公司全面提升服務(wù)品牌內(nèi)涵價值，增強(qiáng)服務(wù)競爭力，有力推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

在產(chǎn)品、渠道同質(zhì)化的競爭時代，差異化服務(wù)不僅能給消費(fèi)者帶來個性化服務(wù)，也能為公司贏得競爭力。從2012年底到2013年5月，中國人壽財險在江蘇、浙江、山東、廣東、陜西、深圳等六家分公司開展了“全心全易”差異化服務(wù)試點(diǎn)。

據(jù)介紹，“全心全易”服務(wù)方案是面向公司個人VIP客戶推出的服務(wù)措施，以客戶分類分級為基礎(chǔ)，以多樣的服務(wù)內(nèi)容為依托，以“悅行·錦程”客戶卡為載體，建立以“強(qiáng)化服務(wù)、助力銷售”為目標(biāo)的差異化服務(wù)體系。該方案在固化、優(yōu)化全系統(tǒng)“怡享通道”、“服務(wù)有信”、“愛車管家”、“尊享無憂”四大板塊，十八項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的同時，各家分公司可根據(jù)區(qū)域特色開設(shè)形式多樣、貼心便民的服務(wù)項(xiàng)目。

“服務(wù)有信”是人壽財產(chǎn)保險公司推出的眾多差異化服務(wù)項(xiàng)目之一，它是一種客戶自主定制的財險綜合類服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶不僅可以通過短信方式獲知自己的保單情況，投保人還可以自助定制其他增值服務(wù)，了解保險之外與行車相關(guān)的各種資訊。

“玻璃創(chuàng)可貼”和“前檔標(biāo)志靜電貼”，即人壽財產(chǎn)保險公司浙江省分公司為廣大客戶所特別設(shè)計的貼心服務(wù)。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“"玻璃創(chuàng)可貼"可以及時修補(bǔ)車輛玻璃碎裂點(diǎn)，以確保后期修補(bǔ)有一個最佳修補(bǔ)效果。而"前檔標(biāo)志靜電貼"可以貼在汽車前窗玻璃上，便于保險貼或年檢貼的更換，對客戶而言非常方便和實(shí)用。”同時，該公司還提供“單獨(dú)玻璃破碎免費(fèi)維修服務(wù)”，客戶在保險期限內(nèi)發(fā)生玻璃單獨(dú)破碎事故后即可免費(fèi)享受一次玻璃維修的服務(wù)。