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作為占據(jù)國內(nèi)財產(chǎn)險市場70%以上份額的專業(yè)保險公司，中國人民保險公司于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出全國統(tǒng)一服務(wù)專線電話--95518。該服務(wù)專線開通以來，中國人保奉行“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，為廣大客戶和社會各界提供了多方位的保險服務(wù)。

95518的開通運行，為中國人保不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容提供了不可或缺的技術(shù)平臺。通過95518，中國人保實現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)流程與市場的全面對接，極大地提升了對客戶和市場需求變化的反應(yīng)能力。

95518為客戶提供了報案、投訴、咨詢、預(yù)約投保、事故救援、保單驗真、理賠查詢、回訪等多項服務(wù)內(nèi)容。憑借95518，人保公司的理賠速度大大加快，結(jié)案時間比以前平均縮短了3天，為客戶節(jié)約了不少寶貴時間。

人保電話車險自2009年2月開始運營，截至2010年實現(xiàn)環(huán)比近9倍的業(yè)務(wù)增長率，客戶群突破100萬，預(yù)計2011年將實現(xiàn)300萬客戶群。2011年2月1日，新號碼“4001234567”啟用，電話車險投保新號碼作為戰(zhàn)略謀變的一部分，為中國人保財險發(fā)展和快速成長提供了有力支持。

升級后的人保電話車險在服務(wù)能力和服務(wù)水平都將全面提升。不論是基礎(chǔ)性服務(wù)還是增值服務(wù)，都將實現(xiàn)全國統(tǒng)一標準，統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一后援。此次服務(wù)全面升級后，人保財險將繼續(xù)站在維護顧客權(quán)益的立場上“以客戶為中心”，意在全國范圍內(nèi)為消費者提供更加規(guī)范化和標準化的汽車商業(yè)保險服務(wù)。

人保財險重慶市分公司全新升級客戶服務(wù)標準

限時查勘：95518報案電話接通10秒內(nèi)接聽，客戶報案后3分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度；查勘員5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶并約定查勘時間和地點；城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，非城區(qū)范圍1小時內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場；不能按時到達的，應(yīng)在規(guī)定或約定時間前主動聯(lián)系客戶，說明情況。

限時結(jié)案：車險萬元以下案件實行“兩千兩日”、“五千三日”、“一萬五日”結(jié)案，即對于9座及9座以下的家庭自用車和非營業(yè)用車不涉及人傷的案件：定損金額在2000元以內(nèi)的，從報案至結(jié)案時間不超過兩日；定損金額在5000元以內(nèi)的，從報案至結(jié)案時間不超過三日；定損金額在一萬元以內(nèi)的，從報案至結(jié)案時間不超過五日。

限時通知賠付：僅涉及車損的單方或雙方且損失在1萬元以下的保險事故，客戶提交索賠單證齊全，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時通知財務(wù)部門付款。

暖心理賠：實行車險查勘“四個一”服務(wù)，即“說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”。

“零單證”索賠：對于家庭自用車、非營業(yè)性用車僅涉及車損的案件，損失金額一萬元以內(nèi)的，人保財險通過現(xiàn)場或上門服務(wù)方式主動收集索賠資料，客戶無需再到保險公司遞交索賠單證，即可獲取賠款。