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泉州住房公積金中心服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步推進(jìn)依法行政和政務(wù)公開(kāi)，加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作，維護(hù)繳存職工合法權(quán)益，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，結(jié)合泉州住房公積金中心工作實(shí)際，特制定本服務(wù)規(guī)范。

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一、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)紀(jì)律

（一）首問(wèn)責(zé)任制度

1、本制度適用于泉州市住房公積金管理中心工作人員。

2、首問(wèn)責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象本人來(lái)訪或通過(guò)電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人；當(dāng)有兩位以上工作人員在一起被問(wèn)到時(shí)，職位高者為首問(wèn)責(zé)任人。

3、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待服務(wù)對(duì)象必須熱情接待，對(duì)服務(wù)對(duì)象的辦事內(nèi)容要及時(shí)作出相應(yīng)處理。

對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要立即受理或辦理；條件不具備的不能辦理的，要說(shuō)明原因。

對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要耐心給予解釋，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

4、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象必須做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必果。

①因其他原因不能滿足服務(wù)對(duì)象的要求，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)做好解釋工作。

②有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或管理科室辦理或者將有關(guān)電話號(hào)碼告知來(lái)電人。

③對(duì)屬于業(yè)務(wù)有交叉或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)或科室的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

④對(duì)不屬于住房公積金管理中心職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要說(shuō)明情況，做好工作，主動(dòng)將服務(wù)對(duì)象介紹到有關(guān)部門(mén)或單位。

⑤服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題緊急，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)立即向本單位或部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，使問(wèn)題及時(shí)得到處理。

5、管理中心設(shè)立專門(mén)舉報(bào)投訴電話（電話：0595-22179303），并在各管理部的服務(wù)大廳設(shè)置意見(jiàn)箱。

6、首問(wèn)責(zé)任制在管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)督監(jiān)察科負(fù)責(zé)落實(shí)并具體負(fù)責(zé)本制度的督查工作，收集、反饋群眾意見(jiàn)。

7、工作人員違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定，經(jīng)查實(shí)，第一次給予批評(píng)教育；第二次給予效能告誡，并責(zé)令重新參加相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；第三次調(diào)離工作崗位。造成嚴(yán)重社會(huì)影響或后果的，按有關(guān)規(guī)定予以行政處分。對(duì)造成嚴(yán)重社會(huì)影響或后果的，按效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定予以處理。

（二）一次性告知制度

    1、一次性告知是指在窗口（科室）服務(wù)工作中，工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)或咨詢事項(xiàng)作出說(shuō)明、解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所辦理事項(xiàng)的辦理要件、辦事流程、承諾時(shí)限等。

2、一次性告知制度應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、便民高效原則。

3、對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，相關(guān)科室、管理部經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，審核其所提供的辦理要件，對(duì)符合條件、要件齊全并能當(dāng)場(chǎng)辦理的要馬上辦理；對(duì)辦理要件不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和材料，或不予受理的依據(jù)。

4、申請(qǐng)人按要求補(bǔ)齊所需要件后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)辦理或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5、申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)涉及多個(gè)科室、管理部或要件不清楚，法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)向管理部或科室負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，并將結(jié)果告知申請(qǐng)人。

6、各科室、管理部要按要求將辦理要件、辦理流程、承諾時(shí)限等印制成辦事指南，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)示范文本公示、上墻。

7、一次性告知的方式：

①書(shū)面告知。服務(wù)對(duì)象來(lái)窗口辦理事項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定一次性告知內(nèi)容，提供完整的“辦事指南”或有關(guān)書(shū)面說(shuō)明材料。

②公示告知。在窗口或網(wǎng)站上準(zhǔn)確公示法律、法規(guī)規(guī)定的有關(guān)申請(qǐng)事項(xiàng)；公示申請(qǐng)事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序、期限、需要提供的辦理要件。

③口頭告知。服務(wù)對(duì)象對(duì)書(shū)面告知和公示告知內(nèi)容的含義表示有不明白的，辦事人要向服務(wù)對(duì)象口頭說(shuō)明、解釋。

8、對(duì)不履行一次性告知制度的，應(yīng)按規(guī)定追究責(zé)任。

（三）限時(shí)辦理制度

1、辦理住房公積金繳存登記、變更或者注銷(xiāo)繳存登記，凡表冊(cè)等要件齊全，馬上辦理；對(duì)要件不齊全的，給予指導(dǎo)和咨詢。

2、申請(qǐng)住房公積金提取、轉(zhuǎn)移，自受理申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)作出準(zhǔn)予提取、轉(zhuǎn)移或者不準(zhǔn)提取、轉(zhuǎn)移的決定并通知申請(qǐng)人；準(zhǔn)予提取的，由受委托銀行辦理支付手續(xù)。

3、申請(qǐng)住房公積金緩交，要件齊全的，管委會(huì)批準(zhǔn)后3個(gè)工作日內(nèi)給予審核。

4、 受理查詢住房公積金帳戶及核對(duì)余額，及時(shí)給予查詢、答復(fù)；查詢和核對(duì)如需追溯往年的，自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5、 申請(qǐng)住房公積金貸款，凡符合貸款對(duì)象和條件且有關(guān)證明材料齊全的，自受理申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)給予審批。

（四）服務(wù)承諾制度

1、承諾依法辦事。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)事項(xiàng)。

 2、承諾首問(wèn)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待服務(wù)對(duì)象必須熱情接待，對(duì)服務(wù)對(duì)象的辦事內(nèi)容要及時(shí)作出相應(yīng)處理，確保服務(wù)對(duì)象對(duì)申辦事項(xiàng)的服務(wù)滿意。

3、承諾即時(shí)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)屬窗口職責(zé)范圍，凡符合規(guī)定、資料齊全的，由窗口工作人員當(dāng)場(chǎng)受理。

4、承諾限時(shí)服務(wù)。各申請(qǐng)事項(xiàng)自受理之日起，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。特殊情況不能實(shí)現(xiàn)承諾的，承辦人應(yīng)及時(shí)向有關(guān)單位或人員作出合理解釋，并向分管領(lǐng)導(dǎo)作出說(shuō)明。

5、承諾規(guī)范服務(wù)。門(mén)戶網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)窗口工作職能與職責(zé)，公開(kāi)窗口事項(xiàng)辦理流程圖及服務(wù)指南，提高工作透明度。

 6、承諾高效服務(wù)。窗口工作人員對(duì)符合相關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)及時(shí)辦理；不能及時(shí)辦理的，按一次告知制度要求給服務(wù)對(duì)象明確的答復(fù)；對(duì)重大的、緊急的事項(xiàng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)，做到特事特辦。

7、承諾文明服務(wù)。做到舉止端莊，使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的疑難問(wèn)題耐心解答，服務(wù)周到。

8、承諾廉潔服務(wù)。做到依法行政，廉潔奉公，堅(jiān)決杜絕濫用職權(quán)謀取私利等問(wèn)題。

9、服務(wù)監(jiān)督。對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，糾錯(cuò)查誤，自我完善，自我提高，同時(shí)，接受效能監(jiān)督機(jī)關(guān)監(jiān)督、輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督。

10、違諾處理。對(duì)工作人員違反服務(wù)承諾，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)先資格、行政處分等相應(yīng)處理，并追究主要責(zé)任人責(zé)任。

二、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

（一）各管理部應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置明示工作時(shí)間，設(shè)置告示欄、宣傳欄和查詢終端機(jī)，公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理流程。玻璃門(mén)和落地窗設(shè)防撞條等標(biāo)識(shí)，并保持清潔無(wú)污損。

（二）開(kāi)辟休息場(chǎng)所，配備座椅、茶幾、茶水，配備便民用品，提供必要的書(shū)寫(xiě)工具、業(yè)務(wù)宣傳單、辦事指南等。

（三）公示投訴電話和監(jiān)督電話，設(shè)置意見(jiàn)箱。設(shè)立咨詢臺(tái)，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，處理服務(wù)糾紛。

（四）積極創(chuàng)新便民舉措，加強(qiáng)住房公積金軟硬件建設(shè)，加快門(mén)戶網(wǎng)站優(yōu)化升級(jí)，拓展網(wǎng)站功能。

三、強(qiáng)化服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

窗口工作人員直接接觸廣大繳存干部職工，代表著管理中心的整體形象，要在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象上多下力氣。

（一）外塑形象。窗口工作人員在崗工作時(shí)必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，保持整潔。熱情接待服務(wù)對(duì)象，文明受理業(yè)務(wù)，規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話。

（二）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)、公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，全面掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，規(guī)范運(yùn)用于日常工作中；嚴(yán)格執(zhí)行《住房公積金業(yè)務(wù)內(nèi)部操作規(guī)程》，規(guī)范操作程序；熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，提高辦事效率。

四、落實(shí)監(jiān)督檢查，懲防并舉

要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，把監(jiān)督檢查納入日常監(jiān)管工作，自覺(jué)接受內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督。把規(guī)范服務(wù)工作作為促進(jìn)職能發(fā)揮、提高履職能力、規(guī)范行政管理、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的突破口。

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