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泉州住房公積金中心服務規(guī)范

為進一步推進依法行政和政務公開，加強和改進住房公積金服務工作，維護繳存職工合法權益，提高辦事效率，優(yōu)化服務質量，提升服務水平，結合泉州住房公積金中心工作實際，特制定本服務規(guī)范。

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一、加強制度建設，規(guī)范服務紀律

（一）首問責任制度

1、本制度適用于泉州市住房公積金管理中心工作人員。

2、首問責任人是指服務對象本人來訪或通過電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人；當有兩位以上工作人員在一起被問到時，職位高者為首問責任人。

3、首問責任人對待服務對象必須熱情接待，對服務對象的辦事內容要及時作出相應處理。

對屬于自己職責范圍內的，要立即受理或辦理；條件不具備的不能辦理的，要說明原因。

對不屬于自己職責范圍內的，要耐心給予解釋，并告知或引導服務對象到相關責任部門。

4、首問責任人對服務對象必須做到首問必答、首問必果。

①因其他原因不能滿足服務對象的要求，首問責任人應做好解釋工作。

②有關人員來電話反映情況或舉報的，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉相關業(yè)務部門或管理科室辦理或者將有關電話號碼告知來電人。

③對屬于業(yè)務有交叉或首問責任人不清楚承辦部門或科室的，首問責任人要及時請示領導，協(xié)助、協(xié)調有關單位一同解決。

④對不屬于住房公積金管理中心職責范圍的事項，要說明情況，做好工作，主動將服務對象介紹到有關部門或單位。

⑤服務對象反映的問題緊急，首問責任人應立即向本單位或部門負責人匯報，使問題及時得到處理。

5、管理中心設立專門舉報投訴電話（電話：0595-22179303），并在各管理部的服務大廳設置意見箱。

6、首問責任制在管理中心分管領導的直接領導下，監(jiān)督監(jiān)察科負責落實并具體負責本制度的督查工作，收集、反饋群眾意見。

7、工作人員違反首問責任制規(guī)定，經(jīng)查實，第一次給予批評教育；第二次給予效能告誡，并責令重新參加相關業(yè)務的培訓學習；第三次調離工作崗位。造成嚴重社會影響或后果的，按有關規(guī)定予以行政處分。對造成嚴重社會影響或后果的，按效能建設有關規(guī)定予以處理。

（二）一次性告知制度

    1、一次性告知是指在窗口（科室）服務工作中，工作人員對服務對象申請或咨詢事項作出說明、解釋時，應當一次性告知其所辦理事項的辦理要件、辦事流程、承諾時限等。

2、一次性告知制度應遵循群眾至上、熱情服務、便民高效原則。

3、對申請人申請辦理的事項，相關科室、管理部經(jīng)辦人應當場受理，審核其所提供的辦理要件，對符合條件、要件齊全并能當場辦理的要馬上辦理；對辦理要件不齊全或不符合規(guī)定的，應一次性告知其所需補充的全部手續(xù)和材料，或不予受理的依據(jù)。

4、申請人按要求補齊所需要件后，經(jīng)辦人應及時辦理或在規(guī)定時限內辦結。

5、申請人申請事項涉及多個科室、管理部或要件不清楚，法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，經(jīng)辦人應及時向管理部或科室負責人請示，并將結果告知申請人。

6、各科室、管理部要按要求將辦理要件、辦理流程、承諾時限等印制成辦事指南，統(tǒng)一制作標準示范文本公示、上墻。

7、一次性告知的方式：

①書面告知。服務對象來窗口辦理事項申請時，窗口工作人員應當按照規(guī)定一次性告知內容，提供完整的“辦事指南”或有關書面說明材料。

②公示告知。在窗口或網(wǎng)站上準確公示法律、法規(guī)規(guī)定的有關申請事項；公示申請事項的依據(jù)、條件、程序、期限、需要提供的辦理要件。

③口頭告知。服務對象對書面告知和公示告知內容的含義表示有不明白的，辦事人要向服務對象口頭說明、解釋。

8、對不履行一次性告知制度的，應按規(guī)定追究責任。

（三）限時辦理制度

1、辦理住房公積金繳存登記、變更或者注銷繳存登記，凡表冊等要件齊全，馬上辦理；對要件不齊全的，給予指導和咨詢。

2、申請住房公積金提取、轉移，自受理申請之日起3個工作日內作出準予提取、轉移或者不準提取、轉移的決定并通知申請人；準予提取的，由受委托銀行辦理支付手續(xù)。

3、申請住房公積金緩交，要件齊全的，管委會批準后3個工作日內給予審核。

4、 受理查詢住房公積金帳戶及核對余額，及時給予查詢、答復；查詢和核對如需追溯往年的，自受理之日起5個工作日內給予答復。

5、 申請住房公積金貸款，凡符合貸款對象和條件且有關證明材料齊全的，自受理申請之日起10個工作日內給予審批。

（四）服務承諾制度

1、承諾依法辦事。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章及有關規(guī)定辦理相關事項。

 2、承諾首問服務。嚴格執(zhí)行首問責任制，首問責任人對待服務對象必須熱情接待，對服務對象的辦事內容要及時作出相應處理，確保服務對象對申辦事項的服務滿意。

3、承諾即時服務。服務對象申辦事項屬窗口職責范圍，凡符合規(guī)定、資料齊全的，由窗口工作人員當場受理。

4、承諾限時服務。各申請事項自受理之日起，在承諾時限內辦結并及時通知服務對象。特殊情況不能實現(xiàn)承諾的，承辦人應及時向有關單位或人員作出合理解釋，并向分管領導作出說明。

5、承諾規(guī)范服務。門戶網(wǎng)站向社會公開窗口工作職能與職責，公開窗口事項辦理流程圖及服務指南，提高工作透明度。

 6、承諾高效服務。窗口工作人員對符合相關規(guī)定的事項及時辦理；不能及時辦理的，按一次告知制度要求給服務對象明確的答復；對重大的、緊急的事項實行預約服務、延時服務，做到特事特辦。

7、承諾文明服務。做到舉止端莊，使用規(guī)范用語。對服務對象的疑難問題耐心解答，服務周到。

8、承諾廉潔服務。做到依法行政，廉潔奉公，堅決杜絕濫用職權謀取私利等問題。

9、服務監(jiān)督。對服務事項、服務人員、服務過程、服務結果進行監(jiān)督，糾錯查誤，自我完善，自我提高，同時，接受效能監(jiān)督機關監(jiān)督、輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督。

10、違諾處理。對工作人員違反服務承諾，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消評先資格、行政處分等相應處理，并追究主要責任人責任。

二、完善服務設施，優(yōu)化服務環(huán)境

（一）各管理部應在服務大廳醒目位置明示工作時間，設置告示欄、宣傳欄和查詢終端機，公開業(yè)務辦理流程。玻璃門和落地窗設防撞條等標識，并保持清潔無污損。

（二）開辟休息場所，配備座椅、茶幾、茶水，配備便民用品，提供必要的書寫工具、業(yè)務宣傳單、辦事指南等。

（三）公示投訴電話和監(jiān)督電話，設置意見箱。設立咨詢臺，提供咨詢引導服務，處理服務糾紛。

（四）積極創(chuàng)新便民舉措，加強住房公積金軟硬件建設，加快門戶網(wǎng)站優(yōu)化升級，拓展網(wǎng)站功能。

三、強化服務人員素質，提升服務質量

窗口工作人員直接接觸廣大繳存干部職工，代表著管理中心的整體形象，要在內強素質，外塑形象上多下力氣。

（一）外塑形象。窗口工作人員在崗工作時必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，保持整潔。熱情接待服務對象，文明受理業(yè)務，規(guī)范使用服務用語，提倡說普通話。

（二）內強素質。強化工作人員的責任意識、公仆意識和服務意識，加強培訓，全面掌握相關業(yè)務知識和規(guī)章制度，規(guī)范運用于日常工作中；嚴格執(zhí)行《住房公積金業(yè)務內部操作規(guī)程》，規(guī)范操作程序；熟練掌握業(yè)務操作技能，提高辦事效率。

四、落實監(jiān)督檢查，懲防并舉

要充分認識到服務工作的重要性，把監(jiān)督檢查納入日常監(jiān)管工作，自覺接受內部監(jiān)督、社會監(jiān)督。把規(guī)范服務工作作為促進職能發(fā)揮、提高履職能力、規(guī)范行政管理、轉變機關作風的突破口。

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