上海醫(yī)保咨詢熱線962218于2005年5月12日正式開通。 2005年市政府實事項目之一--建設(shè)醫(yī)保社會服務(wù)體系,共包含5項內(nèi)容:一是加強全市245個街道(鎮(zhèn))醫(yī)保事務(wù)服務(wù)點建設(shè)和重點建設(shè)100個街道(鎮(zhèn))醫(yī)保事務(wù)服務(wù)點,并實現(xiàn)全部醫(yī)保服務(wù)項目下沉;二是建設(shè)10個標準化區(qū)縣醫(yī)保事務(wù)中心;三是在區(qū)域范圍較廣、參加人群較集中的楊浦區(qū)、浦東新區(qū)各建設(shè)1個區(qū)縣事務(wù)分中心;四是全面開通醫(yī)保咨詢熱線962218;五是充實醫(yī)保政府網(wǎng)站的服務(wù)功能。
該中心咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要分為業(yè)務(wù)受理、知識庫和后臺管理三大部分,采用計算機電話集成(CTI)技術(shù),擁有210根數(shù)字中繼線、60個人工服務(wù)座席,可實現(xiàn)24小時人工及自動電話咨詢服務(wù)。
該中心通過962218特服號,接受本市醫(yī)保政策和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的電話咨詢,受理醫(yī)療保險卡的報失和個人醫(yī)療帳戶資金的查詢。主要通過自助語音、人工咨詢和用戶留言實現(xiàn)服務(wù)功能。
人工服務(wù)由醫(yī)保咨詢員直接解答有關(guān)醫(yī)保的各類問題,或處理有關(guān)事務(wù)。主要內(nèi)容有醫(yī)保政策問題解答、醫(yī)保經(jīng)辦事務(wù)咨詢、醫(yī)療保險卡電話報失、個人醫(yī)療帳戶查詢,以及受理投訴、舉報、意見和建議。對于無法即時給予答復(fù),需要進一步查閱資料、調(diào)查情況的問題,事后咨詢員將主動回電,在三個工作日內(nèi)答復(fù)或告知相關(guān)處理結(jié)果;對于屬信訪、監(jiān)督等部門和相關(guān)單位受理的業(yè)務(wù),咨詢員則作適當?shù)囊龑?dǎo),告知對方的聯(lián)系方式。
自助語音服務(wù)主要通過事先錄制有關(guān)醫(yī)保政策及操作等內(nèi)容,以播放錄音的形式解答一些簡要的、常見的問題;對于部分動態(tài)信息(如個人帳戶資金情況),則根據(jù)實際情況通過文字轉(zhuǎn)換語音的形式(計算機模擬人聲)進行解答。主要內(nèi)容有個人信息查詢(包括個人帳戶查詢、醫(yī)??ɑ蛏绫?顟B(tài)查詢)、醫(yī)保政策(包括城保、個保、鎮(zhèn)保的參保對象、繳費標準和醫(yī)保待遇)和醫(yī)保服務(wù)(包括醫(yī)??⊕焓?/a>手續(xù)、就醫(yī)記錄冊辦理手續(xù)、門診大病登記手續(xù)、就醫(yī)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)和醫(yī)療費報銷手續(xù)的查詢)。
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