太平產(chǎn)險服務 向海底撈學習

發(fā)布者:蘇偉|發(fā)布時間:2013-04-29 11:58:34

時下,去海底撈火鍋店體驗服務,成了很多人樂此不疲的事情。海底撈雖然是一家火鍋店,它的核心業(yè)務卻是服務:自始至終、全方位、盡善盡美的服務是其制勝的法寶。有一家保險公司借鑒了這種服務模式,把服務視為賴以生存的根本,用高質(zhì)量的服務吸引住客戶進而贏得了市場。它就是太平財產(chǎn)保險有限公司天津保稅區(qū)支公司。

自2010年1月成立以來,保稅區(qū)支公司一直保持著年25%的復合增長率,僅三年時間它的年保費規(guī)模就邁上近億元臺階,是太平財險首批三級機構“明星俱樂部”成員。以保稅區(qū)支公司等優(yōu)秀機構為支撐,太平財險在強手如林的天津產(chǎn)險市場躋身第五位,市場份額逐年擴大。

沿著保稅區(qū)支公司發(fā)展壯大的軌跡,我們不難看出其對于服務孜孜不倦的追求,不難探尋出這家年輕公司快速發(fā)展的動力源(600405,股吧)泉。

“因勢而變”:找準定位,跟進服務

保稅區(qū)支公司從設立之初就調(diào)研分析所處區(qū)位的市場形勢,依據(jù)地域優(yōu)勢找準自身定位:依托于天津空港汽車園,以車險為業(yè)務突破口,通過服務提升來吸引和留住客戶,進而促進整體業(yè)務的發(fā)展。

以保稅區(qū)支公司的支柱業(yè)務渠道——車商渠道為例,在目前合作的12家車商中,份額最大的是浩眾汽車4S店。作為一汽大眾特許經(jīng)銷商,由于其位于天津空港經(jīng)濟區(qū),不具備地理優(yōu)勢,在建立之初并不被看好。保稅區(qū)支公司卻眼光獨到地看出這是一家潛力極大的4S店,與之積極接觸和建立合作關系,并確立了合作宗旨:客戶滿意是雙方追求的最終效果。

在合作初期,該4S店就要求汽車銷售和保險服務必須作為一個整體來服務客戶,為此,支公司出臺了與之配套的服務舉措,把保險服務和該店緊密地“綁”在一起。例如在理賠服務方面出臺了小額單方事故到店報案、并案處理等舉措,在增值服務方面推行了酒后代駕、代驗車服務、非事故免費道路救援服務等舉措,讓客戶充分體驗到在太平財險投保帶來的便利。

尤其值得一提的是太平財險率先實施“一店一策”合作模式,針對每個4S店的不同情況,分別制定符合店內(nèi)需求和客戶需求的理賠政策,開天津市車商圈之先河。在浩眾汽車4S店,太平的車險客戶出險后只需把車開到店里,車修好后可立即開走。該政策一經(jīng)推出,在客戶當中引起強烈反響,紛紛反映體驗到前所未有的便捷理賠服務。

以行業(yè)領先的車險服務為依托,支公司在該店的業(yè)務規(guī)模節(jié)節(jié)攀升,月保費收入較合作之初提升了逾20倍,成為支公司乃至整個天津分公司保費規(guī)模最大的合作伙伴。基于良好的合作基礎,支公司又與該車商所屬的浩物機電旗下其他4S店建立了合作關系,并逐步推廣這種良好的合作模式,相繼與鵬峰集團、中汽南方等大型汽車經(jīng)銷商展開合作。

“因您而變”:讓服務深入人心

支公司管理層深諳服務的關鍵在于人,全體員工都是公司的名片和代言人。從成立之初,支公司就以創(chuàng)建品質(zhì)卓越的保險公司為長期目標,堅持服務至上的經(jīng)營理念,要求公司全員把滿足客戶的服務需求當作自身工作的一件大事對待。

在上述經(jīng)營理念的指導下,支公司把“內(nèi)勤為外勤服務、全員協(xié)力為客戶服務”的觀念植根到每一位員工的心里。內(nèi)勤人員牢固樹立“一切為了業(yè)務一線”的觀念,把滿足業(yè)務員和客戶的切實需求當作第一工作目標,主動尋找提高服務質(zhì)量的突破口,不斷改進工作方法和服務態(tài)度。外勤人員把真心為客戶服務當作第一要務,全力保證每一筆保單的高質(zhì)量、高效率。共同的愿景和默契的合作,激發(fā)了員工真心、用心、誠心的服務熱情,提高了員工服務技能和服務的主動性,進而提升公司整體的服務水平。

車險理賠為例,支公司員工致力于為客戶提供便捷、貼心的服務。如4S店的售后服務,公司的駐店員工收到報案短信后會第一時間聯(lián)系客戶,讓客戶在出險現(xiàn)場就能感受到來自保險公司的關懷:“XX先生/女士,您好!我剛接到短信,知道您的愛車發(fā)生了事故,麻煩您簡單說明事故現(xiàn)場情況,我將為您提供最大限度的幫助!”這種心與心的交流,迅速拉近了客戶與公司的距離。接下來,作為客戶和4S店的溝通橋梁,駐店員工會主動聯(lián)系客戶確定維修時間,并立即將信息反饋回4S店,讓店里提前準備工位、配件。這樣在保證店里投保車輛的回修率的同時,又不會影響車輛的維修質(zhì)量與速度,從而真正實現(xiàn)客戶、4S店、保險公司三方共贏。

此外,支公司的駐店人員在客戶投保時注重換位思考,耐心為客戶講解投保事項,真正盡到最大限度告知義務。例如很多客戶不了解“全險”的概念,認為只要投保了全險,出現(xiàn)任何問題都可以理賠。公司駐店人員逐條為客戶講解險種,并提醒客戶出險后如何操作。這些理性與客觀的舉措,讓客戶感受到了太平人的熱情與專業(yè)。

“因境而變”:打造差異化服務

保稅區(qū)是天津經(jīng)濟的“黃金地帶”,區(qū)內(nèi)擁有數(shù)十家汽車專賣店,各大保險公司均在此開立機構,同業(yè)競爭日趨激烈。而且現(xiàn)今的保險市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重,只有持續(xù)為客戶提供差異化服務才能在市場競爭中立于不敗之地。

保稅去支公司認為,差異化服務就是要超出客戶的預期,讓客戶真正體驗到只有選擇太平方能擁有的高品質(zhì)服務。要做到這點,不能僅靠標準化的服務,更要根據(jù)客戶的多樣化需求提供創(chuàng)造性的個性服務。

因此,支公司不遺余力地為員工提供盡情發(fā)揮創(chuàng)造力的舞臺。有的客戶車輛發(fā)生了小損傷,不影響車輛使用,便會想等有時間再維修,但是沒過多久車輛又發(fā)生了小損傷。面對這種情況,一般保險公司會嚴格執(zhí)行“超過48小時報案不予受理”的規(guī)定。但保稅區(qū)支公司的員工不這樣想。他們從保險的誠信原則和損失補償原則出發(fā),提出只要事故真實,為什么不能一次性將客戶的愛車進行維修理賠,從而補償客戶的損失呢?據(jù)此,員工向公司提出了“并案處理”模式,公司研究后認為的確可行,便開始推行。

這種模式推到市場后,不僅得到客戶認可,也得到了4S店的歡迎,又一次實現(xiàn)了客戶、4S店和公司的三方共贏,真正超出了客戶的“預期”。這樣的案例在支公司不勝枚數(shù),這種貼近市場、貼近客戶的創(chuàng)造力和執(zhí)行力,是保稅區(qū)支公司獲得成功的源泉。

保稅區(qū)支公司員工聚會時喜歡去 “海底撈”火鍋店,大家都被這家餐館的服務所感動,進而立志打造“保險業(yè)”的海底撈。敢舞大風秀于林,相信在不久的將來,保稅區(qū)支公司將能實現(xiàn)這一目標,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務。

其他類似文章

太保集團與青島簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

太保集團與青島簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

太保集團

臨沂市政府與中國太平保險集團攜手合作

臨沂市政府與中國太平保險集團攜手合作

中國太平保險

中國太平洋保險公司官方網(wǎng)站網(wǎng)址介紹

中國太平洋保險公司官方網(wǎng)站網(wǎng)址介紹

中國太平洋保險

中國太平保險官方網(wǎng)站

中國太平保險官方網(wǎng)站

中國太平

預約咨詢

  • 問題類型:
  • 電話號碼:

您的信息僅供預約咨詢所用,不泄露至
任何第三方或用于其他用途。

掃描下放二維碼 關注微信公眾號

正品保險

正品保險

國家金融監(jiān)督
管理總局許可
快捷投保

快捷投保

全方位一鍵對比
省心服務

省心服務

電子保單快捷變更
安全可靠

安全可靠

7x24小時客服不間斷
品牌實力

品牌實力

12年 1000萬用戶選擇
支付幫助
支付方式 支付說明
保單服務
保單查詢 保單驗真 變更與取消 保單寄送
理賠服務
理賠指南 理賠報案 理賠案例
服務中心
發(fā)票索取 常見問題 隱私聲明

首次關注立得50積分首次關注立得50積分

下載開心保APP下載開心保APP

0/4
產(chǎn)品對比

掃碼關注微信號

掃碼關注微信號

掃碼下載APP

掃碼下載APP

意見反饋
產(chǎn)品對比關閉

最多可對比 4 款產(chǎn)品

您還沒有添加對比產(chǎn)品
清空產(chǎn)品
已選0件產(chǎn)品 開始對比
意見反饋關閉

選擇您遇到的問題類型或建議類型

產(chǎn)品
投保
支付
其他
0/500
提交
產(chǎn)品咨詢或緊急問題,可聯(lián)系在線客服或撥打4009-789-789