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時下，去海底撈火鍋店體驗服務，成了很多人樂此不疲的事情。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻是服務：自始至終、全方位、盡善盡美的服務是其制勝的法寶。有一家保險公司借鑒了這種服務模式，把服務視為賴以生存的根本，用高質(zhì)量的服務吸引住客戶進而贏得了市場。它就是太平財產(chǎn)保險有限公司天津保稅區(qū)支公司。

自2010年1月成立以來，保稅區(qū)支公司一直保持著年25%的復合增長率，僅三年時間它的年保費規(guī)模就邁上近億元臺階，是太平財險首批三級機構“明星俱樂部”成員。以保稅區(qū)支公司等優(yōu)秀機構為支撐，太平財險在強手如林的天津產(chǎn)險市場躋身第五位，市場份額逐年擴大。

沿著保稅區(qū)支公司發(fā)展壯大的軌跡，我們不難看出其對于服務孜孜不倦的追求，不難探尋出這家年輕公司快速發(fā)展的動力源(600405,股吧)泉。

“因勢而變”：找準定位，跟進服務

保稅區(qū)支公司從設立之初就調(diào)研分析所處區(qū)位的市場形勢，依據(jù)地域優(yōu)勢找準自身定位：依托于天津空港汽車園，以車險為業(yè)務突破口，通過服務提升來吸引和留住客戶，進而促進整體業(yè)務的發(fā)展。

以保稅區(qū)支公司的支柱業(yè)務渠道——車商渠道為例，在目前合作的12家車商中，份額最大的是浩眾汽車4S店。作為一汽大眾特許經(jīng)銷商，由于其位于天津空港經(jīng)濟區(qū)，不具備地理優(yōu)勢，在建立之初并不被看好。保稅區(qū)支公司卻眼光獨到地看出這是一家潛力極大的4S店，與之積極接觸和建立合作關系，并確立了合作宗旨：客戶滿意是雙方追求的最終效果。

在合作初期，該4S店就要求汽車銷售和保險服務必須作為一個整體來服務客戶，為此，支公司出臺了與之配套的服務舉措，把保險服務和該店緊密地“綁”在一起。例如在理賠服務方面出臺了小額單方事故到店報案、并案處理等舉措，在增值服務方面推行了酒后代駕、代驗車服務、非事故免費道路救援服務等舉措，讓客戶充分體驗到在太平財險投保帶來的便利。

尤其值得一提的是太平財險率先實施“一店一策”合作模式，針對每個4S店的不同情況，分別制定符合店內(nèi)需求和客戶需求的理賠政策，開天津市車商圈之先河。在浩眾汽車4S店，太平的車險客戶出險后只需把車開到店里，車修好后可立即開走。該政策一經(jīng)推出，在客戶當中引起強烈反響，紛紛反映體驗到前所未有的便捷理賠服務。

以行業(yè)領先的車險服務為依托，支公司在該店的業(yè)務規(guī)模節(jié)節(jié)攀升，月保費收入較合作之初提升了逾20倍，成為支公司乃至整個天津分公司保費規(guī)模最大的合作伙伴。基于良好的合作基礎，支公司又與該車商所屬的浩物機電旗下其他4S店建立了合作關系，并逐步推廣這種良好的合作模式，相繼與鵬峰集團、中汽南方等大型汽車經(jīng)銷商展開合作。

“因您而變”：讓服務深入人心

支公司管理層深諳服務的關鍵在于人，全體員工都是公司的名片和代言人。從成立之初，支公司就以創(chuàng)建品質(zhì)卓越的保險公司為長期目標，堅持服務至上的經(jīng)營理念，要求公司全員把滿足客戶的服務需求當作自身工作的一件大事對待。

在上述經(jīng)營理念的指導下，支公司把“內(nèi)勤為外勤服務、全員協(xié)力為客戶服務”的觀念植根到每一位員工的心里。內(nèi)勤人員牢固樹立“一切為了業(yè)務一線”的觀念，把滿足業(yè)務員和客戶的切實需求當作第一工作目標，主動尋找提高服務質(zhì)量的突破口，不斷改進工作方法和服務態(tài)度。外勤人員把真心為客戶服務當作第一要務，全力保證每一筆保單的高質(zhì)量、高效率。共同的愿景和默契的合作，激發(fā)了員工真心、用心、誠心的服務熱情，提高了員工服務技能和服務的主動性，進而提升公司整體的服務水平。

以車險理賠為例，支公司員工致力于為客戶提供便捷、貼心的服務。如4S店的售后服務，公司的駐店員工收到報案短信后會第一時間聯(lián)系客戶，讓客戶在出險現(xiàn)場就能感受到來自保險公司的關懷：“XX先生/女士，您好！我剛接到短信，知道您的愛車發(fā)生了事故，麻煩您簡單說明事故現(xiàn)場情況，我將為您提供最大限度的幫助！”這種心與心的交流，迅速拉近了客戶與公司的距離。接下來，作為客戶和4S店的溝通橋梁，駐店員工會主動聯(lián)系客戶確定維修時間，并立即將信息反饋回4S店，讓店里提前準備工位、配件。這樣在保證店里投保車輛的回修率的同時，又不會影響車輛的維修質(zhì)量與速度，從而真正實現(xiàn)客戶、4S店、保險公司三方共贏。

此外，支公司的駐店人員在客戶投保時注重換位思考，耐心為客戶講解投保事項，真正盡到最大限度告知義務。例如很多客戶不了解“全險”的概念，認為只要投保了全險，出現(xiàn)任何問題都可以理賠。公司駐店人員逐條為客戶講解險種，并提醒客戶出險后如何操作。這些理性與客觀的舉措，讓客戶感受到了太平人的熱情與專業(yè)。

“因境而變”：打造差異化服務

保稅區(qū)是天津經(jīng)濟的“黃金地帶”，區(qū)內(nèi)擁有數(shù)十家汽車專賣店，各大保險公司均在此開立機構，同業(yè)競爭日趨激烈。而且現(xiàn)今的保險市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，只有持續(xù)為客戶提供差異化服務才能在市場競爭中立于不敗之地。

保稅去支公司認為，差異化服務就是要超出客戶的預期，讓客戶真正體驗到只有選擇太平方能擁有的高品質(zhì)服務。要做到這點，不能僅靠標準化的服務，更要根據(jù)客戶的多樣化需求提供創(chuàng)造性的個性服務。

因此，支公司不遺余力地為員工提供盡情發(fā)揮創(chuàng)造力的舞臺。有的客戶車輛發(fā)生了小損傷，不影響車輛使用，便會想等有時間再維修，但是沒過多久車輛又發(fā)生了小損傷。面對這種情況，一般保險公司會嚴格執(zhí)行“超過48小時報案不予受理”的規(guī)定。但保稅區(qū)支公司的員工不這樣想。他們從保險的誠信原則和損失補償原則出發(fā)，提出只要事故真實，為什么不能一次性將客戶的愛車進行維修理賠，從而補償客戶的損失呢？據(jù)此，員工向公司提出了“并案處理”模式，公司研究后認為的確可行，便開始推行。

這種模式推到市場后，不僅得到客戶認可，也得到了4S店的歡迎，又一次實現(xiàn)了客戶、4S店和公司的三方共贏，真正超出了客戶的“預期”。這樣的案例在支公司不勝枚數(shù)，這種貼近市場、貼近客戶的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，是保稅區(qū)支公司獲得成功的源泉。

保稅區(qū)支公司員工聚會時喜歡去 “海底撈”火鍋店，大家都被這家餐館的服務所感動，進而立志打造“保險業(yè)”的海底撈。敢舞大風秀于林，相信在不久的將來，保稅區(qū)支公司將能實現(xiàn)這一目標，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務。