太平財險真誠服務(wù)維護客戶權(quán)益

發(fā)布者:王黎|發(fā)布時間:2013-04-17 20:39:52

 

太平財險一直規(guī)范理賠服務(wù)、公示服務(wù)承諾、追蹤服務(wù)質(zhì)量。2012年以來,太平財險堅持以追求價值持續(xù)增長為目標,完善管控,提升服務(wù),有效創(chuàng)新,在公司治理、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)提升、產(chǎn)品創(chuàng)新、社會公益等方面卓有成效,真誠服務(wù)維護客戶權(quán)益。

2013年“3•15”期間,太平財險著眼于客戶最關(guān)注的保險權(quán)益問題,在全國28家分公司同步開展“誠信保險,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的主題服務(wù)活動,推出多樣化、個性化的服務(wù)措施,積極維護消費者權(quán)益。

活動期間,太平財險通過3.15彩信特刊、公開服務(wù)承諾、一對一宣講、“領(lǐng)導接待日”等活動,向各地市民宣傳保險知識、介紹保險服務(wù)、提供維權(quán)的通道和平臺。此外,太平財險各分支機構(gòu)還走上街頭、走進社區(qū)開展保險宣傳咨詢活動,向社區(qū)市民提供專業(yè)的保險咨詢服務(wù)。

3月15日當天,來自太平財險的專業(yè)服務(wù)團隊紛紛走上街頭,在活動現(xiàn)場向客戶提供保險知識、車險理賠指南等知識,并辦理維權(quán)及法律等咨詢等服務(wù),為廣大群眾留下了專業(yè)、熱情的良好印象,取得到了較好的社會效果。

3.15期間,太平財險還要求各機構(gòu)以此為契機,全面提升銷售、承保、理賠等各個服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時效,快速處理客戶咨詢與投訴,各分支機構(gòu)紛紛配套出臺了相關(guān)的服務(wù)舉措,把“誠信保險,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”送到千家萬戶。

太平財險服務(wù)承諾

一、基礎(chǔ)服務(wù)承諾事項

1、報案受理

統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95529,提供365天、24小時全天候的專業(yè)服務(wù)。

2、查勘定損

(1)客戶報案后,太平財險查勘人員或協(xié)議公估公司將在10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系,并約定事故處理方式及到達事故現(xiàn)場的時間。

(2)查勘7×24小時服務(wù)。

(3)定損7×8小時服務(wù)。

(4)車險損失核定時效標準:萬元以下,3天;萬元以上(含車輛修復后的復勘),30天。車險損失核定時效是指調(diào)度車、物定損任務(wù)開始到該任務(wù)定損確認通過,包括定損、報價、核損、定損確認四個環(huán)節(jié)的時長。

3、賠款支付

(1)車險:

①車險小額賠案“快易賠”服務(wù):通過簡化流程(查勘、定損、報價、核損四合一)、簡化單證(索賠通知書、查勘單、定損單、賠款收據(jù)四合一)實現(xiàn)“先領(lǐng)賠款,再修車”,從出險報案至賠款支付在2天內(nèi)完成。

②無人傷、萬元以下、資料齊全:8小時賠付。

③其他類型賠案:屬于保險責任、保險損失確定、理賠資料齊全、雙方達成一致賠付金額的案件,10天內(nèi)結(jié)案并支付賠款。

(2)非車險:

①除意康險和從共保案件外,損失確定、單證齊全且達成賠償協(xié)議、10萬元以內(nèi)的案件:3天賠付;

②其他類型賠案:屬于保險責任、保險損失確定、理賠資料齊全、雙方達成一致賠付金額的案件:10天內(nèi)結(jié)案并支付賠款。

4、全國通賠服務(wù)。客戶可在出險地進行查勘、定損及領(lǐng)取賠款服務(wù)。

5、投訴處理

(1)投訴響應時效:4小時。

(2)投訴處理時效:一般投訴3天;重大投訴5天。

6、客戶回訪

新契約回訪在出單后的10天內(nèi)完成。車險案件回訪在結(jié)案后的15天內(nèi)完成。

二、增值服務(wù)事項

1、非事故道路免費救援服務(wù)。針對9座以下非營運客車且購買商業(yè)險的客戶,提供拖車、搭電、援油、換胎和現(xiàn)場搶修等5項30公里免費救援服務(wù)。

2、上門收集理賠資料服務(wù)。服務(wù)對象為萬元以下無人傷、無物損單車事故的VIP以上級別客戶。

3、法律服務(wù)直通車。需要咨詢與車輛保險、家庭財產(chǎn)保險、人身意外傷害與健康保險有關(guān)的法律知識問題的客戶。

4、酒后代駕服務(wù)。服務(wù)對象為VIP以上級別客戶。

 

 

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