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中銀保險(xiǎn)河北分公司理賠服務(wù)指標(biāo)捷報(bào)頻傳,公司2012年四季度車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)萬(wàn)件保單被投訴件數(shù)為0,車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率90.59%,同時(shí)公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零。
自2012年以來(lái),中銀保險(xiǎn)河北分公司加大未決清理力度,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理,整體理賠服務(wù)水平顯著提高。
一是持續(xù)推進(jìn),未決案件清理成效明顯。2012年中銀保險(xiǎn)河北分公司繼續(xù)加大未決案件清理力度,公司理賠服務(wù)部專(zhuān)門(mén)成立未決案件清理小組,并派專(zhuān)人下機(jī)構(gòu)對(duì)未決案件清理實(shí)行全流程、過(guò)程化跟蹤管理。盡管由于未決案件清理導(dǎo)致公司車(chē)險(xiǎn)歷年制結(jié)案周期急劇上升,但為了徹底甩掉歷史包袱,中銀保險(xiǎn)河北分公司狠抓未決清理不放松,通過(guò)約談、限期整改等方式督導(dǎo)轄內(nèi)中支推進(jìn)清理工作。特別是3、4季度公司加強(qiáng)了車(chē)險(xiǎn)全流程績(jī)效考核、小額案件限時(shí)處理以及未決案件過(guò)程管理,對(duì)未決案件實(shí)行專(zhuān)人管理等一系列舉措,使車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率進(jìn)一步得到提升,在2012年底車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率達(dá)到90.59%,結(jié)案率排名財(cái)險(xiǎn)公司第六。
二是專(zhuān)項(xiàng)管理,理賠客服水平迅速提升。2012年分公司理賠部客服團(tuán)隊(duì)明確分工,安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴管理、滿(mǎn)意度管理及回訪管理,并將相關(guān)指標(biāo)落實(shí)責(zé)任人,加強(qiáng)服務(wù)中的過(guò)程管控。自6月份起,客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)人在報(bào)案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪,及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,將客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)建立投訴快速處理機(jī)制,要求自收到客戶(hù)投訴之時(shí)起,2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù),投訴處理完畢后進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪。此外還依據(jù)管理中存在的問(wèn)題,每月下發(fā)《投訴分析》、《回訪分析》,及時(shí)向全轄通報(bào)各機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,做到“問(wèn)題公開(kāi),服務(wù)透明”。一系列持續(xù)、有效的客服管理舉措使公司客戶(hù)服務(wù)水平明顯提升,2012年中銀保險(xiǎn)河北分公司本部及各中支不斷收到客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信表?yè)P(yáng),當(dāng)年公司在中銀保險(xiǎn)總公司理賠周報(bào)考核中曾連續(xù)16期排名第一,客戶(hù)投訴率為0%;全年客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度99.63%。
2013年中銀保險(xiǎn)河北分公司將繼續(xù)采取持續(xù)有效的理賠管控措施,不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量,力促理賠服務(wù)再邁新臺(tái)階。
一年一度的河北省保險(xiǎn)公司質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果今日對(duì)外公布。日前河北保監(jiān)局通過(guò)對(duì)轄內(nèi)54家保險(xiǎn)公司的18項(xiàng)定量和定性指標(biāo)測(cè)算,得出各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。
河北保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)研究處負(fù)責(zé)人丁洪生說(shuō),“給管轄的保險(xiǎn)公司打分這已經(jīng)是第三次了,三年來(lái)我局通過(guò)這種形式督促各保險(xiǎn)公司提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視,尤其是消費(fèi)者詬病多年的車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)兩類(lèi)問(wèn)題。”從本次測(cè)評(píng)結(jié)果看,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、電話服務(wù)、客戶(hù)回訪三方面服務(wù)質(zhì)量有所提高;理賠結(jié)案周期縮短;信訪投訴呈現(xiàn)逐步下降趨勢(shì)。
今年,河北保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體思路是:堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)”的總基調(diào),堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的基本思路,著力保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益,著力防范區(qū)域性和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn),著力規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序,深入推進(jìn)“保險(xiǎn)三項(xiàng)工程”,積極推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,努力促進(jìn)河北保險(xiǎn)業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。
今年以來(lái),中銀保險(xiǎn)河北分公司收到多封客戶(hù)來(lái)信,贊揚(yáng)公司高效理賠、周到服務(wù)。從河北保監(jiān)局通報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)看,中銀保險(xiǎn)河北分公司2012年四季度車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)萬(wàn)件保單被投訴件數(shù)為零,車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率90.59%,在省內(nèi)24家財(cái)險(xiǎn)公司中分別排名第一和第六。同時(shí),該公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零,同比信訪投訴案件降幅排名財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。
自2012年以來(lái),中銀保險(xiǎn)河北分公司采取持續(xù)有效的理賠管控措施,理賠服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度迅速提升。在客戶(hù)服務(wù)方面,該公司指派專(zhuān)人在報(bào)案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪,及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,將客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí),該公司建立投訴快速處理機(jī)制,要求自收到客戶(hù)投訴起2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù),投訴處理完畢后進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪。在車(chē)險(xiǎn)理賠方面,該公司出臺(tái)了包括理賠管理工作、理賠工作人員績(jī)效考核、車(chē)險(xiǎn)已結(jié)案件理賠限時(shí)考核等系列考核辦法,要求當(dāng)期案件結(jié)案率每月達(dá)到90%、5000元以下案件2日結(jié)案率需每月達(dá)到80%。
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