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中銀保險(xiǎn)河北分公司理賠服務(wù)指標(biāo)捷報(bào)頻傳，公司2012年四季度車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)萬(wàn)件保單被投訴件數(shù)為0，車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率90.59%，同時(shí)公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零。

自2012年以來(lái)，中銀保險(xiǎn)河北分公司加大未決清理力度，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理，整體理賠服務(wù)水平顯著提高。

一是持續(xù)推進(jìn)，未決案件清理成效明顯。2012年中銀保險(xiǎn)河北分公司繼續(xù)加大未決案件清理力度，公司理賠服務(wù)部專(zhuān)門(mén)成立未決案件清理小組，并派專(zhuān)人下機(jī)構(gòu)對(duì)未決案件清理實(shí)行全流程、過(guò)程化跟蹤管理。盡管由于未決案件清理導(dǎo)致公司車(chē)險(xiǎn)歷年制結(jié)案周期急劇上升，但為了徹底甩掉歷史包袱，中銀保險(xiǎn)河北分公司狠抓未決清理不放松，通過(guò)約談、限期整改等方式督導(dǎo)轄內(nèi)中支推進(jìn)清理工作。特別是3、4季度公司加強(qiáng)了車(chē)險(xiǎn)全流程績(jī)效考核、小額案件限時(shí)處理以及未決案件過(guò)程管理，對(duì)未決案件實(shí)行專(zhuān)人管理等一系列舉措，使車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率進(jìn)一步得到提升，在2012年底車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率達(dá)到90.59%，結(jié)案率排名財(cái)險(xiǎn)公司第六。

二是專(zhuān)項(xiàng)管理，理賠客服水平迅速提升。2012年分公司理賠部客服團(tuán)隊(duì)明確分工，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴管理、滿(mǎn)意度管理及回訪管理，并將相關(guān)指標(biāo)落實(shí)責(zé)任人，加強(qiáng)服務(wù)中的過(guò)程管控。自6月份起，客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)人在報(bào)案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪，及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，將客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)建立投訴快速處理機(jī)制，要求自收到客戶(hù)投訴之時(shí)起，2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，投訴處理完畢后進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪。此外還依據(jù)管理中存在的問(wèn)題，每月下發(fā)《投訴分析》、《回訪分析》，及時(shí)向全轄通報(bào)各機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，做到“問(wèn)題公開(kāi)，服務(wù)透明”。一系列持續(xù)、有效的客服管理舉措使公司客戶(hù)服務(wù)水平明顯提升，2012年中銀保險(xiǎn)河北分公司本部及各中支不斷收到客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信表?yè)P(yáng)，當(dāng)年公司在中銀保險(xiǎn)總公司理賠周報(bào)考核中曾連續(xù)16期排名第一，客戶(hù)投訴率為0%;全年客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度99.63%。

2013年中銀保險(xiǎn)河北分公司將繼續(xù)采取持續(xù)有效的理賠管控措施，不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量，力促理賠服務(wù)再邁新臺(tái)階。

一年一度的河北省保險(xiǎn)公司質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果今日對(duì)外公布。日前河北保監(jiān)局通過(guò)對(duì)轄內(nèi)54家保險(xiǎn)公司的18項(xiàng)定量和定性指標(biāo)測(cè)算，得出各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。

河北保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)研究處負(fù)責(zé)人丁洪生說(shuō)，“給管轄的保險(xiǎn)公司打分這已經(jīng)是第三次了，三年來(lái)我局通過(guò)這種形式督促各保險(xiǎn)公司提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，尤其是消費(fèi)者詬病多年的車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)兩類(lèi)問(wèn)題。”從本次測(cè)評(píng)結(jié)果看，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、電話服務(wù)、客戶(hù)回訪三方面服務(wù)質(zhì)量有所提高;理賠結(jié)案周期縮短;信訪投訴呈現(xiàn)逐步下降趨勢(shì)。

今年，河北保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體思路是：堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)”的總基調(diào)，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的基本思路，著力保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，著力防范區(qū)域性和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，著力規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，深入推進(jìn)“保險(xiǎn)三項(xiàng)工程”，積極推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，努力促進(jìn)河北保險(xiǎn)業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

今年以來(lái)，中銀保險(xiǎn)河北分公司收到多封客戶(hù)來(lái)信，贊揚(yáng)公司高效理賠、周到服務(wù)。從河北保監(jiān)局通報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)看，中銀保險(xiǎn)河北分公司2012年四季度車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)萬(wàn)件保單被投訴件數(shù)為零，車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率90.59%，在省內(nèi)24家財(cái)險(xiǎn)公司中分別排名第一和第六。同時(shí)，該公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零，同比信訪投訴案件降幅排名財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。

自2012年以來(lái)，中銀保險(xiǎn)河北分公司采取持續(xù)有效的理賠管控措施，理賠服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度迅速提升。在客戶(hù)服務(wù)方面，該公司指派專(zhuān)人在報(bào)案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪，及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，將客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，該公司建立投訴快速處理機(jī)制，要求自收到客戶(hù)投訴起2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，投訴處理完畢后進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪。在車(chē)險(xiǎn)理賠方面，該公司出臺(tái)了包括理賠管理工作、理賠工作人員績(jī)效考核、車(chē)險(xiǎn)已結(jié)案件理賠限時(shí)考核等系列考核辦法，要求當(dāng)期案件結(jié)案率每月達(dá)到90%、5000元以下案件2日結(jié)案率需每月達(dá)到80%。