保險作為市場經濟條件下風險管理的基本手段不斷穩(wěn)健發(fā)展,2012年永安財險業(yè)務發(fā)展勢頭總體良好,銷售管理體系瓶頸有所突破,理賠管理能力進一步加強,企業(yè)文化建設初見成效,客戶服務水平不斷提高。
1996年9月28日,在中國經濟改革開放的大潮中,永安財產保險股份有限公司(以下簡稱“永安保險”)在西安成立。公司注冊資本金26.632億元,在全國18個省、市、自治區(qū)設有各類營業(yè)機構818個,其中分公司22個、中心支公司154個,支公司165個,營銷服務部及營業(yè)部477個,擁有1.2萬余名員工,總資產逾百億元。
非事故道路救援服務是面向VIP客戶、股東客戶及對公司發(fā)展具有重要意義的客戶提供的增值服務項目,包含“永安非事故車輛救援服務、永安旅程無憂服務、永安貼心管家服務”三大服務類型,包括現場修理、更換輪胎、應急加油等21種服務項目,覆蓋全國34個省、自治區(qū)、直轄市(含港、澳、臺)。
代查勘施救服務是面向出險客戶在公司無網點地區(qū),代表公司及時向客戶提供安撫、施救和協(xié)助,以及協(xié)助公司完成現場查勘任務在內的系列服務。代查勘施救服務工作的開展,便于及時收集第一手客戶出險資料,及時開展施救援助,協(xié)助出險客戶處理和協(xié)調相關事宜,送達公司對出險客戶的慰問,可有效彌補公司網點覆蓋區(qū)域存在的不足。
據了解,永安保險已將該項工作的相關指標納入分公司負責人的年終考核。該公司在6月26日召開的開展“非事故道路救援服務及代查勘施救服務”工作視頻會議上提出了具體要求,希望各分公司高度重視、統(tǒng)籌協(xié)作、嚴格實施、狠抓落實、集思廣益、注重創(chuàng)新。
2012年以來,永安保險多措并舉,大力提升理賠質量和服務水平。首先,確定2012年為“優(yōu)質服務年”,在啟動理賠模式改革、加強理賠隊伍建設的同時,提升公司的整體服務品質。
“非事故道路救援服務及代查勘施救服務”工作的開展,是永安保險首次引入“第三方直接面向客戶提供服務”的服務管理模式,是公司客戶關系管理工作的一個重要里程碑,標志著該公司的客戶服務工作進入了一個新的階段。
在查勘方面,公司應用3G手機終端設備,輔助提高理賠服務的管控和質量,并不端改進、增加系統(tǒng)功能。3G終端能直接向報案中心提供每個查勘員的位置,報案中心能以最快速度把客戶報案派給就近的查勘員。查勘員到達現場后,可以直接通過3G終端把查勘的情況、事故照片等資料上傳系統(tǒng),直接進入公司理賠操作的下一道環(huán)節(jié),大大縮短客戶理賠環(huán)節(jié)上的時間。
同時,繼續(xù)深入開展簡易案件快速理賠方案。今年公司將繼續(xù)加大簡易案件的范圍,為客戶提供更為便捷的理賠服務。查勘員到達現場后,根據案件情況,對于損失較小的案件在經客戶同意后,直接現場收取相關單證,使用3G終端等手段及時將查勘信息錄入系統(tǒng),流轉到理算、核賠環(huán)節(jié),理算、核賠人員對收到的案件進行審核后,實施當天結案賠付,避免客戶來回奔波公司的麻煩。
此外,公司提供人傷、調解、疑難案件、訴訟案件等的一條龍免費咨詢服務。人傷案件由于涉及人身傷害,處理周期長、牽扯環(huán)節(jié)多,一直是保險公司理賠的一個難點,復雜的流程也困擾著客戶。為加快賠案流轉速度,提高理賠質量和效率,按照“事前介入為主,事后審核為輔”的原則,永安保險已建立一套事前、事中、事后全程式跟蹤的服務。公司人傷案件調查崗,主要針對人傷事件進行跟蹤和指導服務,案件一發(fā)生,就介入跟蹤,填寫跟蹤調查表和管控登記表,并在合理診療、檢查和用藥上給予建議。對可能發(fā)生殘疾的實行連續(xù)跟蹤,針對案情大小,采用不同程度的調解、訴訟等方式,并及時與客戶做好溝通,使客戶得到滿意便捷的理賠服務。
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