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保險作為市場經濟條件下風險管理的基本手段不斷穩(wěn)健發(fā)展，2012年永安財險業(yè)務發(fā)展勢頭總體良好，銷售管理體系瓶頸有所突破，理賠管理能力進一步加強，企業(yè)文化建設初見成效，客戶服務水平不斷提高。

1996年9月28日，在中國經濟改革開放的大潮中，永安財產保險股份有限公司（以下簡稱“永安保險”）在西安成立。公司注冊資本金26.632億元，在全國18個省、市、自治區(qū)設有各類營業(yè)機構818個，其中分公司22個、中心支公司154個，支公司165個，營銷服務部及營業(yè)部477個，擁有1.2萬余名員工，總資產逾百億元。

非事故道路救援服務是面向VIP客戶、股東客戶及對公司發(fā)展具有重要意義的客戶提供的增值服務項目，包含“永安非事故車輛救援服務、永安旅程無憂服務、永安貼心管家服務”三大服務類型，包括現場修理、更換輪胎、應急加油等21種服務項目，覆蓋全國34個省、自治區(qū)、直轄市（含港、澳、臺）。

代查勘施救服務是面向出險客戶在公司無網點地區(qū)，代表公司及時向客戶提供安撫、施救和協(xié)助，以及協(xié)助公司完成現場查勘任務在內的系列服務。代查勘施救服務工作的開展，便于及時收集第一手客戶出險資料，及時開展施救援助，協(xié)助出險客戶處理和協(xié)調相關事宜，送達公司對出險客戶的慰問，可有效彌補公司網點覆蓋區(qū)域存在的不足。

據了解，永安保險已將該項工作的相關指標納入分公司負責人的年終考核。該公司在6月26日召開的開展“非事故道路救援服務及代查勘施救服務”工作視頻會議上提出了具體要求，希望各分公司高度重視、統(tǒng)籌協(xié)作、嚴格實施、狠抓落實、集思廣益、注重創(chuàng)新。

2012年以來，永安保險多措并舉，大力提升理賠質量和服務水平。首先，確定2012年為“優(yōu)質服務年”，在啟動理賠模式改革、加強理賠隊伍建設的同時，提升公司的整體服務品質。

“非事故道路救援服務及代查勘施救服務”工作的開展，是永安保險首次引入“第三方直接面向客戶提供服務”的服務管理模式，是公司客戶關系管理工作的一個重要里程碑，標志著該公司的客戶服務工作進入了一個新的階段。

在查勘方面，公司應用3G手機終端設備，輔助提高理賠服務的管控和質量，并不端改進、增加系統(tǒng)功能。3G終端能直接向報案中心提供每個查勘員的位置，報案中心能以最快速度把客戶報案派給就近的查勘員。查勘員到達現場后，可以直接通過3G終端把查勘的情況、事故照片等資料上傳系統(tǒng)，直接進入公司理賠操作的下一道環(huán)節(jié)，大大縮短客戶理賠環(huán)節(jié)上的時間。

同時，繼續(xù)深入開展簡易案件快速理賠方案。今年公司將繼續(xù)加大簡易案件的范圍，為客戶提供更為便捷的理賠服務。查勘員到達現場后，根據案件情況，對于損失較小的案件在經客戶同意后，直接現場收取相關單證，使用3G終端等手段及時將查勘信息錄入系統(tǒng)，流轉到理算、核賠環(huán)節(jié)，理算、核賠人員對收到的案件進行審核后，實施當天結案賠付，避免客戶來回奔波公司的麻煩。

此外，公司提供人傷、調解、疑難案件、訴訟案件等的一條龍免費咨詢服務。人傷案件由于涉及人身傷害，處理周期長、牽扯環(huán)節(jié)多，一直是保險公司理賠的一個難點，復雜的流程也困擾著客戶。為加快賠案流轉速度，提高理賠質量和效率，按照“事前介入為主，事后審核為輔”的原則，永安保險已建立一套事前、事中、事后全程式跟蹤的服務。公司人傷案件調查崗，主要針對人傷事件進行跟蹤和指導服務，案件一發(fā)生，就介入跟蹤，填寫跟蹤調查表和管控登記表，并在合理診療、檢查和用藥上給予建議。對可能發(fā)生殘疾的實行連續(xù)跟蹤，針對案情大小，采用不同程度的調解、訴訟等方式，并及時與客戶做好溝通，使客戶得到滿意便捷的理賠服務。