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會(huì)員服務(wù)
接觸到一個(gè)新的領(lǐng)域,很多專(zhuān)業(yè)名詞我們都不了解,例如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),新手投保都不知道該如何選擇?這時(shí)候客服人員起到了關(guān)鍵性的作用,因此,客服質(zhì)量好壞至關(guān)重要。
案例:
遼寧客戶沈先生投保了多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品,也曾多次接受過(guò)保險(xiǎn)公司的電話回訪,以往的印象就是例行公事和機(jī)械式的詢問(wèn)。最近,沈先生投保了太平洋壽險(xiǎn)“鴻發(fā)年年”產(chǎn)品并接受該公司95500服務(wù)熱線的電話回訪后,感覺(jué)95500電話服務(wù)跟以往大不一樣?;卦L人員除了針對(duì)性地詢問(wèn)一些問(wèn)題外,還對(duì)他提出的紅利分配等問(wèn)題進(jìn)行了非常耐心細(xì)致地解答,打消了他在購(gòu)買(mǎi)之初對(duì)分紅型產(chǎn)品的疑慮。
浙江客戶趙先生由于年齡較大,普通話也不太標(biāo)準(zhǔn),以前每次給保險(xiǎn)公司打電話想詢問(wèn)一些有關(guān)保險(xiǎn)的問(wèn)題,總是不適應(yīng)服務(wù)人員過(guò)快的語(yǔ)速,常無(wú)法完全聽(tīng)清問(wèn)題,溝通起來(lái)覺(jué)得很累。最近他投保了太平洋壽險(xiǎn)“金享人生”,明顯感到95500電話回訪人員的語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)平和,自己完全能夠領(lǐng)會(huì)到電話服務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品所作的解釋與說(shuō)明。趙先生誠(chéng)懇地表示:“這樣因人而異的服務(wù)非常好!適合我們老年人的特點(diǎn),語(yǔ)速慢下來(lái)了,解釋更耐心了,溝通起來(lái)很順暢。”
這兩個(gè)案例,體現(xiàn)了太平洋人壽保險(xiǎn)最近推出并實(shí)施一系列電話服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措的實(shí)效,該公司在“轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提升業(yè)務(wù)能力、增加資源支持、積累管理經(jīng)驗(yàn)、完善溝通機(jī)制”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)所采取的措施,已使電話服務(wù)質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。作為銷(xiāo)售服務(wù)完成后的一個(gè)至關(guān)重要的服務(wù)環(huán)節(jié),太平洋壽險(xiǎn)的電話回訪讓客戶從電話服務(wù)人員的聲音中,聽(tīng)到了一種“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。
2010年1月,太平洋人壽保險(xiǎn)95500電話服務(wù)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)集中,在“一個(gè)號(hào)碼,一個(gè)平臺(tái),產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司各自運(yùn)行”的運(yùn)作模式下,太平洋人壽保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)的電話服務(wù)資源的整合與統(tǒng)一調(diào)度。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作與優(yōu)化,太平洋壽險(xiǎn)圍繞“關(guān)注客戶需求,改善客戶界面,提升客戶體驗(yàn)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使命,使95500電話服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
從今年前8個(gè)月電話服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況及客戶反饋來(lái)看,太平洋人壽保險(xiǎn)查找到自身電話回訪服務(wù)體驗(yàn)需要進(jìn)一步提升的一些關(guān)鍵問(wèn)題,具體表現(xiàn)在回訪話語(yǔ)不夠簡(jiǎn)明扼要、用詞過(guò)于專(zhuān)業(yè)、服務(wù)人員語(yǔ)速快、回訪過(guò)程較為機(jī)械等。針對(duì)電話服務(wù)中存在的問(wèn)題,太平洋人壽保險(xiǎn)確定了電話服務(wù)轉(zhuǎn)型的主攻方向。
8月1日,太平洋人壽保險(xiǎn)“坐享服務(wù)”福州客戶體驗(yàn)中心正式投入使用。作為太平洋保險(xiǎn)“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地項(xiàng)目之一,太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心以創(chuàng)新性的思維顛覆了傳統(tǒng)的柜面服務(wù)模式,開(kāi)創(chuàng)性地打造了“智能移動(dòng)柜面、坐享服務(wù)體驗(yàn)”的保險(xiǎn)服務(wù)門(mén)店,實(shí)現(xiàn)了“以柜員為中心”到“以客戶為中心”的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
太平洋人壽保險(xiǎn)首批“坐享服務(wù)”門(mén)店的開(kāi)業(yè),開(kāi)啟了中國(guó)金融服務(wù)史的嶄新一頁(yè),引領(lǐng)了保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)的新模式,確立了行業(yè)客戶服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
坐享服務(wù)
在太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心,客戶看不到封閉式柜臺(tái),只有明亮、溫馨的大廳及舒適的沙發(fā)??蛻襞c服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了“面對(duì)面、零距離”服務(wù),客戶“坐享”成為主要的服務(wù)模式。“坐享式服務(wù)”的創(chuàng)新不僅讓客戶眼前一亮,更讓客戶感受到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn),給客戶以家一般的溫馨感覺(jué)。
除為客戶提供坐享服務(wù)外,客戶體驗(yàn)中心還有為客戶提供網(wǎng)上自助服務(wù)功能的自助服務(wù)區(qū),配備輕巧靈便健康體檢儀器的健康體驗(yàn)區(qū),可提供掃描、打印、復(fù)印等服務(wù)的商務(wù)中心,配有“神行太保”智能移動(dòng)系統(tǒng)的理財(cái)顧問(wèn)區(qū),可為客戶提供糖果、飲品的自助飲品服務(wù)區(qū)以及為VIP客戶提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)的尊享區(qū)等。每個(gè)區(qū)域職責(zé)明確,實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。
智能移動(dòng)保全
基于iPad開(kāi)發(fā)的太平洋壽險(xiǎn)保全GPS智能移動(dòng)柜面系統(tǒng)成為客戶體驗(yàn)中心“坐享服務(wù)”模式的技術(shù)基礎(chǔ)。在太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心,傳統(tǒng)的臺(tái)式電腦被客戶經(jīng)理手里的平板電腦所取代。輕便、高科技的平板電腦配上公司最新開(kāi)發(fā)的保全GPS智能移動(dòng)柜面系統(tǒng),讓業(yè)務(wù)受理更加簡(jiǎn)便、快捷,客戶可以直觀看到業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程。
不僅如此,所有46項(xiàng)保全業(yè)務(wù)均不需要客戶填寫(xiě)變更申請(qǐng)書(shū),同時(shí)支持客戶多張保單相同業(yè)務(wù)類(lèi)型的批處理,因此客戶只需在一張批改單上簽一次名確認(rèn)即可。據(jù)太平洋壽險(xiǎn)相關(guān)工作人員介紹,今年底,保全GPS項(xiàng)目在該公司推廣完成后,將實(shí)現(xiàn)異地保全服務(wù),使客戶在太平洋壽險(xiǎn)任一對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),均可快速辦理保全業(yè)務(wù)。
人性化服務(wù)
太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心內(nèi)設(shè)置了該公司最新研制的AMS門(mén)店容量管理系統(tǒng),通過(guò)智能化的系統(tǒng)管理拉近了客戶與服務(wù)人員的距離。該系統(tǒng)將客戶身份識(shí)別前置,只要客戶在進(jìn)門(mén)后刷一下二代身份證,門(mén)店內(nèi)服務(wù)人員便可查詢到客戶的投保信息,進(jìn)而更快更好地為客戶提供相關(guān)服務(wù)。此外,AMS門(mén)店容量管理系統(tǒng)還可以迅速識(shí)別VIP客戶,以便服務(wù)人員直接把VIP客戶引領(lǐng)至尊享區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
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