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日常生活中有很多服務(wù)熱線，比如銀行系統(tǒng)的服務(wù)電話、通訊部門的服務(wù)熱線、市政部門的投訴電話等等。但是在交通出行這個領(lǐng)域，服務(wù)熱線還是個空白。2008年蘇州開通了96196交通服務(wù)熱線，以后市民咨詢、反映、投訴各種交通方面的問題，便可以直接撥打這個電話就能獲得你想要的出行服務(wù)。

經(jīng)過調(diào)研，蘇州交通局決定開設(shè)96196蘇州交通服務(wù)熱線統(tǒng)一服務(wù)，接受交通服務(wù)方面的市民訴求。于2008年12月1日正式投入運行。據(jù)了解，市民撥打96196，咨詢類的問題處理時間為1天，求助類2天，建議類3天，投訴舉報類為7天，緊急求助類必須即時處置。據(jù)96196蘇州交通服務(wù)熱線的負(fù)責(zé)人呂本國介紹，目前，96196有12名話務(wù)員，實行“三班兩運轉(zhuǎn)”工作制，為市民提供24小時服務(wù)。在前期運行階段，運管處有96520服務(wù)熱線、客運總站有65776577熱線、出租車叫車服務(wù)熱線67776777、海事12395等服務(wù)熱線作為二級平臺同時存在。

96196蘇州交通服務(wù)熱線自2008年12月1日正式運行以來，隨著社會知名度和服務(wù)質(zhì)量的提升，日益成為蘇州交通部門為市民提供便民服務(wù)的重要窗口。

據(jù)統(tǒng)計，96196蘇州交通服務(wù)熱線2010年年上半年熱線受理來電達110606起，為去年全年總和的27.98%，同期工單辦結(jié)率100%，及時辦結(jié)率99.8%，回復(fù)滿意率99.5%。熱線作為市便民服務(wù)中心的二級平臺，上半年所占工單量占同期總量的46%，辦結(jié)率、及時辦結(jié)率、回復(fù)滿意率均名列前茅。2010年1季度96196蘇州交通服務(wù)熱線被授予“蘇州市‘便民杯’優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”流動紅旗。同時，按照文明城市長效管理和“公共文明指數(shù)”暗訪督查要求，96196蘇州交通服務(wù)熱線向全市市民發(fā)出“安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、低碳，交通邀您全程參與”的倡議，得到了社會各界的廣泛參與。

蘇州96196交通服務(wù)熱線半年度考評會議順利召開

蘇州96196交通服務(wù)熱線半年度會議于2010年7月14日順利召開，會議由局紀(jì)委監(jiān)察室負(fù)責(zé)召集，熱線辦公室組織召開，各成員單位在會上匯報了上半年工作完成情況，熱線管理員匯報了上半年度工作小結(jié)和考評情況，熱線辦公室根據(jù)《考核細(xì)則》對相關(guān)單位半年來的工作予以考評。經(jīng)局紀(jì)委監(jiān)察室審定，確定蘇州市城市客運交通管理處、蘇州汽車客運集團有限公司分別獲得2010年上半年度交通服務(wù)熱線事業(yè)類、企業(yè)類“流動紅旗”；蘇州市運輸管理處、蘇州市公共交通有限公司給予通報表揚。

熱線主任呂本國同志在會上對2010年上半年度工作進行了總結(jié)發(fā)言，希望各成員單位在今后的交通服務(wù)熱線工作中，要進一步牢固樹立服務(wù)熱線品牌意識，達成服務(wù)目標(biāo)，事事以服務(wù)為先，時時以服務(wù)為重，確保服務(wù)信息發(fā)布及時準(zhǔn)確，確保辦理流轉(zhuǎn)程序有序運行，確保政策引用準(zhǔn)確無誤，確?；貜?fù)內(nèi)容有理有據(jù)。要進一步健全服務(wù)機制，完善服務(wù)功能，不斷強化服務(wù)軟件系統(tǒng)功能的應(yīng)用與發(fā)揮，堅決杜絕推委扯皮、辦理超時等問題的發(fā)生，切實提高辦事效率。要進一步改正存在不足，力求服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)真總結(jié)取得經(jīng)驗和教訓(xùn)，注重調(diào)查研究、及時掌握情況，注重方式方法、爭取群眾滿意，加強內(nèi)部挖潛、提高辦理效率，加強部門協(xié)作、健全合作機制。不斷研究新思路、新方法，采取扎實有效措施、深化服務(wù)內(nèi)容，努力使熱線工作再上新臺階。