開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

2011年11月，杭州勞動(dòng)保障咨詢專線12333開(kāi)通，每天近萬(wàn)人撥打，接通率八成以上，問(wèn)政策、查信息、接投訴，提供一站式服務(wù)。

“我的預(yù)產(chǎn)期就在下周，聽(tīng)說(shuō)杭州現(xiàn)在新出了個(gè)生育保險(xiǎn)辦法，想問(wèn)問(wèn)，如果我下周生孩子的話，費(fèi)用是不是不用去醫(yī)保報(bào)銷，可以在醫(yī)院直接結(jié)算？”

“現(xiàn)在還不可以。杭州市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院從2012年1月1日起直接結(jié)算生育醫(yī)療費(fèi)和計(jì)劃生育醫(yī)療費(fèi)。如果你在本月生產(chǎn)，還是要去醫(yī)保報(bào)銷的。不過(guò)，新辦法的執(zhí)行時(shí)間是今年7月1日，你生孩子的醫(yī)療費(fèi)已經(jīng)可以按醫(yī)保，也就是按你實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。比以前能多報(bào)銷一些……”

這是杭州市勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心12333專線（簡(jiǎn)稱杭州勞動(dòng)保障咨詢專線）最近的一個(gè)咨詢電話。12333專線自2005年12月15日運(yùn)行以來(lái)，來(lái)電總量已超過(guò)900萬(wàn)個(gè)，是杭州市人力社保部門(mén)為民服務(wù)的重要窗口。

暢通：讓熱線電話更容易打進(jìn)

今年，杭州12333專線受理來(lái)電量227萬(wàn)個(gè)，日均來(lái)電9254個(gè)，比去年同期增長(zhǎng)10%，接通率為82.94%。

怎么讓熱線電話更容易打進(jìn)？

經(jīng)過(guò)二次擴(kuò)容升級(jí)，目前，咨詢服務(wù)系統(tǒng)由240路中繼線路集成。其中人工坐席80個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)100路，遠(yuǎn)程坐席60個(gè)。強(qiáng)大的平臺(tái)，為市民撥打咨詢更方便、通暢，奠定了基礎(chǔ)。

為了提高電話接通率，中心對(duì)電話放棄量（進(jìn)入排隊(duì)后又掛了）的分布情況，和來(lái)電的高峰時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)測(cè)算結(jié)果來(lái)調(diào)整服務(wù)時(shí)間。

比如，下午1：30-2：00這段時(shí)間是咨詢高峰，那就把全體咨詢員的下午上崗時(shí)間提前半小時(shí)，以保證高峰時(shí)段的電話接通率保持在八成以上。

怎么讓溝通渠道更廣泛？

光是電話不夠，12333已實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)手段的綜合服務(wù)功能。

今年，12333共提供在線咨詢解答9232起，回復(fù)局長(zhǎng)信箱信件1941封、網(wǎng)上投訴舉報(bào)1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)建立了12333專題網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)熱點(diǎn)排行、典型錄音、熱點(diǎn)聚焦、常見(jiàn)問(wèn)題等方式，不斷延伸、擴(kuò)展咨詢服務(wù)渠道。

怎么把最準(zhǔn)確最及時(shí)的消息告訴老百姓？

你可能不知道，12333與五險(xiǎn)、就業(yè)、行政管理等應(yīng)用系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；與市人社局監(jiān)察室、監(jiān)察支隊(duì)也實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，是一條投訴舉報(bào)的綠色通道；咨詢系統(tǒng)里還增加了“重復(fù)來(lái)電提醒”功能，一旦電話接通，咨詢員的電腦屏幕上立即會(huì)跳出紅色提醒框，顯示該電話以往有沒(méi)有撥入過(guò)，曾咨詢過(guò)哪些問(wèn)題等，力求讓溝通又快又好。

杭州市12333服務(wù)指南

• 服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
• 人工坐席：80個(gè)；
• 服務(wù)內(nèi)容：政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報(bào)、民情速遞；
• 咨詢方式：電話12333、發(fā)郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)站“12333專欄”等；

另外，還開(kāi)通24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，提供信息查詢、聽(tīng)取錄音、索取傳真、進(jìn)行留言等服務(wù)。