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11月21日,在“第十屆中國(guó)財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜·保險(xiǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展峰會(huì)”上,陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)獲評(píng)“2012年度消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司”。這其中,“閃賠”服務(wù)功不可沒(méi)。
2011年5月至今,打破行業(yè)規(guī)則,首創(chuàng)“閃賠”概念的陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)完成了“1.0版”、“2.0版”到“閃賠3.0版”的三級(jí)跳,用實(shí)際行動(dòng)踐行著5000元(車商10000元)以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)、免單證賠付,超時(shí)百倍罰息;損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付,報(bào)案72小時(shí)內(nèi)賠付的承諾。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):截至2012年11月15日,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”案件平均處理周期僅0.56天,最快已實(shí)現(xiàn)報(bào)案后3.67小時(shí)賠款到賬。自“閃賠”實(shí)施以來(lái),共處理完畢“閃賠”案件20,75803筆,“閃賠”平臺(tái)案件的結(jié)案率是100%。保險(xiǎn)理賠是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司特別是產(chǎn)險(xiǎn)公司管理與服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)信守的“理賠最快的保險(xiǎn)公司”目標(biāo),也正因?yàn)?ldquo;閃賠”服務(wù)的堅(jiān)決執(zhí)行而變得越來(lái)越近。
本次財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜由和訊網(wǎng)主辦,主題為“筑底-求變-深耕”,擬深刻探討“十二五”以來(lái)的此輪變革中,保險(xiǎn)業(yè)如何把握新機(jī)遇、開(kāi)辟新藍(lán)圖、求得新發(fā)展。中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)中介監(jiān)管部副主任趙慶晗、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)王穩(wěn)、北京工商大學(xué)保險(xiǎn)系主任王緒瑾等保監(jiān)會(huì)官員、企業(yè)高管與專家學(xué)者出席峰會(huì)。
據(jù)了解,在過(guò)去的3個(gè)月陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)圍繞著“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)、服務(wù)”這一主題,全面拉開(kāi)了服務(wù)升級(jí)的序幕。重點(diǎn)推出了“閃賠3.0”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、“救援服務(wù)承諾”、“陽(yáng)光代駕暢飲無(wú)憂”服務(wù),并精心策劃了“安全駕駛陽(yáng)光行”、“陽(yáng)光杯·兒女有才”兒童書(shū)畫大賽、“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)——陽(yáng)光客戶零距離活動(dòng)”等主題活動(dòng)。
“閃賠3.0”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為以下幾方面:1、車商渠道,客戶10000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)、免單證賠付,超時(shí)百倍罰息;2、車商以外渠道,客戶5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)、免單證賠付,超時(shí)百倍罰息;3、損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付,報(bào)案72小時(shí)內(nèi)賠付。以“免單證”為主要特點(diǎn)的“閃賠”服務(wù),重新界定了快速理賠的標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)辟了車險(xiǎn)行業(yè)以“車主為中心”的理賠服務(wù)先河。
今年6月份以來(lái),我國(guó)多個(gè)省市都不同程度的遭受到了暴雨侵襲。7月31日,中國(guó)氣象局應(yīng)急減災(zāi)與公共服務(wù)司司長(zhǎng)、新聞發(fā)言人陳振林表示,入汛以來(lái),全國(guó)平均降水量232.4毫米,比常年同期偏多11.2%,是1999年以來(lái)最多的一年。進(jìn)入8月,暴雨壓力有增無(wú)減。災(zāi)害發(fā)生后,陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)堅(jiān)守“閃賠”承諾,相關(guān)機(jī)構(gòu)所有客服條線員工全部到位上崗,查勘定損人員全部奔赴事故現(xiàn)場(chǎng),簡(jiǎn)化程序、特事特辦,加快各環(huán)節(jié)處理時(shí)效。如對(duì)水淹車,堅(jiān)持“及時(shí)救援、快速清洗、快速拆檢、快速定損、快速烘干修理”原則,避免損失擴(kuò)大。理賠各環(huán)節(jié)人員及時(shí)對(duì)受災(zāi)車輛進(jìn)行核價(jià)、核損、復(fù)檢,確保在最大程度有效降低損失的基礎(chǔ)上,提高理賠處理效率,保證服務(wù)質(zhì)量。
目前,越來(lái)越多的產(chǎn)險(xiǎn)公司加入到試圖用提高車險(xiǎn)理賠速度,來(lái)達(dá)到吸引及留住客戶的“隊(duì)伍”中。如何更好地控制理賠風(fēng)險(xiǎn),成為保險(xiǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。
日前,陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)副總裁李更在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱,“保險(xiǎn)公司之所以在推行快速理賠過(guò)程中遇到相當(dāng)大的困難,最主要的原因是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)比較難控制。”
李更透露,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在推出“閃賠”服務(wù)之前,用了近一年半時(shí)間做了大量準(zhǔn)備工作,將很多工作標(biāo)準(zhǔn)量化到每個(gè)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),甚至包括到每一個(gè)人。“在商務(wù)車報(bào)價(jià)系統(tǒng)方面,我們細(xì)化到排名前100位的車型,每一個(gè)車型都有一個(gè)明細(xì)的報(bào)價(jià)系統(tǒng)。”
事實(shí)上,從各家公司經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,想要在快速理賠的風(fēng)控上做到在行業(yè)里“出挑”,必須在前、中、后臺(tái)上高度協(xié)調(diào)。“風(fēng)險(xiǎn)管控方面,我們采用的是"天網(wǎng)"、"人網(wǎng)"、"地網(wǎng)"三網(wǎng)協(xié)同的思路。"天網(wǎng)"是報(bào)價(jià)系統(tǒng),每一個(gè)案子都得通過(guò)系統(tǒng)里的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);"地網(wǎng)"指后臺(tái)的品質(zhì)審定環(huán)節(jié),對(duì)所有案件進(jìn)行再一次復(fù)審,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)提出一個(gè)糾偏方案;"人網(wǎng)"是指在"閃賠"之后,有一個(gè)補(bǔ)損的平臺(tái),而這個(gè)核損的平臺(tái)有效地管控了我們定損的風(fēng)險(xiǎn)。”李更稱,運(yùn)行一年多的陽(yáng)光“閃賠”,風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。
對(duì)于本報(bào)記者提出的“各家保險(xiǎn)公司若均以提高理賠速度來(lái)吸引客戶,是否會(huì)帶來(lái)不理性的亂賠”這一問(wèn)題,李更認(rèn)為,這種可能性不大,“保險(xiǎn)公司要考慮盈利,倘若放寬理賠尺度,必然對(duì)盈利產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司如果想做這方面的嘗試,首先必須做到有效的風(fēng)險(xiǎn)管控。”
李更介紹,陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)對(duì)于新渠道銷售方面的支持作用明顯,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)今年同比保持著2~3倍的增速,而運(yùn)營(yíng)成本卻反而下降。“今年新業(yè)務(wù)成本比去年下降了十幾個(gè)百分點(diǎn),陽(yáng)光"閃賠"功不可沒(méi)。”
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