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2012年5月的人保客戶節(jié)上，一組數(shù)據讓不少人激動不已，這組數(shù)據就是人保財險的“客戶信息自主查詢系統(tǒng)”，自系統(tǒng)上線以來，平均每天查詢量達5萬，累積總查詢量早已突破千萬人次。

作為保險行業(yè)第一家推出客戶信息自主查詢系統(tǒng)的保險公司，人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)上線一年來，平均每天查詢量達5萬，累積客戶查詢量突破千萬人次。有專家表示，“多樣化與便利性使自主查詢系統(tǒng)能在客戶中迅速普及并形成查詢習慣，預計在未來的一年，系統(tǒng)查詢量有望保持高速增長，甚至有呈幾何級爆發(fā)式的增長趨勢”。

據了解，使用該平臺，客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進一步提高承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權。有分析人士指出，“該系統(tǒng)的上線是把投保信息的知情權和主動性交給了消費者，而重視消費者的體驗是提高服務質量，斷推動中國保險業(yè)發(fā)展的原動力”。

客戶可以通過人保財險客服電話、網站和營業(yè)網點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網站查詢?yōu)槔卿浫吮Ｘ旊U公司網站注冊后，投保客戶通過輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網站信箱等多種異議信息遞交方式。近期，一項針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務”開展的網絡調研結果顯示，高達83.46%的接受調查者對現(xiàn)有自主查詢系統(tǒng)表示滿意。

該分析人士還表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求，也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司，人保財險在信息披露的時效性和充分性以及關注客戶使用體驗方面都領先業(yè)內。

據人保財險客服部的相關負責人介紹，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的最大特色是查詢的多樣化與便捷性，客戶可以通過人保財險客服電話、網站和營業(yè)網點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網站查詢?yōu)槔?，登錄人保財險公司網站注冊后，投?？蛻敉ㄟ^輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網站信箱等多種異議信息遞交方式，切實維護被保險人權益，保持理賠信息查詢受理渠道的暢通。

近期，針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務”開展的調查結果顯示，83.46%的受調查者對該系統(tǒng)表示滿意。該負責人也表示，人保財險將根據客戶反饋和監(jiān)管機構要求，進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，讓消費者投保清清楚楚，理賠明明白白。

客戶為中心千萬背后的服務理念

在保險領域，消費者的服務體驗無疑是對服務質量最重要的衡量標準。承保理賠信息自主查詢服務的優(yōu)勢，正是讓消費者清晰地了解自己的消費過程，讓投保更放心，保障更完善。正是這種服務為本的理念，才是不斷推動中國保險業(yè)發(fā)展進步的原動力。人保財險率先推出應用的承保理賠信息的自主查詢平臺，使客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進一步提高人保財險承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權。業(yè)界專家指出,“人保財險通過自主查詢系統(tǒng)，把投保信息的知情權和主動性交給了消費者，是在顧客服務體驗上邁出的一大步。”

分析人士表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求，也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司，人保財險公司高度重視、積極響應保監(jiān)會政策，在信息披露的時效性和充分性以及關注客戶使用體驗方面都領先行業(yè),顯示出了行業(yè)領導企業(yè)應有的負責形象。人保財險客服部的相關負責人表示，人保財險將根據客戶反饋和監(jiān)管機構要求，進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，未來消費者將更清清楚楚投保，明明白白理賠。

以車險的網站查詢?yōu)槔?，登錄人保財險公司網站免費注冊后，輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行三類信息的查詢：一是承保信息，包括保險期間、投保險種、保障項目、保費金額、費率系數(shù)；二是批單信息，包括批單號碼、批改時間、批改事由、保費變化；三是理賠信息，包括車輛出險次數(shù)及各賠案的出險日期、出險地點、報案人、駕駛員、出險原因、賠案狀態(tài)、賠案金額、賠案進展等信息。

系統(tǒng)一上線就吸引了大量客戶的關注，使用率節(jié)節(jié)攀升，日均查詢量目前已經近五萬人次，一年時間內查詢量就突破了1000萬人次，成為目前行業(yè)內使用率最高、查詢量最大的客戶自主查詢系統(tǒng)。

在針對人保財險“承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)”的網絡調查中，絕大多數(shù)客戶對于人保推出的客戶自主查詢系統(tǒng)給以了支持和肯定；超過70%的客戶表示“這個查詢平臺很方便，我經常用，對了解理賠進度很有幫助！”?？傮w客戶滿意度達到了83%以上。

對此，業(yè)內分析人士表示，人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)的推出在提升人保財險企業(yè)精細化管理水平和服務水平的同時，也讓客戶充分享有了財險知情權，進一步提高了人保財險承保和理賠信息的公開透明性，有助于提升客戶對于人保財險企業(yè)品牌的信賴度和美譽度，對于公司業(yè)務發(fā)展具有間接促進意義。

人保財險相關負責人表示，人保財險在信息透明度建設上不會止步，會繼續(xù)積極響應保監(jiān)會政策，積極促進行業(yè)的透明化、規(guī)范化及健康有序發(fā)展。