隨著車險業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,以及車主對理賠服務(wù)時效性的更高要求,傳統(tǒng)模式的查勘定損服務(wù)流程,顯然難以跟上車險理賠發(fā)展的訴求。曾經(jīng)有車主自發(fā)的制作了個快速理賠車險排行榜,對目前國內(nèi)車險公司的理賠服務(wù)做了一些比較。
雖然這個“民間”的快速理賠車險排行榜,有些數(shù)據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)不是絕對準(zhǔn)確,但是也足以反映出車主對各家車險公司的滿意與否。也希望各家車險公司能對此有則改之、無則加勉,把自己的服務(wù)做好,向消費者交出一份滿意的答卷。
以下是10大車險公司快速理賠車險排行民間排行公布評審結(jié)果:平安車險、人保車險、太保車險、天平車險、安邦車險、天安車險、大地車險、太平車險、中華聯(lián)合車險、永安車險、中國人壽車險、永誠車險、大眾車險。
除了民間自發(fā)車險地排行,一些地區(qū)的相關(guān)部門也出臺了相應(yīng)的評價體系。近期,煙臺保監(jiān)分局出臺車險理賠服務(wù)綜合評價體系,選取13項指標(biāo)對轄區(qū)各財產(chǎn)險公司的理賠服務(wù)進(jìn)行打分排名。
據(jù)悉,煙臺保監(jiān)分局將每季度進(jìn)行一次評價,并將結(jié)果印刷成海報在車行類兼業(yè)代理機構(gòu)、專業(yè)代理機構(gòu)以及保險公司營業(yè)場所張貼,擴(kuò)大保險消費者的知情權(quán),倒逼保險公司改善和提高服務(wù)質(zhì)量。
除煙臺之外,北京保險行業(yè)協(xié)會也定期公布結(jié)案周期和結(jié)案率兩項關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)案周期是指自客戶報案起,至可以領(lǐng)取賠款時所需的平均時間,其中包括報案、立案、查勘定損、車輛修理、客戶交付索賠材料、核賠等多個環(huán)節(jié)。結(jié)案率是指處理完畢、可以領(lǐng)取賠款的案件數(shù),占總報案數(shù)的比例。結(jié)案周期越短,結(jié)案率越高,說明服務(wù)質(zhì)量相對越好。
小貼士:車險理賠難的產(chǎn)生也是因為車險理賠的特殊性造成的。車險理賠是車險業(yè)務(wù)當(dāng)中最為嚴(yán)謹(jǐn)、最為繁瑣的環(huán)節(jié),尤其是查勘、定損更是重中之重。長期以來,車險的查勘定損主要依靠個人的技能、經(jīng)驗和溝通能力,由于缺乏后臺及時的信息支持和實時有效的監(jiān)督,工作質(zhì)量成為制約理賠時效提升的“瓶頸”。
同時,車險查勘估損的移動性特點導(dǎo)致查勘定損不能實時同步處理,查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作的現(xiàn)象比較普遍,工作時間延長到上班以外的休息時段,而核損員的核損時效也沒有考核標(biāo)準(zhǔn),造成理賠效率不高。
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