旅游責(zé)任險自出臺到入市兩年多來,一直有著不同的聲音,有些旅行社企業(yè)認(rèn)為:保險公司服務(wù)不到位,投保時說的非常好,承諾的也非常干脆,但一旦出了事,理賠起來很難,找很多理由來這個不賠,那個不賠。旅行社責(zé)任險核心焦點(diǎn)在"責(zé)任"二字,出了問題,先論責(zé)任,后賠付,這樣就多了一個互相扯皮的過程。特別是旅行社提供的一種中介服務(wù),涉及吃、住、行、游、購、娛方方面面,全程中又包括酒店、餐飲、景區(qū)、航空、鐵路、汽車、游船等多個服務(wù)提供商,而實際由旅行社承擔(dān)直接服務(wù)的很少,但出了事,游客是必然要找旅行社的,最終確定到底是誰的責(zé)任要費(fèi)很大周折,所以不少旅行社感覺責(zé)任險不好用,保險公司也覺得麻煩。這種投保容易理賠難的困境,讓人不禁想問,旅游責(zé)任險到底怎么了?
責(zé)任險理賠范疇不清楚,認(rèn)為保險公司提供的保險條款在責(zé)任范圍認(rèn)定方面不清楚,責(zé)任范圍和免責(zé)范圍劃分上還存在交叉或重疊現(xiàn)象,導(dǎo)致互相矛盾、理解上常常存在分歧,實際中出現(xiàn)旅行社風(fēng)險無法通過保險轉(zhuǎn)嫁出來的問題,也使得保險人容易逃避保險責(zé)任,拒絕理賠,比如說在某保險公司提供的《旅行社責(zé)任保險保單》中規(guī)定了旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保險責(zé)任,但同時又列明"被保險人的旅游服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到國家、行業(yè)或合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的",保險人不承擔(dān)理賠責(zé)任。旅行社服務(wù)中更多的是在提供服務(wù)中,因疏忽或過失造成未達(dá)到國家、行業(yè)或合同標(biāo)準(zhǔn),造成游客損害,這種情況應(yīng)屬保險責(zé)任范圍。而如果旅行社提供服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到國家、行業(yè)或合同標(biāo)準(zhǔn)了,旅行社也就不存在什么責(zé)任了。由此,就有了這樣一種說法,旅行社買的責(zé)任險是零,花的是冤枉錢。
責(zé)任保險賠償范圍狹窄,旅行社投保責(zé)任險后,由于旅行社責(zé)任險有很多除外責(zé)任,不是旅行社責(zé)任的事故得不到賠償,為解決這個問題,旅行社只有動員游客購買人身意外險,或者由旅行社贈送人身意外險,特別是一些高風(fēng)險的旅游項目,旅行社只能為游客再購買一份人身意外險,這樣就增加了旅游企業(yè)的經(jīng)營成本,旅行社責(zé)任險沒有完全解決旅游企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁問題。
旅游責(zé)任保險中存在很多責(zé)任禁區(qū)。”上周末,趙小姐參加旅行社組團(tuán)登山活動,買保險時,卻被保險公司告知,目前的責(zé)任險和意外險都將“被保險人從事滑翔、登山、攀巖、狩獵、蹦極、搏擊、潛水等高風(fēng)險運(yùn)動”作為責(zé)任免除條款。趙小姐告訴記者,她和同事對此都覺得非常困惑,這些責(zé)任免除條款涉及的項目,正是目前最受歡迎的游玩項目,也是他們所希望得到保障的地方。
“旅行社沒責(zé)任的,保險公司不賠;有責(zé)任的,保險公司不一定賠。”在采訪中記者了解到,福州不少大旅行社多贈送意外險,這不僅是吸引游客的條件,更是對旅行社自身的保障,以防萬一發(fā)生事故。
福州一國際旅行社老總告訴記者,他們?nèi)ツ杲M織一個香港旅游團(tuán),導(dǎo)游曾提醒游客小心在酒店內(nèi)滑倒,不料一游客就在洗澡時滑倒受傷了。該游客沒買意外傷害險,希望能通過旅行社責(zé)任險來獲得一定賠償。保險公司卻說,由旅行社過失造成的損失,保險公司可以賠償,而該游客在導(dǎo)游提醒后自己造成了損失,不在賠付之列。
這位老總無奈地說,旅行社是一種中介服務(wù),涉及吃、住、行、游、購、娛方方面面,全程中又包括酒店、餐飲、景區(qū)、航空、鐵路、汽車、游船等多個服務(wù)提供商,實際由旅行社承擔(dān)直接服務(wù)的很少,但出了事,游客必然要找旅行社,最終確定到底是誰的責(zé)任要費(fèi)很大周折,在旅行社責(zé)任險實行4年多的時間里,旅行社發(fā)生責(zé)任事故,能夠順利得到理賠的僅有30%。
“必須是旅行社的過失過錯才行,如果是故意過錯、第三人責(zé)任、游客過錯的話,保險公司都不賠。到底保險公司是鼓勵旅行社正當(dāng)經(jīng)營,還是違規(guī)經(jīng)營呢?”作為福州市旅行社協(xié)會律師,省旅游干校教師鄧小紅認(rèn)為,如今的旅行社責(zé)任險理賠范疇不清楚,責(zé)任范圍和免責(zé)范圍劃分上存在交叉或重疊現(xiàn)象。
目前,福州各保險公司多采取將意外險和責(zé)任險捆綁銷售的方式,面對不少旅行社提出“責(zé)任險不保險”的說法,一位保險公司人士表示,旅游涉及面廣,需要各種各樣的旅游保險來保障,但旅游保險產(chǎn)品匱乏,旅行社責(zé)任險只是其中一個最基礎(chǔ)的險種,對游客和旅行社也只是一個最基礎(chǔ)的保障,將旅游的所有風(fēng)險都期望由旅行社責(zé)任險來承擔(dān),它必然是小馬拉大車,不堪重負(fù)。面對旅行社責(zé)任險暴露的諸多問題,采訪中,一些資深人士說,當(dāng)前游客的保險意識薄弱,旅游保險市場已推出諸如飯店公共責(zé)任險、特種旅游保險、漂流安全保險、旅行綜合險等眾多險種,但被接受度非常小。一名成熟的旅游消費(fèi)者,應(yīng)該從自身安全保障的角度,購買相應(yīng)險種。
"我們將旅行社責(zé)任險的強(qiáng)制性取消了,看保險公司著急不著急!"業(yè)內(nèi)有些旅行社有這樣的建議。我們也曾想過,但要理智地分析一下,就會發(fā)現(xiàn),舍棄責(zé)任險,最痛苦的是保險公司嗎?不是!恰恰是我們的旅行社,是我們的游客,是我們的旅游業(yè)。大家都知道,我國的保險市場還很不成熟,保險公司還是以國有為主,僅有的幾家外資保險公司,也主宰不了整個保險市場,如果說蛋糕是現(xiàn)成的,大家會蜂擁而至,爭奪這塊蛋糕,但要是這塊蛋糕從市場上徹底消失,卻不會有人為之惋惜的!為什么呢?因為如果市場上已有的蛋糕沒搶到,或者蛋糕占的少了,各個保險公司會覺得那是自己的工作沒到位,但是,要是蛋糕徹底沒了,各個保險公司會很理直氣壯地說:這不是我的問題!我很努力了!2001年國家旅游局在頒布《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》的同時,取消了對旅游人身意外保險的強(qiáng)制性,原有的近幾十個億的旅游意外保險市場一下子就無人問津了,國家旅游局要求旅行社在組團(tuán)過程中主動推薦游客購買旅游意外險,但是卻沒有保險公司給保,各保險公司推說旅游意外險只對團(tuán)體,不對個人。就這樣,幾十個億的旅游意外險市場競縮小到很可憐的地步了。
同樣的道理,取消責(zé)任險的強(qiáng)制性,保險公司并不心疼,因為公司領(lǐng)導(dǎo)不會去責(zé)怪直接辦事人員,現(xiàn)在大家各顯神通,全力爭取旅行社責(zé)任險市場占有份額的原因就在于那是自我工作成績的表現(xiàn),是向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報的材料,但現(xiàn)在責(zé)任險強(qiáng)制性取消了,保險公司就會像當(dāng)年對待旅游意外險一樣,根本就不會去關(guān)心這一市場的丟失,同樣的回答,丟市場不是我的原因!
但沒有了旅行社責(zé)任險,我們的旅行社,我們的游客連這一點(diǎn)點(diǎn)保險都沒了,風(fēng)險如何去規(guī)避、利益如何去保護(hù)?旅行社苦苦經(jīng)營了多少積累的一點(diǎn)家當(dāng),可能因為一件事故,就蕩然無存了,甚而終生不得翻身。游客開開心心地去旅游,享受途中遭劫難,一時又得不到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償,是誰也不愿意看到的情形!所以說,旅游保險市場本來發(fā)展就比較滯后,如果連旅行社責(zé)任險也沒了,最痛苦的自然是我們的旅行社、游客,甚而可以說是我們的旅游業(yè)!
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