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相聲演員馬季曾說，“我太愛相聲了,我太討厭這支隊伍了!”，也許很多人對保險行業(yè)的態(tài)度也是如此，部分人或公司影響了整個行業(yè)的名聲。最近天津保監(jiān)局出臺多措并舉，從保險銷售的售前、售中到售后各個環(huán)節(jié)，主動發(fā)揮指導(dǎo)作用，加強天津保險業(yè)聲譽風(fēng)險管控，積極建立并維護社會公眾對保險業(yè)的信任，樹立保險業(yè)良好社會形象，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

提升保險業(yè)服務(wù)水平

近年來，天津保監(jiān)局始終致力于提升天津保險業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量，從源頭上杜絕聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生。同時，指導(dǎo)天津保險業(yè)參與社會管理，努力樹立保險業(yè)“責(zé)任、關(guān)愛、服務(wù)社會大局”的正面形象，塑造保險業(yè)良好聲譽。

推進車險理賠服務(wù)透明化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一方面，制定車險理賠服務(wù)質(zhì)量公眾評價、車險理賠模擬查勘測試、通賠通付等制度，促進保險機構(gòu)理賠服務(wù)不斷規(guī)范化、高效化；另一方面，強化與相關(guān)行業(yè)協(xié)作，聯(lián)合出臺了《事故車輛修復(fù)工時定額標(biāo)準(zhǔn)》、《保險事故車輛修復(fù)合作企業(yè)名錄》等規(guī)定，為理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供制度支持。目前，天津市車險市場各項指標(biāo)均向好發(fā)展，理賠服務(wù)水平得到顯著提升。

多措并舉，有效治理壽險銷售誤導(dǎo)。天津保監(jiān)局針對保險產(chǎn)品銷售事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，建立了銀保業(yè)務(wù)風(fēng)險提示、人身險產(chǎn)品銷售服務(wù)確認(rèn)、加強人身保險產(chǎn)說會管理、加強壽險產(chǎn)品售前回訪、壽險營銷員分級分類管理等多項制度，在遏制壽險銷售誤導(dǎo)工作中發(fā)揮了積極作用，社會反響良好。

積極參與社會管理，發(fā)揮保險業(yè)社會管理職能。指導(dǎo)保險業(yè)扎實做好政策性農(nóng)險“五大統(tǒng)保”工作，為農(nóng)民生產(chǎn)生活提供風(fēng)險保障；承保天津市全民意外傷害保險，為天津社會保障體系提供了有益補充；參與推動醫(yī)療責(zé)任保險創(chuàng)新發(fā)展，助力化解天津市醫(yī)療糾紛矛盾；與市交管部門聯(lián)合制定交通事故“快處”、“快撤”制度，有效緩解了城市道路交通擁堵狀況。通過參與社會管理，天津保險業(yè)的社會認(rèn)可度、美譽度得到了不斷提升。

暢通保險消費者維權(quán)渠道

天津保監(jiān)局高度重視保險消費者維權(quán)工作，通過積極做好12378消費者投訴維權(quán)熱線受理工作、成立天津市保險合同糾紛調(diào)解委員會等方式，暢通保險消費者維權(quán)渠道，化解消費者與保險企業(yè)之間的誤解和糾紛，避免由于個別消費者的不良口碑引起大范圍的“暈輪效應(yīng)”，使保險企業(yè)乃至整個行業(yè)面臨聲譽危機。

媒體是保險公司和保險消費者之間的重要紐帶，而保險公司在遇到突發(fā)事件及負(fù)面報道時，往往不能正確處理與媒體的關(guān)系，或不能很好的利用媒體消除不良影響，導(dǎo)致事態(tài)擴大。近年來，天津保監(jiān)局不斷深化與新聞媒體溝通聯(lián)系。一方面，通過媒體加強正面宣導(dǎo)，充分宣傳天津保險業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展方面所做出的成績，引導(dǎo)媒體客觀報道保險事件；另一方面，要求全市各保險公司建立健全新聞發(fā)言人制度，加強新聞發(fā)布管理。并通過記者沙龍、座談等形式，為保險公司與媒體搭建溝通平臺，與媒體加強信息溝通，建立相互配合、相互支持的良好協(xié)作關(guān)系，做好突發(fā)事件應(yīng)對、失實新聞澄清等工作，取得相關(guān)媒體記者對保險工作的理解和支持，維護好行業(yè)聲譽。

建立輿情監(jiān)測制度

對輿情的正確應(yīng)對、及時處置是防控聲譽風(fēng)險的有效手段和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。天津保監(jiān)局不斷加強輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作，建立輿情監(jiān)測制度，以全面及時、把握準(zhǔn)確、資源共享、維護穩(wěn)定為原則，著重對發(fā)行量較大的報刊雜志，觀眾、聽眾較多的電視、廣播等媒體，訪問量、瀏覽量較大的互聯(lián)網(wǎng)站等進行監(jiān)測。同時，建立監(jiān)測、反饋和處置工作機制，及時將輿情監(jiān)測情況向相關(guān)處室和公司通報，確保及時有效控制突發(fā)事件和負(fù)面報道。同時，針對媒體的負(fù)面報道，第一時間向公司了解情況，主動聯(lián)系媒體表明態(tài)度，爭取媒體的理解，避免產(chǎn)生聲譽危機。

通過近年來的努力，天津保險業(yè)在良好的社會輿論環(huán)境下實現(xiàn)了健康平穩(wěn)發(fā)展。下一步，天津保監(jiān)局會繼續(xù)將保險業(yè)聲譽風(fēng)險管控作為一項重點工作常抓不懈，督促轄內(nèi)各保險公司建立完善聲譽風(fēng)險管理制度，加強“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險業(yè)核心價值理念宣導(dǎo)，促進行業(yè)聲譽不斷提升，為行業(yè)發(fā)展贏得更廣泛的社會認(rèn)同和市場空間，進一步增強保險業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會大局的能力。