日前,在保監(jiān)會公布的前三季度保險產(chǎn)品消費(fèi)者投訴報告中,明顯可以看出各類投訴事件大幅上升,比去年同比增長159%。而據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計,涉嫌誤導(dǎo)銷售行為的投訴占了絕大比重。
從投訴事項(xiàng)涉及的營銷渠道看,個人代理渠道2759個,占投訴事項(xiàng)總量的22.31%;銀郵代理渠道2005個,占比16.22%;直銷渠道1008個,占比8.15%;電銷渠道693個,占比5.60%;兼業(yè)代理渠道152個,占比1.23%;專業(yè)代理渠道148個,占比1.20%。
在財產(chǎn)險各類業(yè)務(wù)中,車險合同糾紛共計4335個,其中理賠糾紛3501個,占車險合同糾紛的80.76%,主要反映理賠責(zé)任認(rèn)定不合理、異地出險內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣等原因?qū)е鹿就涎永碣r等問題。在人身壽險違法違規(guī)類投訴中,涉及銷售誤導(dǎo)的2090個,占人身險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%。
根據(jù)保監(jiān)會通報數(shù)據(jù)顯示,2012年前三季度保監(jiān)會共接受各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量10289件,同比增長159%。逾萬件投訴中,涉及財產(chǎn)險公司的投訴事項(xiàng)達(dá)5268個;涉及人身險公司的投訴事項(xiàng)達(dá)6933個.;涉及中介機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)164個。
從投訴件涉及的地區(qū)看,北京地區(qū)以超過1800件的投訴總量仍遙居全國各地之首。投訴絕對量居前10位的省區(qū)市依次為:北京、山東、河南、廣東、浙江、江蘇、河北、遼寧、福建、陜西。上述10個省區(qū)市的投訴量占有效投訴總量的70.82%。
從投訴事項(xiàng)涉及的類別看,涉及合同類糾紛的投訴最為集中。其中,保險公司涉及合同糾紛類投訴9244個,占比74.76%。
根據(jù)保監(jiān)會通報,前三季度,保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴4242件。其中涉理賠糾紛類投訴占財險投訴總量的73.52%。
從消費(fèi)者投訴涉及公司來看,人保產(chǎn)以高達(dá)1087件的投訴量位居財產(chǎn)險公司第一,占整個財險類投訴量的1/4以上。投訴量居前5位的公司依次為:人保產(chǎn)、平安產(chǎn)、太保產(chǎn)、陽光產(chǎn)、國壽產(chǎn),這5家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的67.14%。
其中,國壽產(chǎn)第三季度投訴量激增117件,超過前兩季度的總和。被投訴總量排名一舉由二季度末的第8位擠入前5名。
從消費(fèi)者投訴的主要問題來看, “理賠糾紛”依然是高居財險類投訴首位。前三季度,財產(chǎn)險理賠糾紛事項(xiàng)共計3873個,占財產(chǎn)險合同糾紛投訴的80.69%。
在各類業(yè)務(wù)中,車險合同糾紛共計4335個,其中理賠糾紛3501個,占車險合同糾紛的80.76%,主要反映理賠責(zé)任認(rèn)定不合理、異地出險內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣等原因?qū)е鹿就涎永碣r等問題。
遭投訴最多的人保產(chǎn)所涉及的千余件投訴中,涉及車險損失核定和理賠糾紛問題的就有698件。
保監(jiān)會通報顯示,前三季度,保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴5916件。其中,中國人壽投訴量居人身險公司第一。投訴量居前5位的公司依次為:中國人壽、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽,這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的67.29%。
從消費(fèi)者投訴的主要問題來看,“誤導(dǎo)銷售”依然是產(chǎn)生人身險糾紛的主要方面。前三季度,人身險公司涉及銷售誤導(dǎo)2090個,占人身險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%。
鑒于保單投訴量大幅攀升,以及誤導(dǎo)銷售投訴量的增加,保監(jiān)會加大了監(jiān)管力度,在未來將在行業(yè)規(guī)范上面提高重視。
鼓勵創(chuàng)新關(guān)注風(fēng)險 保監(jiān)會出臺監(jiān)管新規(guī)
保監(jiān)會
保監(jiān)會強(qiáng)勢出擊,改善產(chǎn)品責(zé)任險發(fā)展現(xiàn)狀
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