開心保保險(xiǎn)網(wǎng)

今年10月，是消保局成立整一年的月份，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波曾說過，保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，沒有消費(fèi)者，就不會(huì)存在保險(xiǎn)市場(chǎng)，沒有保險(xiǎn)市場(chǎng)，就不需要保險(xiǎn)監(jiān)管。在過去的整整一年中，消保局讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險(xiǎn)消費(fèi)者體會(huì)到了保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平的變化，同時(shí)新的消費(fèi)者維權(quán)新規(guī)也有望在明年年初出臺(tái)，這使得未來保險(xiǎn)消費(fèi)者將有更多的維權(quán)利器。

從任職保監(jiān)會(huì)主席后打破“靜默”首度發(fā)聲即強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，到年初全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)“要下決心、動(dòng)真格、出重拳，打一場(chǎng)整頓治理理賠難和銷售誤導(dǎo)的攻堅(jiān)戰(zhàn)”，再到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中第一個(gè)開通“12378”消費(fèi)者投訴維權(quán)電話，項(xiàng)俊波“主政”保監(jiān)會(huì)盡管只有一年，卻讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險(xiǎn)消費(fèi)者終于“舒心了一把”。

一年來，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了多項(xiàng)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的規(guī)章制度，探索建立了社會(huì)監(jiān)督員制度，同時(shí)加大了對(duì)保險(xiǎn)公司的檢查力度并將檢查結(jié)果予以公布……項(xiàng)俊波一系列保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的舉措頻密推出，不僅提高了保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平，改善了保險(xiǎn)行業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也為保險(xiǎn)業(yè)啟動(dòng)不久的轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　消費(fèi)者投訴有“門”

以往消費(fèi)者之所以對(duì)保險(xiǎn)業(yè)印象差，除了理賠難和銷售誤導(dǎo)等行為讓消費(fèi)者“很受傷”外，投訴無門、投訴不管用的現(xiàn)象更是雪上加霜，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。久而久之，人們一提起保險(xiǎn)業(yè)，腦海中就會(huì)浮現(xiàn)出“沒信譽(yù)、服務(wù)差”的形象。

“為了進(jìn)一步暢通保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)渠道，保監(jiān)會(huì)開通了"12378"全國(guó)保險(xiǎn)投訴維權(quán)熱線，組織實(shí)施了保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，不斷改進(jìn)"信、訪、電、網(wǎng)"渠道的處理流程并提高了處理效率。”據(jù)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)李世玲介紹，今年1至9月，保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共處理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.72億元。

廣東保監(jiān)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，要夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)，就要搭建起消費(fèi)者的維權(quán)窗口。據(jù)記者了解，廣東保監(jiān)局去年8月專門設(shè)立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，將消費(fèi)者投訴的受理、案件調(diào)查、告知答復(fù)和公眾教育等職能都整合到這個(gè)中心，同時(shí)明確了每個(gè)崗位的具體職責(zé)和工作流程，并且推進(jìn)該中心實(shí)行“三服務(wù)”，即制定服務(wù)指南、公布服務(wù)承諾和實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者充分了解維權(quán)途徑并獲得便捷服務(wù)。

“我們還與人民銀行廣東分行、廣東銀監(jiān)局、廣東證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》，成為全國(guó)首個(gè)由地方"一行三局"聯(lián)合下發(fā)的有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文件。不僅如此，我們還加入了由廣東省工商局牽頭的消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組，積極將保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)熱線聯(lián)入廣東省"12345"消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)一熱線。”上述負(fù)責(zé)人如是說。

　　“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制建立

保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制是化解保險(xiǎn)糾紛、維護(hù)行業(yè)形象、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效手段。今年以來，保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了與最高人民法院的聯(lián)系溝通，積極推動(dòng)建立“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制。保監(jiān)會(huì)副主席周延禮親自帶領(lǐng)消保局和法規(guī)部前往最高人民法院，與該院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進(jìn)行商談，雙方就聯(lián)合下發(fā)文件、推動(dòng)建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作達(dá)成了一致意見。

目前，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制已全面推開，并取得了良好的工作成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月底，36個(gè)保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，共設(shè)立了193個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，同比增長(zhǎng)78.7%，其中，保監(jiān)局所在地城市設(shè)立了45個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，其他地市級(jí)地區(qū)設(shè)立了148個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國(guó)各保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請(qǐng)11013件，同比增長(zhǎng)84.32%；實(shí)際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率為84.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。

以廈門為例，該市建立了道路交通事故保險(xiǎn)糾紛一體化調(diào)處機(jī)制，整合了公安、法院、司法、保險(xiǎn)和傷殘鑒定等各項(xiàng)行政和社會(huì)資源，這些單位的工作人員都集中在全市6個(gè)區(qū)的調(diào)處中心內(nèi)，為事故各方提供交警定責(zé)、糾紛調(diào)解、司法確認(rèn)、訴訟受理及判決、保險(xiǎn)理賠等“一站式”服務(wù)，大大縮短了糾紛處理時(shí)限，降低了保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)成本。

廈門保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，調(diào)處中心內(nèi)“行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解”并存，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)代表行業(yè)向6個(gè)中心派駐了12名保險(xiǎn)理賠員，全面參與一體化調(diào)處。保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)同公安和司法部門，依據(jù)最高人民法院司法解釋，明確了統(tǒng)一的人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，解決了保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)與公安和司法部門標(biāo)準(zhǔn)差異的問題。不僅如此，一體化調(diào)處也使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠免費(fèi)高效地解決民事賠償及保險(xiǎn)理賠矛盾糾紛，有效維護(hù)和提升了保險(xiǎn)行業(yè)形象。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自保險(xiǎn)業(yè)全面參與一體化調(diào)處以來，廈門市車險(xiǎn)人傷案件訴訟量大幅下降，今年三季度廈門市人保、太保、平安、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)這四家份額較大的公司車險(xiǎn)人傷訴訟案件占全部人傷案件的比例為11%，同比下降了12個(gè)百分點(diǎn)，其中，人保今年7到9月連續(xù)三個(gè)月訴訟案件僅為2件，效果非常明顯。

　　“積案”常態(tài)化清理

為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，今年以來，保監(jiān)會(huì)開展了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案的清理專項(xiàng)工作，采取先由保險(xiǎn)公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財(cái)險(xiǎn)公司多年積壓的未決賠案。截至9月底，各財(cái)險(xiǎn)公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。

湖南保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在進(jìn)行清理之前，湖南保監(jiān)局先深入調(diào)研查找了積壓未決賠案產(chǎn)生的原因，并根據(jù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的“公司經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向及考核體系不科學(xué)、基層機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不重視、管理水平和服務(wù)能力不適應(yīng)等突出問題”，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、進(jìn)一步健全賠案科學(xué)管理和高效處理的長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)，建立分類管理、追蹤督導(dǎo)、考核評(píng)估、回訪核實(shí)等制度，使清理積壓賠案成為常態(tài)化工作。

工作機(jī)制的建立僅意味著消費(fèi)者權(quán)益得到了更為充分的保護(hù)，而各項(xiàng)硬性統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的好轉(zhuǎn)才能夠表明消費(fèi)者的滿意度是否實(shí)際提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月30日，湖南財(cái)險(xiǎn)業(yè)已清理結(jié)案的積壓賠案共計(jì)171894件，結(jié)案案件涉案金額12.2億元。不僅如此，在今年上半年湖南保監(jiān)局引入第三方機(jī)構(gòu)開展的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，湖南全省財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)指數(shù)為121.25，比上年同期上升16.22點(diǎn)；結(jié)案率為76.29%，比上年同期提升4.28個(gè)百分點(diǎn)；理賠周期為54.98天，比上年同期縮短8.73天。

近日，記者從近日召開的全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作交流會(huì)上獨(dú)家獲悉，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例即將立項(xiàng)，保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制將于年底建立，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺(tái)，未來保險(xiǎn)消費(fèi)者將有更多的維權(quán)利器。

　　新政1

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

在法制社會(huì)中，要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍需不斷地建立健全法律法規(guī)制度。保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初級(jí)階段，很多制度還處于空白。據(jù)了解，保監(jiān)會(huì)下一個(gè)階段將爭(zhēng)取盡快實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作的行政法規(guī)立項(xiàng)，著手制定保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例，這將對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展提供法律基礎(chǔ)。保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在正在做這方面的工作，盡快把立項(xiàng)的工作做起來。

保險(xiǎn)專家指出，盡管規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)的法規(guī)、規(guī)章并不少，但并沒有一部是專門針對(duì)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的，目前將維權(quán)提到法律層面，對(duì)于喚起維權(quán)意識(shí)、懲治違規(guī)行為將起到促進(jìn)作用。

　　新政2

　　保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法

保險(xiǎn)行業(yè)已建立起多種與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)信訪和投訴如何區(qū)別對(duì)待，行業(yè)規(guī)章中并沒有明確的說明。目前，保監(jiān)會(huì)正在研究起草《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進(jìn)行區(qū)分，并規(guī)范和強(qiáng)化保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作和責(zé)任。目前該辦法正在做最后的修改完善。

另外，保監(jiān)會(huì)信訪管理辦法也正在進(jìn)行修改，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發(fā)布。

據(jù)介紹，以規(guī)章的形式出臺(tái)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時(shí)信訪和投訴將從制度上明確分開，保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴處理將更加規(guī)范。

　　新政3

　　“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制

今年下半年，保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了與最高人民法院聯(lián)系溝通，積極推動(dòng)建立“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，研究解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售方面的矛盾糾紛。

目前，保監(jiān)會(huì)與最高人民法院就聯(lián)合下發(fā)文件、推動(dòng)建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作達(dá)成一致意見，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局與最高人民法院民二庭合作起草了試點(diǎn)文件初稿，目前該文件正在做最后修改，該機(jī)制有望于今年底建立，并將選擇部分保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)開展保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作。保監(jiān)會(huì)要求各保監(jiān)局要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱臏贤ê献鳎苿?dòng)建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機(jī)制。

如果在行業(yè)內(nèi)能通過調(diào)解化解糾紛，一方面有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，另一方面也有利于塑造行業(yè)形象，再則減少司法資源浪費(fèi)。保監(jiān)會(huì)副主席周延禮解釋，如果將保險(xiǎn)糾紛化解在上法庭之前，說明糾紛“訴調(diào)對(duì)接”工作已做到位了。

　　新政4

　　積壓未決賠案清理長(zhǎng)效機(jī)制

整治車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)是今年保監(jiān)會(huì)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)。

今年，消保局配合集中治理車險(xiǎn)理賠難專項(xiàng)工作，制定下發(fā)了《關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作的通知》，明確專項(xiàng)清理工作的范圍和重點(diǎn)，采取先由保險(xiǎn)公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關(guān)數(shù)據(jù)和各保監(jiān)局對(duì)拖賠、無理拒賠等侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益突出問題的查處情況，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)、適時(shí)對(duì)外公布，并將提出改進(jìn)和完善監(jiān)管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長(zhǎng)效機(jī)制。

截至9月底，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。目前，保險(xiǎn)公司自查自糾階段已經(jīng)結(jié)束，轉(zhuǎn)入監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理階段。如果沒有長(zhǎng)效機(jī)制，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致未決賠案積壓量再次反彈。

　　新政5

　　保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

為探索建立保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，消保局組織開展了人身險(xiǎn)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作。經(jīng)過充分調(diào)研和征求意見進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，確保測(cè)評(píng)的針對(duì)性和有效性；選擇占市場(chǎng)總份額90%的12家壽險(xiǎn)公司作為測(cè)評(píng)對(duì)象，確保樣本的廣泛性和代表性；委托公信力較強(qiáng)的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)實(shí)施調(diào)查，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和可靠性。

通過這種測(cè)評(píng)方式，保監(jiān)會(huì)旨在了解消費(fèi)者的需求和期待，掌握消費(fèi)者對(duì)各壽險(xiǎn)公司服務(wù)情況的真實(shí)評(píng)價(jià)，收集消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的意見和建議，為構(gòu)建全履蓋、動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化的保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管的建議。目前，滿意度測(cè)評(píng)工作正在進(jìn)行之中。

保監(jiān)會(huì)消保局局長(zhǎng)李世玲介紹，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，還將建立行業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，督促公司不斷完善服務(wù)承諾，這將推動(dòng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注點(diǎn)從“以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主”，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。

　　新政6

　　完善監(jiān)管組織體系

雖然現(xiàn)在保監(jiān)會(huì)專設(shè)消保局來保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，但各地保監(jiān)局并沒有相應(yīng)的專門機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有工作人員多與法規(guī)處合署辦公，每一個(gè)保監(jiān)局往往只有三四個(gè)人來處理保險(xiǎn)消費(fèi)者的信訪、投訴，面對(duì)12378維權(quán)熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監(jiān)會(huì)計(jì)劃下一步需要完善監(jiān)管組織體系，充實(shí)人員力量，為做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保證。

首先，保監(jiān)會(huì)將成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，協(xié)調(diào)整個(gè)工作力量，研究涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大問題，開展相關(guān)工作。其次，推動(dòng)各保監(jiān)局建立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，落實(shí)工作責(zé)任，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

面對(duì)上萬件的投訴，只有專業(yè)的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的人員才可真正督查督辦并對(duì)案件持續(xù)追蹤。

　　維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益任重道遠(yuǎn)

此前，出臺(tái)或修訂關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的政策、自律公約等并不少。但調(diào)查顯示，保險(xiǎn)行業(yè)形象并沒有明顯改善，保險(xiǎn)行業(yè)傳播正確的保險(xiǎn)理念仍須加強(qiáng)。

事實(shí)上，在完善制度體系、強(qiáng)化監(jiān)管的同時(shí)，培養(yǎng)成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者才是維權(quán)的長(zhǎng)效之計(jì)。培養(yǎng)成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體并非一朝一夕，那么，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益也就變得任重道遠(yuǎn)。

在維權(quán)之余，保監(jiān)會(huì)還正在搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，如建立修改完善保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作指引，進(jìn)一步豐富公眾教育官方微博，并將繼續(xù)開展好保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的宣傳活動(dòng)，編寫發(fā)放保險(xiǎn)知識(shí)普及材料。

正如北京大學(xué)保險(xiǎn)教授鄭偉所言，公眾保險(xiǎn)消費(fèi)教育是保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的重要防線，要用專業(yè)知識(shí)武裝消費(fèi)者，讓消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)能力。持續(xù)進(jìn)行的保險(xiǎn)教育有望培養(yǎng)出成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者，推動(dòng)公眾認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)、支持保險(xiǎn)、參與保險(xiǎn)。