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隨著電商的發(fā)展，各行業(yè)都想要在這塊搶得一塊蛋糕，保險業(yè)務也不例外，自今年3月份，中國人保推出“掌上人保”以來，移動服務已經上線近半年，截至三季度上旬，因車主的理念問題、服務門檻過多、條件苛刻等原因，使得掌上人保陷入叫好不叫座的境地之中。

現狀：超7成客戶未用過移動理賠終端

人保財險“掌上人保”移動服務終端，因主打3G概念，自誕生之日起就備受關注。據了解，該服務終端包含了電子查勘員、電子理賠員等服務內容。其中，電子理賠員服務是該移動終端提供的服務中最為核心的服務之一。按照人保的介紹，上述服務將極大的提高車主的理賠效率，減少交通擁堵。但是，在推行了半年多后，該服務卻并未獲得廣大車主的認同。

“3G時代車險理賠”的網上調查顯示，截至三季度上旬，參與投票的網友中有71.05%的未下載過手機移動理賠客戶端。有6.14%的網友下載過手機移動理賠客戶端后又將其卸載了。而業(yè)內人士認為，車主的理念問題、服務門檻過多、條件苛刻是導致該服務叫好不叫座的原因。

問題一：或僅一成客戶可享服務

在適用條件方面，調查顯示人保雖然大力推出了電子理賠員服務，但其對于適用人群范疇的規(guī)定卻十分苛刻。

11月5日，筆者致電人保財險客服，據其介紹，如車主想要享受電子理賠員服務需同時滿足事故類型和客戶級別兩大要求。

首先，只有人保四星、五星客戶；電、網銷VIP以及白金VIP客戶才符合該服務適用的范疇。而人保對于上述客戶的認定則非常嚴苛。據人保客服介紹，上述客戶至少是兩年未出險、無索賠記錄，同時保費也達到一定的標準。以四星客戶為例，其保費至少需在5000或5000元以上。那么，到底能有多少客戶適用電子理賠員呢？當問及北京地區(qū)可享用“電子理賠員”服務的客戶比例時，人保財險北京市分公司相關負責人拒絕透露相關數據。

而據北京市車險數據庫中提取的數據顯示，北京市連續(xù)2年不出現的客戶比例僅為34%。業(yè)內人士估計，這34%的客戶中如果要滿足人保VIP客戶，同時保費還要在5000元以上，保守估計僅1成左右的車主符合要求。

問題二：事故適用范圍窄

除了客戶級別外，人保電子理賠員目前并不適合所有的事故。從調查情況看，適用的事故類型十分狹窄。

根據“掌上人保”電子理賠員的規(guī)定，電子理賠員適用于在北京地區(qū)本人發(fā)生了不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故；同時，事故車輛可正常行駛。

到底哪些事故適用此服務？客服給筆者舉了兩個例子，分別為客戶本人撞了花壇無需賠償時；或在高速上兩車追尾，無人員受傷時。

對此很多車主很不理解，在路上行駛，很多事故都是小剮小蹭，涉及物損和人傷是常有的事情，也是這樣的時候我們更希望能第一時間獲得保險公司的幫助。而按照人保這個要求。不明白要電子理賠員有什么用處？

專家：便捷服務應更實在

對此，北京工商大學經濟學院保險學系主任王緒謹表示，保監(jiān)會今年將重點解決治理車險理賠難的問題，據此包括人保在內的各公司也推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù)和快速理賠服務。但人保卻同時又對服務設置了諸多條條框框，結果自然是費時費力“燒錢”還不討好。

　　而另一位市場排名前五的財產險公司車險部相關負責人認為，從現在的流程來看，人保電子理賠員只是針對于單、雙方輕微事故的現場拍照上傳事故現場照片的工作，相當于在現有的理賠環(huán)節(jié)中增加了一個客戶現場勘查的環(huán)節(jié)，在北京地區(qū)，因為交通環(huán)境和事故發(fā)生率，大部分保險公司省略了現場查勘環(huán)節(jié)，喪失了對于第一現場的事故類型和損失識別，容易存在一定的道德風險，如此看來，電子理賠員的最大功用在于增加了第一現場的勘查，為保險公司提供了抑制道德風險（騙賠行為）的發(fā)生。如果人保能夠在車主發(fā)生事故時，后臺當即給出定損金額、發(fā)送電子定損單，車主直接去修車理賠，這樣理賠時效將大大提高，對于客戶來說才有真正的意義。

鏈接：中國人保財險“掌上人保”上線

私家車保險業(yè)務快速增長，傳統(tǒng)理賠服務系統(tǒng)顯得力不從心，于是保險公司瞄準現代化技術尋求新的突破。3月7日上午，中國人保財險備受關注的“掌上人保”移動服務終端正式上線啟動，并向社會發(fā)布了全國范圍內故障車輛免費救援、推薦4S店修理，速遞理賠，萬元以下案件1小時通知賠付，人傷案件無憂服務以及“萬家網點，四海通行”等七項服務承諾。

據悉，“掌上人保”移動定損系統(tǒng)由電子查勘員和電子理賠員組成，就是通過在理賠服務中引入應用3G技術，全力打造移動互聯網時代的全新保險理賠服務平臺，能夠為客戶提供全天候、全方位、全自助的即時理賠服務。人保財險王銀成總裁在發(fā)布儀式上強調，本次推出的“掌上人保”系統(tǒng)一方面有助于形成以客戶為導向的自主理賠服務理念，提高客戶的理賠參與度，更有效地保護消費者權益；另一方面也有助于提高車險理賠效率和交通事故處理速度，緩解因道路交通事故造成的交通擁堵，更有效地發(fā)揮保險輔助社會管理的職能；還能夠從根本上改善客戶的理賠體驗。

據悉，“掌上人保”電子查勘員和電子理賠員的適用范圍和內容是：電子查勘員針對在人保財險公司投保家庭自用車和非營業(yè)用汽車保險產品、在保單年度內出險2次及以內的所有客戶提供服務；電子理賠員針對在人保財險公司投保家庭自用車和非營業(yè)用汽車保險產品的VIP客戶提供服務。

在發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，事故車輛可以正常行駛的情況下，客戶可通過自己手機上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對事故現場進行拍照，并將照片上傳給人保財險公司后即可撤離事故現場，省去現場等待保險公司理賠人員的不便。然后在保險公司的引導下，約定定損時間、地點，對事故車輛進行損失確定。

VIP客戶可通過在自己手機上安裝的電子理賠員系統(tǒng)，完成小額車損案件快捷自助理賠。即對于出險后不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可通過自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務，省去紙質單證、省去往返保險公司的不便，實現現場一站式輕松自助理賠。