開心保保險網(wǎng)

正在北京舉行的第八屆北京國際金融博覽會上，關(guān)于中國保險業(yè)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展，自此成為各方關(guān)注焦點。與會的中國保險業(yè)協(xié)會會長金堅強表示，中國保險業(yè)粗放發(fā)展的模式還沒有得到根本的改變，仍停留在跑馬圈地，以保費論英雄，以市場份額論英雄的時代。保險業(yè)的前景如何？

保險個性化服務(wù)前景看好

保險競爭新時尚

為了進(jìn)一步吸引客戶，目前，國內(nèi)多家保險公司已經(jīng)從過去的比質(zhì)量、拼價格過度到“比個性”。各家保險公司都在“服務(wù)個性化”上下功夫，相繼推出了一些吸引客戶的創(chuàng)新服務(wù)方式。如太保推出的“坐享服務(wù)”，陽光保險推出的“閃賠”服務(wù)，人保開通微博賣保險，等等。

太保的“坐享服務(wù)”，即顧客不需要在傳統(tǒng)柜面辦理保險業(yè)務(wù)，而是由手持iPad的客服人員，通過“面對面、零距離”服務(wù)，幫助客戶辦理保全業(yè)務(wù)等。陽光保險推出的“閃賠”是針對小額賠付推出的快速理賠服務(wù)，即“陽光e車險”客戶，專享5000元以下（非人傷）案件，免單證，報案24小時內(nèi)賠付。如有延時，將實際賠款金額的100倍罰息。

通過這些例子，我們可以看出，個性化服務(wù)和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不同，它是一種針對性的服務(wù)，不是單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是積極、主動去滿足客戶多樣化的需求。

個性化服務(wù)為了誰

“個性化服務(wù)”中的“個性”是客戶的“個性”，而非保險公司的“個性”，它強調(diào)的是對客戶“個性”的尊重，因此在服務(wù)上更傾向于客戶，更加人性化。

當(dāng)今，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平極大提高，生活需求也越來越豐富，而同時也必然帶來一個結(jié)果，那就是需求的多樣化和個性化。正是人們生活方式的個性化催生了對金融服務(wù)個性化的需求。例如網(wǎng)絡(luò)的普及，使得在網(wǎng)上享受金融服務(wù)成為可能，對于追求時尚的新新人類來講，接受通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供的保險，就是一件很“酷”的事。

而比消費方式“時尚”更重要的是，這些個性化服務(wù)，可以極大地滿足客戶的個體化需求。過去的保險提供方式，往往是走“開發(fā)——推銷”模式，保險公司推出一個新產(chǎn)品，然后再由保險銷售人員推薦給客戶。而個性化服務(wù)，則恰恰相反，是保險公司先了解客戶有什么需求，再推出相應(yīng)的服務(wù)來滿足需求。在這個過程中，保險公司會加強與客戶的溝通，提供單個客戶或某一類客戶需求的保險，而不是像過去那樣“勸說”客戶接受產(chǎn)品。例如，有些保險公司開始重視某些高端客戶對于私密性、安全性的特殊要求，為這類客戶量身定制“保險管家”等服務(wù)。

目前，保險公司的個性化服務(wù)越來越多元化，有的圍繞保險內(nèi)容，有的重在服務(wù)渠道，有的突出了服務(wù)的方便、快捷。例如有的公司承諾：客戶投保后，享受全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、快捷的理賠服務(wù)。此外，還有一些個性化服務(wù)內(nèi)容看起來和保險并沒有直接關(guān)系，也不為保險公司帶來效益，但它們可以為客戶提供方便，使客戶與公司的關(guān)系更加緊密。如，有的保險公司提供故障車輛免費救援這類額外服務(wù)，包括：現(xiàn)場維修、拖車、換輪胎、應(yīng)急加油、電瓶充電、應(yīng)急加水等，這類服務(wù)完全不是保險公司傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，但客戶得到這些幫助后，會感到貼心，從而信賴投保公司。

個性化服務(wù)的前景

個性化服務(wù)不只是一段時期市場競爭的結(jié)果，而且會成為保險業(yè)發(fā)展的趨勢。個性化服務(wù)對整個行業(yè)的影響將是持久的，而且會成為未來保險行業(yè)競爭的“利器”，誰用好了個性化服務(wù)，誰就能在未來的市場上立于不敗之地。

之所以說個性化服務(wù)會成為大勢所趨，主要有以下幾方面原因：

第一，競爭的結(jié)果。例如陽光保險推出的車險“閃賠”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，就大大提高了車險行業(yè)的服務(wù)“門檻”。那么，其他保險公司該怎么辦？在保險市場激烈競爭的今天，不是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”。其他保險公司也必然要適應(yīng)市場的新趨勢，緊隨其后，開發(fā)出更多利民、便民的個性化服務(wù)。

第二，推進(jìn)服務(wù)的必然選擇。保險公司優(yōu)化服務(wù)經(jīng)歷了改善服務(wù)態(tài)度、理順服務(wù)流程等過程后，進(jìn)入了個性化服務(wù)時代，這是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的必然結(jié)果，也是個性化時代的客觀要求。例如，網(wǎng)上投保新方式的推廣就是因為網(wǎng)絡(luò)的普及程度迅速提升。目前，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)接近5億，而汽車保有量則超過了1億輛。于是，網(wǎng)上車輛保險投保服務(wù)就成為有車一族的專享服務(wù)。而且，放眼全球，很多行業(yè)都把個性化服務(wù)當(dāng)作制勝的關(guān)鍵，并且有許多成功的案例。所以，個性化服務(wù)是保險業(yè)提升服務(wù)的必由之路。

旅游業(yè)和保險業(yè)合作前景可期

“旅游保險宣傳周活動的舉辦，意在進(jìn)一步發(fā)揮旅游保險的經(jīng)濟(jì)補償和社會管理功能，強化旅游者和旅游企業(yè)的風(fēng)險意識，同時進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)和保險業(yè)的合作。”保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管產(chǎn)品處處長曹海菁向記者表示。

曹海菁認(rèn)為，通過“旅游保險宣傳周”活動，廣大游客能得到有關(guān)旅游風(fēng)險方面的知識普及。曹海菁表示，要鼓勵保險機構(gòu)以切實惠及民眾的方式，加大力度推廣現(xiàn)有的旅游保險產(chǎn)品；鼓勵保險機構(gòu)深入旅游市場，研究旅游企業(yè)和旅游者的需求，不斷開發(fā)并推出貼近市場的旅游保險產(chǎn)品；鼓勵旅游企業(yè)與保險機構(gòu)合作，為旅游者提供便利的保險咨詢、產(chǎn)品購買等服務(wù)。同時，鼓勵研究院所、保險機構(gòu)和旅游企業(yè)利用“宣傳周”的有利契機，共同研討，深化對旅游保險產(chǎn)品和市場的研究，形成產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動機制，推動我國旅游保險市場和產(chǎn)品不斷豐富和走向成熟。

數(shù)據(jù)顯示，2011年，我國出境旅游人數(shù)達(dá)7025萬人次，比上年增長22.42%；入境旅游人數(shù)達(dá)5758萬人次，比上年增長3.44%；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26.4億人次，比上年增長13.2%，旅游業(yè)總收入2.25萬億元，比上年增長20.1%。曹海菁表示，這當(dāng)中，旅游保險的保障作用功不可沒。

曹海菁介紹說，2009年以來，旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范產(chǎn)品項目建立了多元化的第三方糾紛調(diào)解機制，通過調(diào)處機制的運作，旅游糾紛投訴和旅游訴訟案件數(shù)量明顯減少，為構(gòu)建旅游行業(yè)和諧發(fā)展環(huán)境提供了有利條件。據(jù)介紹，在重、特大旅游事故處理方面，旅責(zé)險統(tǒng)保示范項目的墊付、預(yù)付機制也起到了一定作用，2010年和2011年共計墊付、預(yù)付資金1500多萬元，體現(xiàn)了保險業(yè)參與社會管理、提供公共服務(wù)的職能特征。

“旅游和保險兩個行業(yè)的密切合作成效顯著，但仍處于探索階段，需要進(jìn)一步創(chuàng)新，不斷推動旅游保險發(fā)展，提升旅游業(yè)的風(fēng)險管理水平和安全保障能力。”曹海菁表示。