8月20日,太平洋電話車險正式啟用新號碼10108888,同時全面提升電話車險服務水平。新號碼的用意在于太平洋保險公司要借此次電話車險號碼的升級,對太平洋電話車險查詢的服務進行升級:全國范圍內(nèi)推出五星級無限次免費道路救援服務、理賠服務全年365天無休、異地出險全國通賠、單證齊全快速賠付等,并且還在多個地區(qū)實行代辦年檢、免費洗車、酒后代駕等多項便利私家車主的增值服務。
電話車險是近年“熱”起來的新型車險銷售渠道,自中國平安首先開通這個渠道后,中國人保和太平洋保險等其他機構(gòu)紛紛跟進,激烈的競爭倒逼著保險公司不斷提高車險理賠服務水平。太平洋保險此次更換新號碼,實際是應對競爭的一種措施。
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保險公司:不會對電話車險理賠區(qū)別對待
對于電話車險在價格打折的同時,理賠是否也會打折扣?太平洋保險有關(guān)人士告訴記者,電話車險與普通渠道投保的車險,出險后理賠待遇是相同的。“通過太平洋電話車險查詢在系統(tǒng)里會有識別,電話車險的理賠與普通渠道購買車險的理賠人員是一樣的,不存在由誰來處理的問題,主要是管控和服務是否統(tǒng)一的問題。”
人保財險廣州分公司有關(guān)人士也告訴記者,電話車險和其他渠道投保的車險理賠人員和服務標準相同,對于3000元以下的小額案件,可當天出具定損單。這名人士還說,保險公司電話車險一般為集中運營銷售,同時也會在當?shù)卦O(shè)立電話車險部門,主要負責當?shù)氐乃蛦?、繳費、定損、理賠等售后服務。投保電話車險的車主在理賠時遇到麻煩,可到就近的公司咨詢辦理,另外還可直接到負責出單的分部批改處理。
不過,盡管保險公司對電話車險理賠不會區(qū)別對待,但據(jù)了解,太平洋電話車險查詢實際操作中,由于4S店業(yè)務較集中,理賠上時效的確快一些,而電話車險較分散,理賠時效也會顯得慢一些。
太平洋電話車險查詢提升服務才是“王者之道”
一提到電話車險,人們往往第一印象就是鋪天蓋地的電話車險廣告,“比比看,車險省夠了嗎?”“想知道私家車商業(yè)保險到底能省多少?”……通過電話渠道投保,對于車主來說,一圖方便,第二就是價格吸引力。由于省去了中間代理費用,電話車險直接向車主銷售,費用比4S店等其他渠道可節(jié)省10%——15%。
作為一種新的營銷方式,電話車險在國內(nèi)興起僅有3年的時間,由于業(yè)務增長強勁,近兩年來各家保險公司都爭搶這塊大蛋糕,從當初平安的“金雞獨立”,到目前已有12家財險公司推出太平洋電話車險查詢,電話車險在全國正方興未艾。
然而,隨著越來越多的太平洋電話車險查詢,電話車險暴露出來的問題也越來越多?!缎畔r報·財金周刊》上期報道了平安電話車險未明確提示說明免責條款的案例(詳見3月7日D16),引起廣泛關(guān)注,除銷售環(huán)節(jié)外,理賠服務是否到位也尤為受關(guān)注。按照保險公司的說法,保險公司不會對電話車險理賠差別化對待,人員配備采用的是當?shù)毓纠碣r隊伍。那么,在電話車險從投保到理賠的銜接上,保險公司應避免脫節(jié),加強售后服務細節(jié)化管理,避免出險后發(fā)生推諉。對于競爭得如火如荼的電話車險市場來說,提升服務才是保險公司的王者之道。
暨大金融系教授陳鷺則認為,由于保險公司一般對理賠服務做了規(guī)范,太平洋電話車險查詢也不例外,他更擔心的是,電話車險作為一種新的營銷方式,僅通過電話進行溝通,難以了解車輛的風險狀況,“如果客戶說已經(jīng)告知相關(guān)風險,但實際上沒有書面記錄,事后保險公司如果說未告知,這樣就比較難處理。”
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