2011年讓我們切身感受了車市的寒意:全年汽車產(chǎn)銷量僅比上年增長3%,是13年來增幅最低的一年。與之相對,我國車險市場仍有16%左右的增幅,雖和上年近40%的增幅相比,增速大幅回落,但已是很不錯的結(jié)果。我國已連續(xù)3年占據(jù)世界新車產(chǎn)銷第一的位置,汽車社會的來臨成為我國車險市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 2012車險又是如何推進呢?
2012車險正從消費拉動向服務推進轉(zhuǎn)變
目前2012車險界普遍意識到車險市場正從消費拉動向服務推進轉(zhuǎn)變。一位業(yè)內(nèi)人士表示,汽車保險的挑戰(zhàn)主要來自服務。我國車險業(yè)務還很年輕,但進入了汽車社會,車險成為千家萬戶必備的商品,消費者理所當然地要求其成熟起來。現(xiàn)在車險業(yè)務在全國就已面對近1/4的家庭,在一線城市已面對一半左右的家庭。統(tǒng)計顯示,時下車損險的投保率為不足五成,商業(yè)三者險不足六成,投保率所留下的增長空間遠大于汽車消費的增長空間。提高2012車險投保率在很大程度上依賴車險服務水平的提升。
一位車險業(yè)務人員向記者介紹,改進2012車險服務的關(guān)鍵主要有三點:一是投保方便,價格實惠;二是理賠快捷,保障到位;三是增值服務人性化。
目前2012車險的投保渠道主要為汽車經(jīng)銷商、車險代理人、電話車險及網(wǎng)絡投保。電話車險近兩年發(fā)展很快,幾家大的保險公司電話車險的增長率都超過了100%。一位老車主對記者說,電話和網(wǎng)絡投保車險確實方便,價格也便宜,但出了事故感覺沒在4S店和代理人那投保踏實,服務上也不那么方便。在4S店投保,理賠時把車往店里一擱就行了。找代理人投保也有專人負責,他會幫你辦理所有理賠手續(xù)。電話投保則需要自己辦理理賠手續(xù)。據(jù)記者了解,各家大的保險公司正進一步解決電話和網(wǎng)絡車險理賠服務便捷問題,如全天候為客戶提供報案、理賠咨詢服務,全天候現(xiàn)場查勘和專業(yè)救援服務等。隨著理賠服務的跟進,電話和網(wǎng)絡車險將有廣闊的發(fā)展前景,目前2012車險已頗受年輕人的歡迎。
去年10月20日,中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛商業(yè)保險示范條款(征求意見稿)》引起了社會廣泛關(guān)注,與現(xiàn)行的車險條款相比,征求意見稿調(diào)整了車輛損失險承保、理賠方式,刪除了10余條免責條款,同時簡化了索賠資料。一位保險高級客戶經(jīng)理評價道,這次修改的亮點是本著有利于消費者、保護消費者的目的,把責任進行了擴充。記者聽到許多車主反映,該征求意見稿如能盡快實施,將表明我國2012車險大大地邁進了一大步,消費者將真切地感到保險的實惠。有評論人士表示:“這個征求意見稿把大家原來爭議的東西、責任更加明確了,有部分責任讓保險公司承擔了。當然也聽到一些聲音,保險公司會不會因此而增加保費。這就要看保險公司能不能通過更加合理的經(jīng)營手段把這個成本消化。”很顯然,此次征求意見稿將有力地帶動車險服務的升級,進而推進車險業(yè)務的發(fā)展。
平安2012車險再升級“快易免”服務標準
平安2012車險市場部負責人表示,平安希望通過更加標準化的服務,為車主提供更好的服務體驗。平安直銷車險擁有行業(yè)首個服務標準--“蜜蜂服務標準”,從“專業(yè)、便捷、實惠”三大核心優(yōu)勢出發(fā),對售前投保、售后理賠、應急救援、人傷調(diào)解服務體系進行了標準化規(guī)范。
去年,平安財險在業(yè)內(nèi)首次將時效承諾擴展至從客戶報案到賠款到賬的整個流程,“先賠付,再修車”,車險承諾“萬元以下、從報案到賠款三天到賬”。自去年4月再次升級“快易免”服務標準以來,截至去年11月30日,平安車險共完成時效承諾案件22萬筆,承諾達成率高達93.56%,案均報案到支付成功時效僅為1.79天,最快理賠僅耗時9分6秒。而由平安財險最早提出的百公里非事故免費道路救援服務,如今已成為國內(nèi)領(lǐng)先險企的標配服務,截至目前,平安仍在救援距離及現(xiàn)場搶修等服務細節(jié)上保持領(lǐng)先優(yōu)勢,僅2012年平安車險為客戶實施救援服務已累積至493102筆。
現(xiàn)在各大保險公司在2012車險業(yè)務中推出的增值服務對客戶有很大的吸引力,這將有力地提升2012車險承保率。目前各大保險公司推出的增值服務有:拖車牽引、現(xiàn)場搶修、送電、緊急送油送水、吊裝車、輪胎更換等。一位車險調(diào)查人士向記者表示,如果2012車險增值服務讓廣大消費者了解,將會讓更多的開車人離不開保險。但遣憾的是,目前只有30%左右的投保人理解這些增值服務。
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