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為提升車險理賠服務質量，治理車險理賠難問題，近日上海保監(jiān)局聯(lián)合上海市質量技術監(jiān)督局和上海市金融精神文明建設辦公室共同立項研制的上海市地方標準《機動車輛保險理賠（物損）服務質量規(guī)范》正式發(fā)布。

八成的財產險投訴主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格不合理、理賠時效慢、服務態(tài)度較差等問題。另外，有超過一成的投訴主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準。此次上海保監(jiān)局在保護消費者手段方面頗費了一番心思進行創(chuàng)新。記者從上海保險業(yè)內了解到，該標準堅持以消費者為重點，在對消費者服務接觸點全覆蓋的同時，強化銷售端責任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標準、理賠手續(xù)及索賠單證等進行說明并書面告知。

該地方標準具有三個創(chuàng)新：

一是標準化建設創(chuàng)新。該標準的出臺是保險業(yè)服務標準化建設的探索和嘗試，以地方標準的形式對機動車輛保險理賠（物損）的服務規(guī)范和質量要求予以明確規(guī)定。

二是保護消費者手段創(chuàng)新。標準堅持以消費者為重點，在對消費者服務接觸點全覆蓋的同時，強化銷售端責任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標準、理賠手續(xù)及索賠單證等進行說明并書面告知。

三是評估方式創(chuàng)新。該標準確定了產險機構理賠服務質量的評價指標和評價方法，今后將由行業(yè)協(xié)會適時組織第三方測評，并將測試結果向消費者和社會反饋，積極促進保險公司不斷改善服務質量，提高服務水平。

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