為提高理賠高時效,今年起,平安人壽開始實行“標準案件,材料齊全,2日結案”的快捷服務。
為了解決“理賠難、理賠時間長”的問題,平安人壽采取了多項措施,為用戶提供高效便捷的服務。其中平安E行銷發(fā)揮了極大的優(yōu)勢,在理賠環(huán)節(jié),充分體現(xiàn)出E行銷“快、生、便捷”的服務優(yōu)勢。
一是開通了各途徑報案渠道:包括電話95511報案、業(yè)務員E行銷報案及客戶一賬通網(wǎng)絡自主報案等,保證客戶出險后能及時通知公司,以便公司及時處理;
二是在網(wǎng)站等處廣泛公布理賠指引及各類理賠單證,便于廣大客戶了解及獲?。?/p>
三是及時調整、簡化各項理賠手續(xù),保證只要求客戶提供最簡單清晰、符合責任認定手續(xù)的理賠申請資料;
四是持續(xù)提升理賠時效。13年,理賠時效承諾升級為“標準案件,材料齊全,2日結案”,對于超2日未結的案件,超出天數(shù)公司按同期銀行利率+1%給付超期利息。
五是為客戶尋找理賠的理由。在案件處理過程中,公司會從專業(yè)的角度為客戶尋找賠付的事實和依據(jù),做有利于被保人的解釋,并且提出“拒賠更審慎”原則,制定拒付案件處理流程。
六是公布各類投訴渠道。
全國各地分公司通過E行銷理賠的案例。
佛山平安人壽落實首問責任制
近日,佛山順德客戶吳先生想為兒子的一份平安鴻利保險復效,他撥通了客服熱線95511。記錄下吳先生的這一需求產(chǎn)生首問件后,坐席第一時間流轉至區(qū)拓管理部服務人員E行銷平臺,1小時17分后服務人員即致電預約吳先生上門收取資料的時間。一個電話、足不出戶,吳先生即輕松辦妥保單復效。3月底,佛山三水客戶陳先生需要辦理電話及地址變更,服務人員了解客戶這一需求后及時響應,3小時內(nèi)即聯(lián)系客戶并處理完成客戶需求。
34分鐘!平安人壽展現(xiàn)理賠新速度
從錄入報案,到收到理賠短信,客戶祝女士在平安人壽河南分公司的這次理賠,僅僅用了34分鐘!
客戶祝女士,42歲,4月初的一天,在家搬東西時不慎扭傷腰部,于是被家人送往醫(yī)院門診治療。經(jīng)過檢查,醫(yī)生要求住院,家人隨即為她辦理住院手續(xù)并撥通平安人壽河南分公司業(yè)務員史淑茍的電話。業(yè)務員史淑茍接到客戶電話后,立即在E行銷上將客戶出險情況錄入報案。
經(jīng)查詢,祝女士于2009年購買《平安人壽智盈人生終身壽險》15萬元、《平安附加無憂意外醫(yī)療》1萬元,本次住院,符合《平安附加無憂意外醫(yī)療》條款約定的“意外醫(yī)療”責任。
祝女士出院后,在業(yè)務員史淑茍協(xié)助下將病歷發(fā)票等理賠申請材料整理完備。當日下午,史淑茍即交到柜面進行正式的理賠申請。柜面人員鄭瑞霞熟練地受理、掃描、上傳等,34分鐘,歷經(jīng)錄入、理算、審核、通知等環(huán)節(jié)后,2800多元的人壽險理賠責任隨即審核完畢。
正在回去的路上的史淑茍看到短信,便立刻通知客戶。不到一個小時,平安人壽的客戶就收到了理賠款,不僅讓客戶收到應得的理賠款,更用快的速度讓客戶省心。
平安人壽河南分公司秉承著“友善安心、便捷高效”的宗旨,致力為客戶提供更多、更便捷的服務體驗。
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