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車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平高低和反應(yīng)速度是衡量一家車險(xiǎn)公司服務(wù)水平的標(biāo)桿，2014年3月12日上午，沈陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)虛擬事故報(bào)案，對(duì)全市經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司的報(bào)案電話接通情況、接報(bào)案流程、電話聯(lián)系車主時(shí)間和勘查定損人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、處理效果、疑難問(wèn)題的解決等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。
通過(guò)此次對(duì)沈陽(yáng)地區(qū)24家財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)模擬測(cè)試，測(cè)試結(jié)果顯示，報(bào)案時(shí)間最短1分鐘，最長(zhǎng)用時(shí)16分鐘， 21家公司在5分鐘內(nèi)報(bào)案完畢。
從調(diào)度時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)看，查勘人員首次與客戶聯(lián)系時(shí)長(zhǎng)，即保險(xiǎn)公司調(diào)度用時(shí)最長(zhǎng)用時(shí)40分鐘，最短僅0分鐘(報(bào)案同時(shí)調(diào)度，報(bào)案人、接線人、查勘人員三方連線通話)，其中20家公司在10分鐘內(nèi)調(diào)度完畢;
在現(xiàn)場(chǎng)查勘方面，車險(xiǎn)查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)用時(shí)最短用時(shí)4分鐘，最長(zhǎng)用時(shí)76分鐘。其中，10分鐘內(nèi)到達(dá)的有2家，20分鐘內(nèi)到達(dá)的有10家，30分鐘內(nèi)到達(dá)的有11家公司，40分鐘內(nèi)到達(dá)的有16家，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)的有22家。
沈陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)魏嘉告訴記者，本次測(cè)試結(jié)果較以往有較大水平提高，絕大部分公司大幅度提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)效，縮短了客戶等待時(shí)長(zhǎng)，且現(xiàn)場(chǎng)查勘人員素質(zhì)、形象、查勘裝備齊全程度、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、理賠專業(yè)能力及服務(wù)特色和細(xì)節(jié)等方面均有較大提升。魏嘉表示，測(cè)試同時(shí)也顯現(xiàn)出一些問(wèn)題，比如某公司的查勘車輛無(wú)公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，個(gè)別公司查勘車輛不整潔、查勘員未著公司統(tǒng)一制服、未佩戴工作牌等。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人員同時(shí)提醒各位車主，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，請(qǐng)第一時(shí)間向警方報(bào)警與向保險(xiǎn)公司報(bào)案，如果符合沈陽(yáng)地區(qū)“快速理賠”條件的，一定不要在事故現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間滯留，應(yīng)該按照交警及保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)48小時(shí)內(nèi)就近就便去較近的“快速理賠中心”處理交通事故及保險(xiǎn)理賠。
在確定不屬于“快速理賠”處理范圍內(nèi)的事故，一定要在報(bào)警報(bào)案后，按警方及保險(xiǎn)公司的要求，在確保安全的情況下在現(xiàn)場(chǎng)等候或?qū)④囕v移動(dòng)至不影響道路通行的安全地域;建議在移車前最好用手機(jī)或隨身的相機(jī)拍下事故現(xiàn)場(chǎng)全貌，以備交警到達(dá)后為還原事故現(xiàn)場(chǎng)做依據(jù)。