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電子商務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)推出以后,電子簽名這一創(chuàng)新模式被人們知曉,直到11月21日,第一份通過(guò)電子商務(wù)終端確認(rèn)的保單簽出,標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)在運(yùn)用新技術(shù),推動(dòng)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型上取得了重大意義,這一單正是由太平洋保險(xiǎn)公司推出的“神行太保”智能移動(dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)產(chǎn)生的。
21日下午13點(diǎn)03分,客戶(hù)吳艷女士在太平洋壽險(xiǎn)上海分公司營(yíng)銷(xiāo)員李家蔚的幫助下,在“神行太保”智能移動(dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)上簽名確認(rèn),完成了全程“無(wú)紙化”的投保操作。吳女士發(fā)現(xiàn),這次投保與以往有很大不同:一是不再簽署紙質(zhì)單證了,吳女士通過(guò)“神行太保”平臺(tái)錄入投保信息,在平板電腦上核對(duì)投保提示書(shū)和投保單,并使用專(zhuān)業(yè)的電容筆在電子單證上簽名確認(rèn);二是不再需要準(zhǔn)備身份證件復(fù)印件,營(yíng)銷(xiāo)員使用平板電腦攝像頭實(shí)時(shí)采集投保所需證件影像,并通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳遞到系統(tǒng)后臺(tái)。吳女士說(shuō),“以前從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、也沒(méi)看到過(guò)能直接在平板電腦上手寫(xiě)簽字,太平洋保險(xiǎn)的服務(wù)越來(lái)先進(jìn)、越來(lái)越方便了。”
“電子簽名”取代了傳統(tǒng)的手工填單、手工交單、手工掃描等流程,改由客戶(hù)直接在平板電腦上手寫(xiě)簽名,這一創(chuàng)新之舉將原需3天才能完成的錄單、收費(fèi)、生效、制單、投遞流程進(jìn)一步壓縮至0-2天,解決了傳統(tǒng)紙質(zhì)簽名模式的安全性、時(shí)效性問(wèn)題;同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)“投保全程無(wú)紙化”的全新體驗(yàn),客戶(hù)感覺(jué)更加便捷、誠(chéng)信、安全。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言,這是一項(xiàng)新的技術(shù)嘗試,將進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,提升行業(yè)形象。
過(guò)去的電子商務(wù)多以投機(jī)為目的,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,商務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)化到服務(wù)為目的,包括信息服務(wù)模式。電子商務(wù)并不單單是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,還包括電話銷(xiāo)售以及網(wǎng)絡(luò)、電話的售后服務(wù),統(tǒng)一起來(lái)才可以稱(chēng)為電子商務(wù)。在美國(guó)20%的銷(xiāo)售是由互聯(lián)網(wǎng)、電話完成的。電子商務(wù)可以提供便利的交易、較低的交易價(jià)格,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以降低成本、提高利潤(rùn)率,是一些新興企業(yè)非常樂(lè)于采用的方式。
利用電子商務(wù),保險(xiǎn)公司不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接接觸成千上萬(wàn)的新客戶(hù),而且隨時(shí)可以為老客戶(hù)提供詳盡周到的服務(wù);與各行各業(yè)進(jìn)行更方便的交流合作;可以精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),降低運(yùn)營(yíng)成本,提高企業(yè)的效益與效率。電子商務(wù)帶來(lái)的好處是雙重的,對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),可以不受時(shí)間和空間的限制,無(wú)論身在何處只要有條件上網(wǎng)都可以享受每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù),還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)各家保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種進(jìn)行對(duì)比分析,最終決定買(mǎi)哪家公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
黃華明認(rèn)為,在國(guó)際上,保險(xiǎn)公司的職能主要是市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新以及對(duì)保險(xiǎn)基金的投資。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)已經(jīng)被分化給代理公司、經(jīng)紀(jì)公司。保險(xiǎn)公司的專(zhuān)業(yè)化凸現(xiàn),分工越發(fā)明顯,這樣保險(xiǎn)公司可以集中精力做自己的主業(yè)。而具體到國(guó)內(nèi),中國(guó)尚處于保險(xiǎn)的初級(jí)階段,代理銷(xiāo)售還不成熟,其表現(xiàn)是人員素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水平,也就是人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、代理素質(zhì)還有待提高。
保險(xiǎn)電子商務(wù)的引進(jìn),對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道是一個(gè)沖擊,但也是一個(gè)機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到客戶(hù)服務(wù),作為銷(xiāo)售的中間商,要找到自己的位置,找到適合的細(xì)分市場(chǎng),發(fā)展空間是很大的。所以,作為保險(xiǎn)中介沒(méi)有必要為電子商務(wù)的引進(jìn)而感到擔(dān)憂。
相對(duì)于其他產(chǎn)品,保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種未來(lái)承諾,是對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人身及財(cái)產(chǎn)的保障,需要對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,制定保險(xiǎn)計(jì)劃后實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的特殊產(chǎn)品。因此保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)行電子商務(wù)需要特殊條件。
保險(xiǎn)公司核保程序較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品適合電子商務(wù)化。而對(duì)于核保程序復(fù)雜的產(chǎn)品依然適合代理人直銷(xiāo)。這樣才可以避免由于信息不對(duì)稱(chēng)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的損失。
壽險(xiǎn)現(xiàn)在實(shí)施起來(lái)比較難。其對(duì)投保人的主動(dòng)性要求比較高。面對(duì)面的交談往往更容易建立起雙方的信任,投保人的積極性容易被調(diào)動(dòng),需求更容易被刺激出來(lái)。因此,現(xiàn)階段,壽險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易比較難。
相反,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)更容易實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。比如車(chē)險(xiǎn),一旦購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē),必須上保險(xiǎn),這個(gè)時(shí)候?qū)Ρ冉灰椎姆奖阈?、售后服?wù)的質(zhì)量、交易的價(jià)格尤為重要。因此,車(chē)險(xiǎn)更適合網(wǎng)上交易。
保險(xiǎn)公司首先需要整合自己的后臺(tái)。確認(rèn)經(jīng)營(yíng)模式、理清經(jīng)營(yíng)觀念,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。其次,需要整合公司服務(wù),服務(wù)系統(tǒng)化。從售前服務(wù)到售后服務(wù),客戶(hù)提示、交費(fèi)通知到售后風(fēng)險(xiǎn)提示、定損理賠切實(shí)符合客戶(hù)需求。服務(wù)安全、及時(shí)、到位。第三,需要保險(xiǎn)企業(yè)調(diào)整客戶(hù)消費(fèi)心理。多年來(lái),由于保險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)不好,客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知度不夠,信任度不高,真正需要保險(xiǎn)的人沒(méi)有得到保險(xiǎn)保障,這個(gè)時(shí)候需要保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)普及、企業(yè)樹(shù)立形象,調(diào)整百姓對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí),使保險(xiǎn)充分發(fā)揮作用。
解決好爭(zhēng)議問(wèn)題是至關(guān)重要的。投保容易、理賠難是百姓多年來(lái)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)識(shí),誠(chéng)信問(wèn)題困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。保險(xiǎn)條款的專(zhuān)業(yè)性是普通百姓難懂的,因此若要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)電子商務(wù),就需要條款通俗化、展示清晰化。
首先保險(xiǎn)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新。電子商務(wù)是一種新興技術(shù),保險(xiǎn)公司需要針對(duì)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展環(huán)境、保險(xiǎn)公司發(fā)展現(xiàn)狀規(guī)劃電子商務(wù)的規(guī)模。提高效益投資電子商務(wù)是一項(xiàng)非常龐大的工程,需要技術(shù)支持,這需要保險(xiǎn)公司有很大的資金支持,若規(guī)劃不到位,電子商務(wù)發(fā)展不好,代理人的渠道被沖擊,是得不償失的。其次,要加快建設(shè),不斷提高社會(huì)認(rèn)知度,完善法律環(huán)境。其中包括設(shè)計(jì)安全性、網(wǎng)絡(luò)的法律環(huán)境、索賠詐騙的安全性、完善運(yùn)用監(jiān)管機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制。最后的工作就是健全品牌建設(shè)、提高代理水平以及專(zhuān)業(yè)水平,重視誠(chéng)信建設(shè)。
利用電子商務(wù),保險(xiǎn)公司不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接接觸成千上萬(wàn)的新客戶(hù),而且隨時(shí)可以為老客戶(hù)提供詳盡周到的服務(wù)。
保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)電子簽名最終確認(rèn)的第一份有效保單在太平洋保險(xiǎn)簽出,這標(biāo)志著“電子簽名”這一創(chuàng)新模式在保險(xiǎn)行業(yè)被成功應(yīng)用。
據(jù)悉,“電子簽名”取代了傳統(tǒng)的手工填單、手工交單、手工掃描等流程,改由客戶(hù)直接在平板電腦上手寫(xiě)簽名,這一創(chuàng)新之舉將原需3天才能完成的錄單、收費(fèi)、生效、制單、投遞流程進(jìn)一步壓縮至0-2天,解決了傳統(tǒng)紙質(zhì)簽名模式的安全性、時(shí)效性問(wèn)題;同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái) “投保全程無(wú)紙化”的全新體驗(yàn),客戶(hù)感覺(jué)更加便捷、誠(chéng)信、安全。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言,這是一項(xiàng)新的技術(shù)嘗試,將進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,提升行業(yè)形象。
保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)是什么?第一,它能夠讓客戶(hù)自助采購(gòu)產(chǎn)品,享受我們公司的服務(wù)??蛻?hù)自助帶來(lái)什么好處呢?對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)可以直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通,了解客戶(hù)真正的需求,拿到客戶(hù)真正的信息,這對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)開(kāi)展我們的業(yè)務(wù),提供服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常有幫助的。
第二,隨時(shí)隨地的可以開(kāi)展我們的業(yè)務(wù),一般的我們這種傳統(tǒng)的渠道,那就是在工作時(shí)間來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù),促銷(xiāo)推介我們的產(chǎn)品。電子商務(wù)在網(wǎng)上開(kāi)展,我們哪怕在晚上十一、十二點(diǎn)都可以銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品,提供我們的服務(wù)。這兩點(diǎn)是我認(rèn)為的電子商務(wù)的特點(diǎn)。
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