開心保保險網(wǎng)

退保是保險業(yè)最讓人頭痛的事情，做為一個保險業(yè)務(wù)員多少都會遇到此類事情，而如何勸阻投保人退保，對于保險業(yè)務(wù)員來說是相當(dāng)重要的事情，萬一保險網(wǎng)針對此問題特地總結(jié)相關(guān)話術(shù)，以供保險業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)使用。

事實(shí)是世上沒有后悔藥可吃的，事后諸葛亮人人會做，事前諸葛亮又有多少人能做到呢？在保險業(yè)內(nèi)正確、妥善地處理好與客戶的關(guān)系，尤其是面對客戶提出的棘手問題退保，該怎樣處理？這就迫切需要我們把握孫子兵法的原理，來一番仔細(xì)的分析和判斷，做到一把鑰匙開一把鎖，具體情況具體分析，才能從根本上解決問題。

最有效地做好退保的勸阻工作不外乎應(yīng)從這些方面入手：首先應(yīng)該搞清楚客戶要求退保的真實(shí)原因；針對不同的原因，提出不同的退保勸阻的處理方法；使用規(guī)范靈活的退保勸阻的處理話術(shù)。

一、 經(jīng)濟(jì)困難類

方法一：表示關(guān)心與同情（換位原則）。
　　如果這份保險現(xiàn)在對您來說確實(shí)是一份很大的負(fù)擔(dān)，我認(rèn)為您的選擇（退保）是完全可以理解的。但是如果對于您這么有責(zé)任心的人來說，突然保障消失，又可能會增加您的心理負(fù)擔(dān)，您買的險種是以保障見長，繳費(fèi)低廉，保障全面，是不是可以再考慮一下 。
　　方法二：保單變更或保單暫停。
　　我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù)，可以幫助您渡過難關(guān)，這項服務(wù)就是保全變更或保單暫停

二、 業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，客戶有被欺騙感類

方法一：讓客戶感到對他的重視。
　　我個人非常理解您現(xiàn)在的心情，換上我可能比您的火氣會更大，但是希望您也能理解，每個業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力是不一樣的，但也許他們的表達(dá)并不是惡意的，畢竟，您能選擇保險可以說是因?yàn)槟呢?zé)任心與風(fēng)險意識更高，現(xiàn)在因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的個人問題，影響您的選擇大可不必，您說是嗎？
　　方法二：認(rèn)同客戶。
　　您的意見提得很中肯，我會盡力完成業(yè)務(wù)員對您的承諾。
　　方法三：再述客戶所買商品的特色。
　　您說得很有道理，麻煩您把保單拿出來，我重新幫您解釋一下您所享有的權(quán)益……

三、 對理賠服務(wù)不滿類

方法一：了解原因。
　　我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對我們公司理賠不滿的原因嗎？看我是否可以幫助您。
　　方法二：耐心說明。
　　聽說您退保的原因是我們公司的理賠服務(wù)您不能接受，可以具體說說嗎？……真抱歉，這個結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入，不過，您耐心聽我解釋，也許可以幫助您解開這個令您不滿的疙瘩……

四、 人情投保類

方法一：耐心說明。
　　了解原業(yè)務(wù)員與客戶的關(guān)系，再述保險的意義與功能及其所購商品的優(yōu)點(diǎn)，聯(lián)系原業(yè)務(wù)員協(xié)助
　　方法二：恭維對方。
　　一看便知道您是個講義氣的人，為您簽單的業(yè)務(wù)員是您的好朋友嗎？
　　某先生，一看便知道您是個講義氣的人，為了朋友，您可以如此兩肋插刀，在還沒有完全把這個險種的意義聽明白時就已義無返顧地投保了，您的朋友可能認(rèn)為您已經(jīng)明白了，不如這樣，我再給您詳細(xì)介紹一下這個已停售的險種，您再作決定，好嗎？
　　方法三：闡述人情終需了的道理。
　　既然您是一個很講人情的人，而您又有廣泛的人際關(guān)系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪個朋友來請您幫忙，您知道，每一次退保對您來說既有經(jīng)濟(jì)上的不必要的損失，又會影響您的保障……

五、 因受其他保險公司人員的唆使而想退保

方法一：提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　您的考慮和對比是可以理解的，但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I東西不僅考慮價格，更主要的是它的功用和售后服務(wù)。保險公司為了將售后服務(wù)做好，已經(jīng)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)部，建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊伍，目的就是為客戶服務(wù)，使您的利益得到維護(hù)和保障。
　　方法二：介紹客戶選擇保險公司的理由。
　　方法三：介紹退保將帶給客戶的不必要損失。
　　根據(jù)《保險法》第１０６條規(guī)定，商業(yè)保險主要險種的基本保險條款和費(fèi)率，由保險監(jiān)管部門的審核和批準(zhǔn)后才能使用，也就是說類似險種費(fèi)率都差不多，同時，保險已調(diào)過幾次價，這類保險都已停辦了，即使退了也買不回那種保險了。

六、 對業(yè)務(wù)員提傭不理解

方法一：解釋業(yè)務(wù)員的薪水構(gòu)成。
　　底薪＋獎金、及其來源公司、
　　方法二：解釋高傭金分?jǐn)偟浇K身是低的的道理。
　　業(yè)務(wù)員的薪水是由兩部分構(gòu)成的：底薪＋獎金，這些都是公司給予的，他們并不是從客戶所交納的保費(fèi)中把錢拿走，如果業(yè)務(wù)員把錢拿走了，客戶的收據(jù)上還會是當(dāng)初的價錢嗎？自然要扣出一部分，而如今收據(jù)上面一分錢不少，怎么能說業(yè)務(wù)員把客戶的錢拿走了呢？當(dāng)然啦！業(yè)務(wù)員收入的高低與他所做業(yè)務(wù)的多少有關(guān)系，這是公司多勞多得、少勞少得、不勞不得的分配方式，是公司激勵員工的一種做法。

七、 認(rèn)為身體健康，買保險無用

方法一：闡述健康與保險的關(guān)系。
　　現(xiàn)實(shí)的空氣污染越來越高，水質(zhì)不斷惡化，人的健康無時無刻不受到威脅，得病已經(jīng)很不幸了，如果因?yàn)闊o錢治病而不得不放棄生命，那人生最大的悲劇就產(chǎn)生了，那時，痛苦的不僅僅是自己，還有深愛自己和自己深愛的家人，您手中要退的這張保單，不僅僅是幾張紙，在風(fēng)雨來臨時，只有它才能給您戰(zhàn)勝命運(yùn)的機(jī)會，也只有它，才會使您的家庭不遭受風(fēng)雨吹打。
　　方法二：闡述健康不等于長壽的道理。
　　我們每個人都希望自己能永遠(yuǎn)健康，永遠(yuǎn)長壽，可是，今天健康并不能等于永遠(yuǎn)健康，人生隨時都可能有意外發(fā)生，保險也就是幫助您有能力抵御意外的侵襲，保證全家人的幸福（舉一些報刊、電視中的實(shí)例加以說明，最好的辦法是將報刊的有關(guān)報道隨身攜帶，作為展業(yè)工具之用）！
　　方法三：身體健康時投保解除后顧之憂。
　　您身體這么棒，真要恭喜您，這是您的福分！我相信會有很多人羨慕您，因?yàn)樗麄儧]有健康，深圳寶安有一位婦女，因長期飲用自來水，不幸得了尿毒癥，也就是慢性腎衰竭。以今天的醫(yī)學(xué)技術(shù)，通過換腎可以治愈，或通過透析來維持生命，但人生往往是悲哀而無奈的，在花光家里所有的積蓄，又借了許多債務(wù)，再也無力醫(yī)治的情況下，最終人還是撒手人寰了。誰又能想到，一個身體健康的婦女會得這種病呢？

八、 因?yàn)樽錾饧毙栌缅X而要退保

方法一：可辦理保單質(zhì)押貸款。
　　我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù)，可以幫助您渡過難關(guān)。這項服務(wù)就是保單貸款，具體地說……
　　方法二：簡述保險也是投資。
　　非常理解您的想法，我來講一個道理，如果您不認(rèn)同，我再幫您退保。
　　現(xiàn)在幾乎每個人都在做生意，都在投資，但理財專家告訴我們，一個合理的理財方法應(yīng)包括三部分：短期、中期、長期投資。
　　短期投資就是衣食住行，直接關(guān)系到人的生活品質(zhì)，專家建議比例在２０％—３０％；中期投資，也就是您的生意，專家建議比例在５０％—６０％比較合適；長期投資就是保險，它對您的一生有很大作用，專家建議在１０％—２０％較合適，這就是投資金三角。如果沒有長期投資，在人生風(fēng)雨侵襲的時候，您的中期投資（生意）就會受到很大影響，有時候可能是毀滅性的，這樣勢必影響短期投資（衣食住行），使全家的生活品質(zhì)一落千丈，由此可見長期投資是不能少的，您看我說得對不對？

九、 認(rèn)為保險沒意思，無利可圖

方法一：引導(dǎo)客戶對保險的正確認(rèn)識。
　　您這樣想我能理解，我以前也對保險不在乎，后來進(jìn)了保險公司，了解了保險的意義和功能后，才發(fā)現(xiàn)原來人對保險的需要是無時不在的。我去醫(yī)院拜訪客戶，在經(jīng)過住院病房時，看見病床上躺著的病人，有的在輸液，有的打著滿臉的紗布，痛苦不堪，他們在住院前都是身體健康，生活充滿希望的人，他們絕不會想到不幸會降臨在自己身上。人這一生會經(jīng)歷很多風(fēng)雨，這是不可避免的，我們可以用保險這把大傘來保護(hù)自己和全家的生活，何況保險還有養(yǎng)老功能呢？
　　方法二：舉實(shí)例說明保險的功用。
　　誠然現(xiàn)實(shí)生活中面臨的退保實(shí)例還有許多，但我們只要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將上述方法和話術(shù)不斷演練，真正做到“熟能生巧”，在以后的工作中，靈活運(yùn)用這些方法，同時要琢磨出更好的話術(shù)，來解決“困難戶”，那就一定能夠起到事半功倍的效果；作為一名合格的保險人適當(dāng)學(xué)習(xí)一些心理學(xué)的知識，善于洞察客戶的內(nèi)心世界，并且充分知己知彼，那就肯定能夠做到百戰(zhàn)不殆。
　　一把鑰匙開一把鎖，具體情況具體分析，是我們處理退保問題的準(zhǔn)則。如果那樣，我們則一定能夠做到運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外。

　　 萬一保險網(wǎng) （www.wanyiwang.com）創(chuàng)建于2008年，是浙江嘉興軒越網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下的互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)平臺。經(jīng)過四年多的發(fā)展，已成為中國最大的保險資料下載網(wǎng)站，用戶量超過30萬，日瀏覽量突破20萬次，目前資料共分為九大類，近兩百個小類，幾乎涵蓋了保險行業(yè)各個領(lǐng)域。

近年來，萬一網(wǎng)與中國人壽，中國平安等大型保險機(jī)構(gòu)及國內(nèi)外保險行業(yè)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和傳統(tǒng)媒體等建立了廣泛深入而卓有成效的聯(lián)系。向用戶源源不斷地提供最新高質(zhì)量的保險資料，為中國保險行業(yè)的發(fā)展作出了一定貢獻(xiàn)。是目前中國保險業(yè)知名網(wǎng)站，為業(yè)內(nèi)一大品牌，用戶的權(quán)益更加能 夠得到保障。