退保是保險業(yè)最讓人頭痛的事情,做為一個保險業(yè)務(wù)員多少都會遇到此類事情,而如何勸阻投保人退保,對于保險業(yè)務(wù)員來說是相當(dāng)重要的事情,萬一保險網(wǎng)針對此問題特地總結(jié)相關(guān)話術(shù),以供保險業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)使用。
事實(shí)是世上沒有后悔藥可吃的,事后諸葛亮人人會做,事前諸葛亮又有多少人能做到呢?在保險業(yè)內(nèi)正確、妥善地處理好與客戶的關(guān)系,尤其是面對客戶提出的棘手問題退保,該怎樣處理?這就迫切需要我們把握孫子兵法的原理,來一番仔細(xì)的分析和判斷,做到一把鑰匙開一把鎖,具體情況具體分析,才能從根本上解決問題。
最有效地做好退保的勸阻工作不外乎應(yīng)從這些方面入手:首先應(yīng)該搞清楚客戶要求退保的真實(shí)原因;針對不同的原因,提出不同的退保勸阻的處理方法;使用規(guī)范靈活的退保勸阻的處理話術(shù)。
一、 經(jīng)濟(jì)困難類
方法一:表示關(guān)心與同情(換位原則)。
如果這份保險現(xiàn)在對您來說確實(shí)是一份很大的負(fù)擔(dān),我認(rèn)為您的選擇(退保)是完全可以理解的。但是如果對于您這么有責(zé)任心的人來說,突然保障消失,又可能會增加您的心理負(fù)擔(dān),您買的險種是以保障見長,繳費(fèi)低廉,保障全面,是不是可以再考慮一下 。
方法二:保單變更或保單暫停。
我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù),可以幫助您渡過難關(guān),這項服務(wù)就是保全變更或保單暫停
二、 業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清,客戶有被欺騙感類
方法一:讓客戶感到對他的重視。
我個人非常理解您現(xiàn)在的心情,換上我可能比您的火氣會更大,但是希望您也能理解,每個業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力是不一樣的,但也許他們的表達(dá)并不是惡意的,畢竟,您能選擇保險可以說是因?yàn)槟呢?zé)任心與風(fēng)險意識更高,現(xiàn)在因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的個人問題,影響您的選擇大可不必,您說是嗎?
方法二:認(rèn)同客戶。
您的意見提得很中肯,我會盡力完成業(yè)務(wù)員對您的承諾。
方法三:再述客戶所買商品的特色。
您說得很有道理,麻煩您把保單拿出來,我重新幫您解釋一下您所享有的權(quán)益……
三、 對理賠服務(wù)不滿類
方法一:了解原因。
我很能理解您現(xiàn)在的心情,您能告訴我您對我們公司理賠不滿的原因嗎?看我是否可以幫助您。
方法二:耐心說明。
聽說您退保的原因是我們公司的理賠服務(wù)您不能接受,可以具體說說嗎?……真抱歉,這個結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入,不過,您耐心聽我解釋,也許可以幫助您解開這個令您不滿的疙瘩……
四、 人情投保類
方法一:耐心說明。
了解原業(yè)務(wù)員與客戶的關(guān)系,再述保險的意義與功能及其所購商品的優(yōu)點(diǎn),聯(lián)系原業(yè)務(wù)員協(xié)助
方法二:恭維對方。
一看便知道您是個講義氣的人,為您簽單的業(yè)務(wù)員是您的好朋友嗎?
某先生,一看便知道您是個講義氣的人,為了朋友,您可以如此兩肋插刀,在還沒有完全把這個險種的意義聽明白時就已義無返顧地投保了,您的朋友可能認(rèn)為您已經(jīng)明白了,不如這樣,我再給您詳細(xì)介紹一下這個已停售的險種,您再作決定,好嗎?
方法三:闡述人情終需了的道理。
既然您是一個很講人情的人,而您又有廣泛的人際關(guān)系,那么,就算您今天退保了,可能明天又有哪個朋友來請您幫忙,您知道,每一次退保對您來說既有經(jīng)濟(jì)上的不必要的損失,又會影響您的保障……
五、 因受其他保險公司人員的唆使而想退保
方法一:提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
您的考慮和對比是可以理解的,但您考慮到?jīng)]有,我們?nèi)ド痰曩I東西不僅考慮價格,更主要的是它的功用和售后服務(wù)。保險公司為了將售后服務(wù)做好,已經(jīng)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)部,建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊伍,目的就是為客戶服務(wù),使您的利益得到維護(hù)和保障。
方法二:介紹客戶選擇保險公司的理由。
方法三:介紹退保將帶給客戶的不必要損失。
根據(jù)《保險法》第106條規(guī)定,商業(yè)保險主要險種的基本保險條款和費(fèi)率,由保險監(jiān)管部門的審核和批準(zhǔn)后才能使用,也就是說類似險種費(fèi)率都差不多,同時,保險已調(diào)過幾次價,這類保險都已停辦了,即使退了也買不回那種保險了。
六、 對業(yè)務(wù)員提傭不理解
方法一:解釋業(yè)務(wù)員的薪水構(gòu)成。
底薪+獎金、及其來源公司、
方法二:解釋高傭金分?jǐn)偟浇K身是低的的道理。
業(yè)務(wù)員的薪水是由兩部分構(gòu)成的:底薪+獎金,這些都是公司給予的,他們并不是從客戶所交納的保費(fèi)中把錢拿走,如果業(yè)務(wù)員把錢拿走了,客戶的收據(jù)上還會是當(dāng)初的價錢嗎?自然要扣出一部分,而如今收據(jù)上面一分錢不少,怎么能說業(yè)務(wù)員把客戶的錢拿走了呢?當(dāng)然啦!業(yè)務(wù)員收入的高低與他所做業(yè)務(wù)的多少有關(guān)系,這是公司多勞多得、少勞少得、不勞不得的分配方式,是公司激勵員工的一種做法。
七、 認(rèn)為身體健康,買保險無用
方法一:闡述健康與保險的關(guān)系。
現(xiàn)實(shí)的空氣污染越來越高,水質(zhì)不斷惡化,人的健康無時無刻不受到威脅,得病已經(jīng)很不幸了,如果因?yàn)闊o錢治病而不得不放棄生命,那人生最大的悲劇就產(chǎn)生了,那時,痛苦的不僅僅是自己,還有深愛自己和自己深愛的家人,您手中要退的這張保單,不僅僅是幾張紙,在風(fēng)雨來臨時,只有它才能給您戰(zhàn)勝命運(yùn)的機(jī)會,也只有它,才會使您的家庭不遭受風(fēng)雨吹打。
方法二:闡述健康不等于長壽的道理。
我們每個人都希望自己能永遠(yuǎn)健康,永遠(yuǎn)長壽,可是,今天健康并不能等于永遠(yuǎn)健康,人生隨時都可能有意外發(fā)生,保險也就是幫助您有能力抵御意外的侵襲,保證全家人的幸福(舉一些報刊、電視中的實(shí)例加以說明,最好的辦法是將報刊的有關(guān)報道隨身攜帶,作為展業(yè)工具之用)!
方法三:身體健康時投保解除后顧之憂。
您身體這么棒,真要恭喜您,這是您的福分!我相信會有很多人羨慕您,因?yàn)樗麄儧]有健康,深圳寶安有一位婦女,因長期飲用自來水,不幸得了尿毒癥,也就是慢性腎衰竭。以今天的醫(yī)學(xué)技術(shù),通過換腎可以治愈,或通過透析來維持生命,但人生往往是悲哀而無奈的,在花光家里所有的積蓄,又借了許多債務(wù),再也無力醫(yī)治的情況下,最終人還是撒手人寰了。誰又能想到,一個身體健康的婦女會得這種病呢?
八、 因?yàn)樽錾饧毙栌缅X而要退保
方法一:可辦理保單質(zhì)押貸款。
我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù),可以幫助您渡過難關(guān)。這項服務(wù)就是保單貸款,具體地說……
方法二:簡述保險也是投資。
非常理解您的想法,我來講一個道理,如果您不認(rèn)同,我再幫您退保。
現(xiàn)在幾乎每個人都在做生意,都在投資,但理財專家告訴我們,一個合理的理財方法應(yīng)包括三部分:短期、中期、長期投資。
短期投資就是衣食住行,直接關(guān)系到人的生活品質(zhì),專家建議比例在20%—30%;中期投資,也就是您的生意,專家建議比例在50%—60%比較合適;長期投資就是保險,它對您的一生有很大作用,專家建議在10%—20%較合適,這就是投資金三角。如果沒有長期投資,在人生風(fēng)雨侵襲的時候,您的中期投資(生意)就會受到很大影響,有時候可能是毀滅性的,這樣勢必影響短期投資(衣食住行),使全家的生活品質(zhì)一落千丈,由此可見長期投資是不能少的,您看我說得對不對?
九、 認(rèn)為保險沒意思,無利可圖
方法一:引導(dǎo)客戶對保險的正確認(rèn)識。
您這樣想我能理解,我以前也對保險不在乎,后來進(jìn)了保險公司,了解了保險的意義和功能后,才發(fā)現(xiàn)原來人對保險的需要是無時不在的。我去醫(yī)院拜訪客戶,在經(jīng)過住院病房時,看見病床上躺著的病人,有的在輸液,有的打著滿臉的紗布,痛苦不堪,他們在住院前都是身體健康,生活充滿希望的人,他們絕不會想到不幸會降臨在自己身上。人這一生會經(jīng)歷很多風(fēng)雨,這是不可避免的,我們可以用保險這把大傘來保護(hù)自己和全家的生活,何況保險還有養(yǎng)老功能呢?
方法二:舉實(shí)例說明保險的功用。
誠然現(xiàn)實(shí)生活中面臨的退保實(shí)例還有許多,但我們只要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),將上述方法和話術(shù)不斷演練,真正做到“熟能生巧”,在以后的工作中,靈活運(yùn)用這些方法,同時要琢磨出更好的話術(shù),來解決“困難戶”,那就一定能夠起到事半功倍的效果;作為一名合格的保險人適當(dāng)學(xué)習(xí)一些心理學(xué)的知識,善于洞察客戶的內(nèi)心世界,并且充分知己知彼,那就肯定能夠做到百戰(zhàn)不殆。
一把鑰匙開一把鎖,具體情況具體分析,是我們處理退保問題的準(zhǔn)則。如果那樣,我們則一定能夠做到運(yùn)籌帷幄之中,決勝于千里之外。
萬一保險網(wǎng) (www.wanyiwang.com)創(chuàng)建于2008年,是浙江嘉興軒越網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下的互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)平臺。經(jīng)過四年多的發(fā)展,已成為中國最大的保險資料下載網(wǎng)站,用戶量超過30萬,日瀏覽量突破20萬次,目前資料共分為九大類,近兩百個小類,幾乎涵蓋了保險行業(yè)各個領(lǐng)域。
近年來,萬一網(wǎng)與中國人壽,中國平安等大型保險機(jī)構(gòu)及國內(nèi)外保險行業(yè)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和傳統(tǒng)媒體等建立了廣泛深入而卓有成效的聯(lián)系。向用戶源源不斷地提供最新高質(zhì)量的保險資料,為中國保險行業(yè)的發(fā)展作出了一定貢獻(xiàn)。是目前中國保險業(yè)知名網(wǎng)站,為業(yè)內(nèi)一大品牌,用戶的權(quán)益更加能 夠得到保障。
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