何解決車險理賠難是每一位車主都十分關(guān)心的問題,隨著保險行業(yè)的發(fā)展各種弊端逐漸顯露出來,理賠難問題已經(jīng)成為制約保險行業(yè)發(fā)展的一大因素。這些年來,大多公司都在強調(diào)“以市場為導向,以客戶為中心”,但真正落到實處還有不少差距。不少人認為保險理賠難,車險理賠更難。那么車險理賠到底應(yīng)該注意哪些才能減少難題呢?何解決車險理賠難問題呢?
第一種方式,將一個本應(yīng)在保險合同范疇內(nèi)解決的問題,轉(zhuǎn)嫁到兩個當事人之間,能否為無責方支付修車費要看全責方的品德和覺悟,如果全責方(被保險人)不配合,那么無責方就要承擔一定風險。
第二種方式,更加重了無責方(第三者)的風險,即當無責方將修車發(fā)票給全責方(被保險人)后,無責方能否拿回修車費,不僅全部依賴于全責方的道德品質(zhì),而且有可能喪失取得索賠的證據(jù)。
第三種方式,表面上看是可以先行賠付給無責方車主,實際上,其前提條件也必須是全責方(被保險人)同意并到保險公司簽署同意書才能執(zhí)行,而這個過程也是兩個當事人之間協(xié)商。這樣就使本應(yīng)確定無疑應(yīng)該賠付的案件充滿了不確定性。
以上所述只是說明了車險理賠難一個方面的問題,而客戶在車險理賠中遇到的其他問題是很多的。車險理賠難的問題不僅損害了被保險人的合法利益,而且破壞了整個行業(yè)的信譽和形象。那么,車險理賠難的問題究竟該如何解決,筆者有如下建議:
首先,保險公司應(yīng)高度重視加強和改進理賠服務(wù)質(zhì)量,著力解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠難問題,通過必要的手段和機制保證理賠服務(wù)承諾落到實處。
一是保險公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險理賠組織管理、賠案管理、運行保障等制度,加強理賠運行管理、流程管控、服務(wù)標準及服務(wù)體系建設(shè)。
二是保險公司應(yīng)制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效的原則,簡化理賠手續(xù),對接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損、賠付等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進行統(tǒng)一規(guī)范,實現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化、標準化。
三是保險公司公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程,明確理賠時效和理賠服務(wù)標準,在營業(yè)場所進行公布,并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式,向社會公開承諾理賠時效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標準,讓被保險人看得懂、聽得明,便捷享受服務(wù),增強理賠服務(wù)的透明度和公信力。
四是保險公司應(yīng)加強對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理,加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核,嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠,切實保護被保險人的利益。
五是保險公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要,制定理賠服務(wù)方案,創(chuàng)新服務(wù)模式。
六是保險公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制,向社會公布理賠投訴電話,主動接受社會監(jiān)督。
其次,保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對保險公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進行必要的規(guī)范和約束,督促保險公司認真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。
為規(guī)范財產(chǎn)保險公司車險經(jīng)營行為,切實保護被保險人的合法權(quán)益,保監(jiān)會已經(jīng)制定印發(fā)了《機動車輛保險理賠管理指引》,依法對保險公司車險理賠實施監(jiān)督檢查,并向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。中國保險行業(yè)協(xié)會在2011年公布并實施的《機動車輛損失險代位求償索賠指引》,要求保險公司應(yīng)積極協(xié)助被保險人向責任對方(責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人)進行索賠;如果責任對方怠于請求的,被保險人可以按照《保險法》第65條的規(guī)定直接向責任對方保險公司索賠;被保險人也可以選擇直接向投保保險公司索賠,并將向責任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司(即“代位求償”索賠方式)。
保監(jiān)會不斷采取監(jiān)管措施,以及“代位求償”機制的進一步實施,為有效解決車險理賠難提供了制度和政策保障,如果保險公司能夠切實有效執(zhí)行,前面所談在車險理賠中無責方理賠難的問題就迎刃而解了。保險公司應(yīng)認真貫徹執(zhí)行保險監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會的各項規(guī)定,這樣既方便了被保險人索賠,又切實維護了被保險人利益,同時也提升了自身的信譽。
再次,保險監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會通過建立車險理賠糾紛投訴和調(diào)處機制,加強對保險消費者合法權(quán)益的保護,加大對損害消費者利益行為的查處力度,嚴格實行工作責任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為,作為重點檢查內(nèi)容,對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項,造成嚴重后果的,在處理直接責任人和主管人員的同時,對相關(guān)負責人進行問責,將處罰情況定期向社會公布,引導消費者理性選擇保險公司。
最后,保監(jiān)會把保護保險消費者利益放在更加突出的位置,在工作思路上更加突出保護保險消費者利益這個核心,在工作部署上更加突出保護保險消費者利益這個重點,進一步加大監(jiān)管力度。應(yīng)當相信,通過保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會和保險公司的齊抓共管、群策群力,形成工作合力,重點對社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難問題進行綜合治理,動真格、出重拳,車險理賠難必將成為歷史,決不允許重演。
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