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老百姓買了新車后會選擇購買車險，為的是行車有安全保障，出險后可獲得一分補償。但真到了車輛擦刮、遭遇交通事故需保險公司理賠時，得到的卻是諸多理賠困擾與無奈：車險理賠定損標(biāo)準(zhǔn)除了原廠價還有副廠價，究竟按哪個賠？誰說了算？說好的“續(xù)保優(yōu)惠”理賠時卻不見了，責(zé)任在誰？遇到糾紛，不是投訴無門就是受理后拖延不予理會……種種行業(yè)“亂象”已成為了國內(nèi)車險健康穩(wěn)健發(fā)展的阻礙。
面對車險這個行業(yè)內(nèi)的投訴重災(zāi)區(qū)，人保財險廣東省分公司副總經(jīng)理霍鳳鳴等相關(guān)負(fù)責(zé)人上線廣東民聲熱線，回應(yīng)市民對于該公司車險理賠的諸多質(zhì)疑。
車險理賠是否存在兩套定價標(biāo)準(zhǔn)？
回應(yīng)：保險定損與修理廠報價有差距，客戶可自愿選擇
眾所周知，在財產(chǎn)保險投訴中，關(guān)于車險理賠的投訴往往占“大頭”，而車險理賠中最讓消費者煩心的是由于保險公司定損和實際維修價格差距而引發(fā)的糾紛。昨日廣州市民陳小姐就向廣東民聲熱線反映，人保財險公司車險理賠定損存在原廠件和副廠件兩套標(biāo)準(zhǔn)、兩套價格，究竟是否存在這種現(xiàn)象呢？
對此，人保財險廣東分公司理賠部總經(jīng)理助理魏忠回應(yīng)稱，保險公司定損一般是根據(jù)廣州市定損標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，“以上案例中提到的價格問題，可能是由于某些修理廠的某些進(jìn)貨渠道和進(jìn)貨成本不同，當(dāng)然也不排除修理廠報價提高，跟我們的定損價格出現(xiàn)一個差額。”
“如果遇到這種情況，保險公司不會指定您到哪維修，是由客戶自愿選擇維修廠。”魏忠指出，保險公司只是查勘和定損，如果出現(xiàn)差額問題，我們會跟客戶反饋，并跟修理廠溝通，按照市場價來進(jìn)行確認(rèn)。比如4S店的價格是有全國統(tǒng)一銷售價的，跟市場銷售價有差異。“我們是以客戶滿意度出發(fā)，如果客戶選擇的是4S店維修，我們會跟他進(jìn)行溝通并進(jìn)行價格確認(rèn)。”
同時，霍鳳鳴也指出，在車輛定損價格上，不同的維修廠定價可能會存在差異，同一個廠不同的人，由于工時費等不同，在定價時也會有差異。現(xiàn)實中，4S店的價格比一般修理廠的價格高很多。“保險公司的定價是經(jīng)過市場調(diào)查后確定的，可能跟修理廠或者4S店有價差，這也是行業(yè)內(nèi)客觀存在的現(xiàn)象。”
“續(xù)保優(yōu)惠”暗藏“陷阱”？
回應(yīng)：保險銷售員應(yīng)坦誠告知保單內(nèi)容，呼吁消費者認(rèn)真核對
近日，人保財險客戶伍女士反映，在車險續(xù)保的時候被“續(xù)保優(yōu)惠”坑了。根據(jù)伍小姐的介紹，去年在接到保險銷售員的電話后得知，自己續(xù)約車險保單可以享受優(yōu)惠，誤以為會按此前合同規(guī)定內(nèi)容續(xù)約的伍小姐決定續(xù)約，然而直到她的車近日被人刮蹭需理賠時才發(fā)現(xiàn)，續(xù)約保單中沒有劃痕險的內(nèi)容。“當(dāng)時，保險推銷員并沒有講解續(xù)約保單的內(nèi)容，而且確認(rèn)續(xù)保后，我一直都沒有收到保單，我認(rèn)為保險公司是故意以續(xù)保優(yōu)惠誤導(dǎo)和欺騙消費者。”伍小姐表示。
對此，霍鳳鳴表示，在電話銷售中，銷售員應(yīng)坦誠地將續(xù)約保單內(nèi)容詳細(xì)告知消費者，如果推銷員在這方面沒有說清楚，就可能會造成上述糾紛。按照公司要求，客戶的每一份保單都會寄出，而伍小姐未收到保單也可能是快遞過程中出現(xiàn)了問題。
對于保險合同未經(jīng)本人簽署就已生效的質(zhì)疑，人保財險廣東分公司車險部總經(jīng)理郭建西表示，一般而言，保險合同涉及一份投保單、一份保險單。“保險合同簽訂過程是一個要約的過程，而且客戶在投保單上簽名、我們收到相關(guān)的保險費，之后才能出保險單。在上述案例中，的確可能存在操作不規(guī)范，但也有可能是投保人和推銷員為了省時間，選擇了傳真或者電話確認(rèn)、事后補簽名、代簽名等方式。”
對此，人保財險廣東分公司總經(jīng)理助理楊金周表示，完善的手續(xù)對于企業(yè)和客戶雙方而言都是保障，“我們會在提高續(xù)保補簽效率的同時，加強監(jiān)管。對于電話銷售，保險公司歷來都有嚴(yán)格的規(guī)范，但也有可能存在一些不具備電銷資質(zhì)的保險中介通過電話銷售渠道來開展業(yè)務(wù)，因此，在這里也呼吁消費者，要提高保險意識，在投保時認(rèn)真核對和謹(jǐn)慎選擇。”
保險公司“怠慢” 客戶投訴？
回應(yīng)：不否認(rèn)存在問題，但會竭力完善
維護(hù)客戶的權(quán)益就是維護(hù)企業(yè)自身的形象和利益，理應(yīng)是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營者都認(rèn)同的管理理念。然而，現(xiàn)實中往往是投訴無門，或是盡管有投訴電話或其他投訴渠道，但迎接消費者投訴的不是“軟釘子”就是不理會、不作為。
對此，霍鳳鳴表示，保險公司在維護(hù)自己利益的同時，應(yīng)更加重視保護(hù)消費者的利益，把客戶的需求和利益放在首位。多年來，公司在抓客戶服務(wù)方面下了很大的功夫。“人保財險在廣東的20多家分公司，都設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門和人員，負(fù)責(zé)收集和處理客戶投訴問題，并且每周都會公布客戶投訴情況。”霍鳳鳴表示，“我們要求每一個一線人員要盡力為客戶服務(wù)，這是有制度規(guī)定和嚴(yán)格要求的。盡管如此，我們并不否認(rèn)具體一線查勘人員在實際執(zhí)行當(dāng)中存在的一些問題，我們很歡迎客戶投訴，如果公司員工存在嚴(yán)重違規(guī)，公司將對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對于處理客戶投訴不夠及時有效的問題，公司也會進(jìn)一步加大工作力度，不斷提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。”