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8月底公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示,涉及保險(xiǎn)公司的有6524件,電話(huà)擾民和理賠糾紛是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),為杜絕保險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售渠道“擾民”問(wèn)題, 各地采取了銷(xiāo)售禁撥系統(tǒng)及電話(huà)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng),對(duì)90%以上從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了成交錄音全面監(jiān)聽(tīng),電銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題得到了有效遏制。
在針對(duì)人身險(xiǎn)公司的投訴中,銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴仍居高不下。今年上半年,人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214件,占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種;銷(xiāo)售渠道方面,銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。
其中,承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面對(duì)比等都成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)解釋?zhuān)鼛啄?a href='http://aligege168.cn/touzi-licai/' target='_blank' title='保險(xiǎn)投資' >保險(xiǎn)投資型產(chǎn)品收益率普遍較低,使得當(dāng)初銷(xiāo)售時(shí)承諾、夸大收益的問(wèn)題更加突出。
此外,保監(jiān)會(huì)表示,電話(huà)銷(xiāo)售擾民投訴增加也不容忽視。上半年消費(fèi)者投訴電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題223件,占投訴總量的3.35%,與去年同期相比增加215件。
據(jù)記者了解,由于電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)成本較低,多數(shù)保險(xiǎn)公司此前都支持營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)展這一銷(xiāo)售模式,而違法購(gòu)買(mǎi)陌生名單,按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,過(guò)度銷(xiāo)售及擾民問(wèn)題突出,導(dǎo)致客戶(hù)投訴明顯增加,社會(huì)反映強(qiáng)烈。
“個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的電話(huà)約訪銷(xiāo)售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。”保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,開(kāi)展電話(huà)約訪銷(xiāo)售的人員,相當(dāng)一部分為營(yíng)銷(xiāo)員的自聘人員,未受到專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),游離于公司管理之外,很可能出現(xiàn)違規(guī)銷(xiāo)售行為。而據(jù)記者了解,這部分銷(xiāo)售人員在電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)時(shí)理由、借口非常多,如以公司回訪老客戶(hù)為由約訪陌生客戶(hù),或以參加抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送保險(xiǎn)名義引誘被約訪人參加公司活動(dòng),有的更是以高額投資回報(bào)誘導(dǎo)客戶(hù)。諸多保險(xiǎn)專(zhuān)家對(duì)此表示擔(dān)憂(yōu),認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)員的種種接近客戶(hù)的話(huà)術(shù),保險(xiǎn)公司并不會(huì)有錄音管理,在產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導(dǎo)時(shí)很容易引發(fā)保險(xiǎn)糾紛,客戶(hù)顯然是最被動(dòng)的一方,因此叫停亂打電話(huà)行為勢(shì)在必行。
另外,營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人對(duì)自有客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)也將被進(jìn)一步規(guī)范。保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司將約訪用語(yǔ)等也要逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。
在叫停營(yíng)銷(xiāo)員盲目撥打陌生電話(huà)的同時(shí),保監(jiān)會(huì)也加強(qiáng)了對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范。區(qū)別于營(yíng)銷(xiāo)員約訪陌生客戶(hù),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心,以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù),經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù),目前有20家左右壽險(xiǎn)公司獲批開(kāi)展這一業(yè)務(wù)。
具體來(lái)看,電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理日漸規(guī)范。據(jù)介紹,各保險(xiǎn)公司均加強(qiáng)了對(duì)銷(xiāo)售用語(yǔ)(話(huà)術(shù))、銷(xiāo)售過(guò)程和監(jiān)聽(tīng)等環(huán)節(jié)的管控。保險(xiǎn)公司使用的銷(xiāo)售用語(yǔ)(話(huà)術(shù))不符合監(jiān)管要求的現(xiàn)象大為減少,該渠道的監(jiān)聽(tīng)比例也大幅提高。
其次,惡劣欺騙問(wèn)題有所減少。今年上半年,北京保監(jiān)局對(duì)轄內(nèi)4家壽險(xiǎn)公司開(kāi)展了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查,均未發(fā)現(xiàn)以存款等名義銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等嚴(yán)重違法違規(guī)問(wèn)題。
再次,對(duì)合同重要內(nèi)容的說(shuō)明更加完善。過(guò)去,電銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)?;乇?ldquo;保險(xiǎn)”、“保險(xiǎn)公司”等詞語(yǔ),對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行絕對(duì)化描述,缺乏責(zé)任免除、猶豫期權(quán)利等說(shuō)明。目前,各壽險(xiǎn)公司在落實(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)“兩語(yǔ)”要求的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)了銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)責(zé)任免除和成交確認(rèn)等部分的要求。從北京保監(jiān)局今年的檢查情況看,被檢查公司在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中均向投保人明確告知保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、責(zé)任免除、猶豫期等重要內(nèi)容。
昨日,北京保監(jiān)局相關(guān)人士還透露,2008年以來(lái),北京保監(jiān)局從制度建設(shè)、違規(guī)查處和行業(yè)自律等多角度出發(fā)加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)渠道的監(jiān)管力度,并多次開(kāi)展電銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)檢查和舉報(bào)投訴檢查。通過(guò)檢查電銷(xiāo)話(huà)術(shù)、電銷(xiāo)錄音及信息管理系統(tǒng)摸清電銷(xiāo)市場(chǎng)情況,懲處違規(guī)行為。
數(shù)據(jù)顯示,4年來(lái)北京保監(jiān)局共計(jì)開(kāi)展各類(lèi)型電銷(xiāo)檢查16次,涉及保險(xiǎn)公司10家,檢查平均覆蓋率為41.7%;對(duì)存在問(wèn)題的5家壽險(xiǎn)公司和3家中介機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰,累計(jì)罰款金額120萬(wàn)元,對(duì)三名負(fù)有直接責(zé)任的保險(xiǎn)公司管理人員進(jìn)行了追責(zé),分別給予警告和罰款處罰。在此基礎(chǔ)上,北京保監(jiān)局還創(chuàng)新監(jiān)管思路,對(duì)上述問(wèn)題公司提出了三個(gè)“責(zé)令改正”的要求,即保險(xiǎn)公司要對(duì)行政處罰涉及的問(wèn)題保單逐一回訪;要對(duì)有關(guān)銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)逐一排查;要建立健全相關(guān)制度,采取有效措施防止類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)。通過(guò)上述的嚴(yán)厲查處與督促公司整改相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管從點(diǎn)到面的延伸,真正保護(hù)了消費(fèi)者的利益。
北京保監(jiān)局表示,下一步將繼續(xù)加大對(duì)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的查處力度,規(guī)范其作為新興壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題和新情況,最大程度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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