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關(guān)于汽車?yán)碣r難的問題，一直困擾著廣大車主朋友。從消費(fèi)者方面看，有一部分所謂的理賠難其實(shí)是由于投保人不但缺乏基本的保險(xiǎn)常識(shí)，而且缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)應(yīng)有的契約精神，不尊重保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)行業(yè)的慣例而引發(fā)的。但是，更多的汽車?yán)碣r難則是由于保險(xiǎn)公司的原因所引發(fā)的。在投保人和保險(xiǎn)人這對(duì)矛盾關(guān)系上，特別是在車險(xiǎn)理賠難的問題上，保險(xiǎn)公司始終處于矛盾的主要方面，對(duì)汽車?yán)碣r難應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。

保險(xiǎn)公司汽車?yán)碣r難的問題主要表現(xiàn)在四大方面：一是車險(xiǎn)查勘定損速度過慢的問題，導(dǎo)致這一問題可能是定損人員工作態(tài)度不夠敬業(yè)，也有可能是保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和管理水平跟不上。雖然目前上海市場(chǎng)上大部分經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司，其查勘定損能力都比較強(qiáng)。特別是那些規(guī)模較大的公司，其查勘定損能力基本上都能夠滿足一般消費(fèi)者的正常期望，但少數(shù)規(guī)模偏小、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)過少的公司，其查勘定損能力則相對(duì)比較弱一些，難以滿足投保人的正常期望。

二是賠款審核和支付時(shí)間過長(zhǎng)的問題，導(dǎo)致該問題的原因大致有兩種：一，是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的考核機(jī)制使然。通常情況，賠付率都是各保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核最為重要的指標(biāo)之一。如果賠付率超標(biāo)，則整個(gè)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的工資獎(jiǎng)金等現(xiàn)實(shí)利益都會(huì)受到影響。因此，有的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)為了達(dá)成考核目標(biāo)就人為地控制車險(xiǎn)賠付率，故意拖延支付賠款，這實(shí)際上是公司內(nèi)部管理制度不合理造成的。二是少數(shù)公司由于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)擴(kuò)張過快、非理性競(jìng)爭(zhēng)或資產(chǎn)配置不當(dāng)?shù)确N種原因，使得保險(xiǎn)公司的總體財(cái)務(wù)狀況不佳，或是現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題，進(jìn)而導(dǎo)致公司無力及時(shí)支付賠款。

三是人傷理賠資料索取過于復(fù)雜的問題，近年來，隨著人傷黃牛的愈演愈烈，人傷案件理賠問題也越來越復(fù)雜，其所需資料也更趨繁雜。

四是理賠爭(zhēng)議較多且解決爭(zhēng)議成本過高的問題，一是車險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，產(chǎn)品本身就有許多固有的缺陷和毛病。去年以來一直廣受媒體和社會(huì)公眾詬病的“高保低賠”和“無責(zé)不賠”問題就是最為突出的實(shí)例。二是條款表述不清，從而造成部分保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定模糊，容易引起爭(zhēng)議。例如被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司對(duì)同‘投保人項(xiàng)下車輛互撞、外來物體墜落、鞭炮崩損車輛、停放被撞、發(fā)動(dòng)機(jī)遭受水淹、車輛非通行狀態(tài)下等發(fā)葉：的損失是否屬保險(xiǎn)責(zé)仟極易產(chǎn)生爭(zhēng)議；駕駛證審驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與駕駛資質(zhì)有效性甄別標(biāo)準(zhǔn)不保險(xiǎn)公司間定損標(biāo)準(zhǔn)不同，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)接等。有時(shí)對(duì)維修價(jià)格定價(jià)較低，導(dǎo)致對(duì)車損維修偷工減料或修換項(xiàng)日造假。有些保險(xiǎn)公司利用條款模糊惜賠拖賠，并作出不利于被保險(xiǎn)人的解釋。三是保險(xiǎn)公司沒有盡到法定的說明義務(wù)。

保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，誰的理賠服務(wù)質(zhì)量好誰就能贏得客戶信賴與支持，誰就能在市場(chǎng)上占有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。治理車險(xiǎn)理賠難，小編認(rèn)為要從以下三個(gè)方面著手。

一是從人員素質(zhì)上著手。一是把好入口關(guān)，凡是進(jìn)入理賠隊(duì)伍的工作人員，不但要具有較高的文化水平和道德水準(zhǔn)，而且要具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力。二是把好培訓(xùn)關(guān)，凡是在理賠崗位的工作人員一律進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到要求的一律辭退，決不能參雜“金錢買賣”、“人情關(guān)系”。三是把好考核關(guān)，凡是從事理賠的工作人員全部實(shí)行專業(yè)化管理，末位淘汰制度等貫徹落實(shí)到位。四是把好執(zhí)行關(guān)，凡是從事理賠工作的人員必須一切行動(dòng)聽指揮，增強(qiáng)執(zhí)行力度，保證事事有人抓、件件有著落。

二是從服務(wù)質(zhì)量上著手。一是兌現(xiàn)承諾，凡是公司提出的服務(wù)承諾，就要無條件地貫徹落實(shí)下去，形成“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的良好工作格局。二是宣傳引導(dǎo)，凡是公司制定的各項(xiàng)規(guī)章，都要通過有效的渠道宣傳到位，讓客戶“明明白白買保險(xiǎn)、清清楚楚辦理賠”。三是縝密負(fù)責(zé)，凡是理賠需要辦理的環(huán)節(jié)，保證決不能疏漏，必須一環(huán)緊扣一環(huán)，環(huán)環(huán)做好、做實(shí)、做細(xì)。四是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，凡是從事理賠的工作人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、規(guī)范操作，堅(jiān)決做到“發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)肅處理”。

三是從創(chuàng)新上著手。一是程序簡(jiǎn)單化，凡是符合政策規(guī)定的，能夠簡(jiǎn)化的盡量簡(jiǎn)化，快處快賠機(jī)制落實(shí)到位。二是時(shí)限公開化，深入落實(shí)理賠限時(shí)辦結(jié)制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核，都應(yīng)執(zhí)行懲處，不能實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)檫@是從業(yè)人員的本職工作。三是理賠科技化，積極推行極速理賠、電子查勘員等服務(wù)舉措，促使理賠更加快捷、高效、合理。四是清理常態(tài)化，凡是從事理賠的工作人員必須要知根知底，準(zhǔn)確掌握未決賠案件數(shù)以及相關(guān)情況，對(duì)可以結(jié)案的及時(shí)結(jié)案，對(duì)暫時(shí)不能結(jié)案的隨時(shí)關(guān)注，保證做到“事事心中有數(shù)、件件牢記于腦”。

解決汽車?yán)碣r難問題，不但會(huì)讓消費(fèi)者更加舒心，更會(huì)讓保險(xiǎn)公司樹立好的口碑，進(jìn)而帶來經(jīng)濟(jì)利益，一舉兩得。