推薦產(chǎn)品
約有1366項符合搜索理賠的查詢結(jié)果，以下是第251-260項。
行業(yè)資訊 一季度保險消費者投訴辦結(jié)率接近95%
摘要：據(jù)金融時報5月9日報道，在對保險消費者權(quán)益投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局今天通報了今年一季度保險消費者的投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，2013年一季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個，同比上升361.99%。從投訴辦理情況來看，一季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險消費者權(quán)益的投訴達(dá)5054件，實際辦結(jié)4760件，辦結(jié)率達(dá)94.18%，幫助消費者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計6368.56萬元。全國各級保險行業(yè)協(xié)會共受理各類保險合同糾紛調(diào)處申請4821件，實際調(diào)處3703件，涉及金額8720.52萬元。“值得一提的是，12378投訴維權(quán)熱線已成為保險消費者表達(dá)訴求的重要渠道。”據(jù)保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，今年一季度，12378維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個，實際接聽總量為31795個，日均實際接聽量為530個。熱線共記錄工單32039件，其中可轉(zhuǎn)辦有效投訴件9008件，包括合同糾紛6395件和違法違規(guī)2613件，占比28.12%；咨詢件9515件，包括咨詢保險知識和保險條款、代理合同糾紛、反映公司內(nèi)部管理等，占比29.69%；無效件13516件，包括要素不全的無效投訴、對投訴處理進(jìn)度和結(jié)果的查詢等，占比42.19%。通報同時顯示，理賠難和銷售誤導(dǎo)依舊是消費者投訴的焦點所在，人身險中的退保糾紛有提升跡象。保監(jiān)會支出，保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費投訴電話、傳真、郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所展示保險消費投訴處理程序。此外，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費者投訴維權(quán)熱線。
2024-12-02 17:53:05
實事資訊 車險“閃賠“快在哪里？
摘要：隨著人們對保險行業(yè)要求不斷提高，保險理賠范圍與理賠速度都成為消費者考量一個保險公司的重要前提。那什么樣的理賠速度才叫快呢？在這個問題上，陽光車險為保險行業(yè)樹立了一個標(biāo)尺和榜樣。車險理賠怎樣才算快？日前，一則名為《車險天問》的視頻，令行業(yè)中漸成趨勢的“快速理賠”備受爭議。大部分險企承諾的“一天內(nèi)賠付”與實際并不相符，很多車主甚至認(rèn)為，只有免單證的理賠才是名符其實的快速理賠。而行業(yè)內(nèi)能夠做到“免單證24小時以內(nèi)賠付”的，目前只有陽光車險一家。對于消費者而言，理賠速度是衡量保險公司的一個重要指標(biāo)，而各大保險公司的理賠時間正在逐年大幅縮減。在客服節(jié)的啟動儀式上，陽光保險再次將理賠速度升級，承諾車商渠道，1萬元以下非人傷案件報案24小時內(nèi)、免單證賠付；車商以外渠道，5000元以下非人傷案件報案24小時內(nèi)、免單證賠付；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報案72小時內(nèi)賠付。據(jù)悉，截至今年4月30日，陽光產(chǎn)險“閃賠”案件結(jié)案率96.87%，平均結(jié)案周期僅0.38天。“閃賠”服務(wù)則在北京特大暴雨發(fā)揮了重要作用，截至7月27日9時，陽光產(chǎn)險北京分公司共接到暴雨事故車險報案609起，按照“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已快速賠付49起。在本次暴雨災(zāi)害重災(zāi)地房山區(qū)，由陽光產(chǎn)險北京分公司承保的一家化工廠因損失嚴(yán)重已無法生產(chǎn)作業(yè)，陽光產(chǎn)險北京分公司開啟快速賠付通道，不僅及時趕赴現(xiàn)場查勘、評估損失，還與工廠的工人們一起在雨中搬運(yùn)物品，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，短短7天58萬元就已到位，為企業(yè)盡快恢復(fù)生產(chǎn)贏得了時間。今年6月份以來，我國多個省市都不同程度的遭受了暴雨侵襲。災(zāi)害發(fā)生后，陽光產(chǎn)險堅守“閃賠”承諾，相關(guān)機(jī)構(gòu)所有客服線員工全部到位上崗，查勘定損人員全部奔赴事故現(xiàn)場，簡化程序、特事特辦，理賠各環(huán)節(jié)人員及時對受災(zāi)車輛進(jìn)行核價、核損、復(fù)檢，確保在最大程度降低損失的基礎(chǔ)上，提高理賠處理效率，保證服務(wù)質(zhì)量。如對水淹車，堅持“及時救援、快速清洗、快速拆檢、快速定損、快速烘干修理”原則，避免損失擴(kuò)大。目前，“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在陽光產(chǎn)險全系統(tǒng)強(qiáng)力推行。有數(shù)據(jù)顯示，截至8月15日，陽光產(chǎn)險“閃賠”案件結(jié)案率91.82%，平均結(jié)案周期僅0.54天。快速反應(yīng)、及時處理，陽光產(chǎn)險正一如既往地秉承好賠、快賠的原則，簡化理賠程序和手續(xù)，切實保障客戶利益。“免單證”究竟“快“在了哪里？“一天內(nèi)賠付”似乎是大部分險企向車主提出的承諾，然而，在實際理賠中這項承諾卻很難實現(xiàn)。該視頻指出，“北京平均理賠周期34天，浙江平均理賠周期17天，而上海最快，車主也要等上10天”。之所以會存在如此大的差距，主要在于“一天內(nèi)賠付”的前提——資料齊全。而提供哪些資料，資料全不全，主動權(quán)往往掌握在保險公司手中。“像保單這些資料我們一般不會隨身攜帶，好不容易收集完整，保險公司又以單證不符合要求為由拖延賠付，理賠全卡在單證上了”，這幾乎成了車主對目前大多數(shù)理賠的普遍抱怨。有網(wǎng)友做過統(tǒng)計，收集好索賠申請單、身份證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、事故認(rèn)定書、維修發(fā)票及清單等一整套單據(jù)至少也要1天時間，加上定損、修車、報銷，整個理賠流程下來自然與險企宣傳的“一天內(nèi)賠付“不符。然而，對于陽光車主來說，“免單證”給了他們?nèi)碌?ldquo;閃賠”體驗。車主趙女士介紹了她的“閃賠”經(jīng)歷：上午10:46分，愛車遭遇剮蹭事故，并第一時間撥打了陽光保險全國統(tǒng)一客服專線95510。定損員趕到現(xiàn)場后，判定該事故符合“閃賠”標(biāo)準(zhǔn)，并即刻為趙女士辦理賠付事宜。13:07分，還在修理廠的趙女士便收到了銀行的賠款到賬提示。從報案到收到賠款，趙女士僅用了不到三個小時。而同樣遭遇相同的剮蹭事故，使用傳統(tǒng)理賠方式的黃先生卻用了一周時間才完成理賠。“光是跑單證就跑了兩三天“，黃先生說。車主受益閃賠服務(wù)受認(rèn)可2011年，本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，陽光產(chǎn)險首創(chuàng)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)真正的“免單證24小時賠付”。“從接到報案開始我們便對整個理賠過程實施倒計時，這意味著，理賠必須在24小時內(nèi)完成，否則陽光將接受百倍罰息”，陽光產(chǎn)險網(wǎng)絡(luò)營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“這不僅是行業(yè)首創(chuàng)，更是理賠速度的最高標(biāo)準(zhǔn)。”2012年，陽光產(chǎn)險對“閃賠”服務(wù)進(jìn)行了全面升級，其服務(wù)范圍更廣、理賠方式更簡單，令車主真正受益。 
2024-12-02 17:53:05
行業(yè)資訊 保險公司助大病醫(yī)保 “療效”待查
摘要：《關(guān)于開展城鄉(xiāng)居民大病保險工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）的發(fā)布，“病來如山倒”的現(xiàn)象將有望改觀。根據(jù)《意見》，我國將在基本醫(yī)保報銷的基礎(chǔ)上，對大病給予“二次報銷”。這無疑是一個巨大的喜訊，所需要的資金從城鎮(zhèn)居民醫(yī)?；?、新農(nóng)合基金中劃出，不再額外增加個人繳費負(fù)擔(dān)。然而，對于習(xí)慣了由政府操辦的醫(yī)保的人們而言，城鄉(xiāng)居民大病保險采取了政府主導(dǎo)、商業(yè)保險機(jī)構(gòu)承辦的方式，商業(yè)保險機(jī)構(gòu)將以保險合同形式承辦大病保險。人們不禁要問當(dāng)新的市場機(jī)制被引入，商業(yè)保險機(jī)構(gòu)值得信賴嗎？

　　新政彌補(bǔ)醫(yī)保體系短板

2012年8月30日，《意見》正式公布，這份關(guān)系人們切身利益的文件來自于6個部門，分別是國家發(fā)展改革委、衛(wèi)生部、財政部、人力資源和社會保障部、民政部、保險監(jiān)督管理委員會，從中足見這項新政的分量之重和涉及面之廣。《意見》顯示，為了避免城鄉(xiāng)居民發(fā)生家庭災(zāi)難性醫(yī)療支出，大病保險將針對城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合補(bǔ)償后需個人負(fù)擔(dān)的符合相關(guān)規(guī)定的醫(yī)療費用予以保障，本著醫(yī)療費用越高支付比例越高的原則，按醫(yī)療費用高低分段制定支付比例，實際報銷比例不低于50%。大病保險保障制度的推出恰恰彌補(bǔ)了我國醫(yī)保體系建設(shè)過程中一直存留的短板。數(shù)據(jù)顯示，我國基本醫(yī)療保障制度已覆蓋全體城鄉(xiāng)居民，截至2011年底，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合“三項醫(yī)保”的城鄉(xiāng)居民參保人數(shù)超過13億人，參加率達(dá)到了95%左右。這個世界上最大的基本醫(yī)療保障安全網(wǎng)，為“病有所醫(yī)”提供了制度保障。然而，在醫(yī)保覆蓋率提高的同時，也有一些深層問題逐漸浮出水面，大病就是其中之一。在原有的醫(yī)保體系中，不幸遭遇大病的患者亟須雪中送炭式的新保障作為最后的依靠。《意見》的出臺帶來了希望，它也對大病進(jìn)行了界定：如果某種疾病的治療費用超過了城鎮(zhèn)居民一年的平均可支配收入，或者農(nóng)村居民一年的人均純收入，便可認(rèn)定該疾病屬于大病范疇。根據(jù)此前我國在部分統(tǒng)籌地區(qū)開展的大病保障試點，終末期腎?。蚨景Y）、乳腺癌、宮頸癌、重性精神病、耐多藥肺結(jié)核等被列入大病范疇。

　　商業(yè)保險悄然加入醫(yī)保

將商業(yè)保險機(jī)構(gòu)引入醫(yī)保體系是此次《意見》的最大亮點。《意見》規(guī)定，政府在制定報銷范圍、最低補(bǔ)償比例等基礎(chǔ)上，通過招標(biāo)選定承辦大病保險的商業(yè)保險機(jī)構(gòu)。這種方式改變了過去由政府管辦的方式，行政機(jī)制和市場機(jī)制形成對接。引進(jìn)商業(yè)保險機(jī)構(gòu)在全國范圍是突破，地方的成功經(jīng)驗正是其基礎(chǔ)。其中，“湛江模式”和“太倉模式”最為引人注目。“湛江模式”是指廣東湛江在社會醫(yī)療保險與商業(yè)健康保險中建立合作伙伴關(guān)系。北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授顧昕分析說，湛江市社會保險基金管理局相當(dāng)于原保險方，而保險公司相當(dāng)于再保險方，而前者支付給后者的保費相當(dāng)于再保險業(yè)務(wù)中的“分保費”，而后者依照雙方簽訂的契約負(fù)責(zé)承擔(dān)契約規(guī)定的賠付義務(wù)。“太倉模式”是指江蘇太倉引入商業(yè)保險機(jī)制，在醫(yī)療保障“普惠”的基礎(chǔ)上，探索引入商業(yè)保險運(yùn)作機(jī)制，開展覆蓋全民的大病再保險，對醫(yī)療費用高、可能因病致貧的參保對象實行“特惠”。如果參保個人住院費單次或年度累計超過1萬元，保險公司將對1萬元以上的部分提供配套服務(wù)與管理，按照53%~82%的比例分段遞增補(bǔ)助，上不封頂。清科研究中心的田思雨在接受中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者采訪時表示，“湛江模式”和“太倉模式”均于一定程度上為大病醫(yī)保政策在全國范圍內(nèi)的推行提供了頗具價值的借鑒作用，并且各有其優(yōu)勢：“湛江模式”是以基本醫(yī)療保險與補(bǔ)充醫(yī)療保險在管理平臺上的共享來減少有關(guān)部門的管理人員及運(yùn)營成本，提升了行政效率和服務(wù)水平的同時，在醫(yī)療衛(wèi)生資源的配置方面也起到了優(yōu)化作用；“太倉模式”是將基本醫(yī)保制度進(jìn)行了延伸和放大的同時，大病補(bǔ)充醫(yī)保還通過公平化待遇和差異化繳費實現(xiàn)了城鎮(zhèn)職工與城鄉(xiāng)居民間的互助共濟(jì)。田思雨分析說，“太倉模式”采取“政府主導(dǎo)、聯(lián)合辦公、專業(yè)運(yùn)作、便捷服務(wù)”的方式，積極利用商業(yè)醫(yī)療保險領(lǐng)域的人力、管理信息系統(tǒng)、權(quán)威醫(yī)療審核專家隊伍等多項專業(yè)化的相關(guān)資源。田思雨認(rèn)為，在醫(yī)保覆蓋率已被大幅提高的前提之下，“太倉模式”對我國目前整體的醫(yī)療保障體系或?qū)⒕哂懈叩慕梃b價值。

　　保險機(jī)構(gòu)“保本微利”不可怕

國家發(fā)展改革委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商業(yè)保險機(jī)構(gòu)以保險合同形式承辦大病保險，具有諸多優(yōu)勢：能夠充分發(fā)揮商業(yè)保險機(jī)構(gòu)的專業(yè)特點，加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療費用的制約；可以借助商業(yè)保險機(jī)構(gòu)在全國范圍內(nèi)統(tǒng)籌核算的經(jīng)營特點，間接提高大病保險的統(tǒng)籌層次，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力，提高服務(wù)水平，放大保障效應(yīng)；利用商業(yè)保險機(jī)構(gòu)專業(yè)化管理優(yōu)勢和市場化運(yùn)行機(jī)制，有利于促進(jìn)提高基本醫(yī)保的經(jīng)辦效率。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者了解，第三方商業(yè)保險機(jī)構(gòu)參與市場化運(yùn)作，是國外一種較為成功的醫(yī)保基金管理方式。美國讓保險機(jī)構(gòu)競爭政府醫(yī)療保障合同；英國由政府向保險機(jī)構(gòu)外包服務(wù)；德國的社會醫(yī)療保險基金引入相互競爭機(jī)制。對于商業(yè)保險機(jī)構(gòu)而言，為何要參與到醫(yī)保之中呢？根據(jù)《意見》，“收支平衡、保本微利”是最重要的原則，“要遵循收支平衡、保本微利的原則,合理控制商業(yè)保險機(jī)構(gòu)盈利率。”在上個月保監(jiān)會召開的城鄉(xiāng)居民大病保險工作會上，保監(jiān)會主席項俊波再次強(qiáng)調(diào)“收支平衡、保本微利”，指出開展大病保險盡可能提高保障水平，最大程度上讓利于民。項俊波表示，大病保險要引入市場機(jī)制，通過競爭降低承辦費用和管理成本。保險公司開展大病保險要遵循科學(xué)定價、審慎定價原則，合理設(shè)定利潤上限，并建立風(fēng)險調(diào)節(jié)基金等方式對盈虧情況進(jìn)行調(diào)劑，超出的利潤進(jìn)入基金池，用于提高保障水平或滾存到下年度。讓參保民眾獲得更大益處，但也不能不調(diào)動商業(yè)保險機(jī)構(gòu)的積極性，這個平衡點考驗著大病保險政策，大病保險的準(zhǔn)公共產(chǎn)品性和承保機(jī)構(gòu)的市場競爭也存在進(jìn)一步協(xié)調(diào)的問題。劃定“保本微利”的細(xì)則也是擺在政府部門面前的一道考題。中國人保健康是“湛江模式”中保險機(jī)構(gòu)一方，總裁李玉泉表示，從持續(xù)健康發(fā)展的角度出發(fā)，要明確維護(hù)商業(yè)保險機(jī)構(gòu)在經(jīng)辦和管理各類政府委托業(yè)務(wù)方面必要的、合理的利益，應(yīng)該通過制度性的設(shè)計，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)盈虧責(zé)任，提高商業(yè)保險機(jī)構(gòu)經(jīng)辦的積極性，并最終保護(hù)被保險人的利益。北大風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任鄭偉表示，商業(yè)保險機(jī)構(gòu)追求利潤無可非議，不應(yīng)該一概排斥，需要做的只是將制度、產(chǎn)品、監(jiān)管安排得當(dāng)。“引入商業(yè)保險機(jī)構(gòu)，引入社會利益相關(guān)方對公立醫(yī)院的管理和成本控制，即使會被賺走所謂的利潤，但這難道會比醫(yī)保資金的巨額流失更加難以接受嗎？”有學(xué)者反問。

　　保險機(jī)構(gòu)“倒逼”醫(yī)院不是壞事

商業(yè)保險機(jī)構(gòu)將首次獲得參與醫(yī)保的權(quán)力，即使是“保本微利”，也必將加入到對醫(yī)院經(jīng)營管理的監(jiān)督中?！兑庖姟芬裁鞔_提出：“與基本醫(yī)療保險協(xié)同推進(jìn)支付方式改革，按照診療規(guī)范和臨床路徑，規(guī)范醫(yī)療行為，控制醫(yī)療費用。”普遍認(rèn)為，要較之政府相關(guān)部門，保險公司的核保部門對醫(yī)保資金的管理更為細(xì)致。保險公司具有風(fēng)險控制流程的專業(yè)性和對醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的能力，在大病保險中將加大對醫(yī)院的制約，醫(yī)院也將提高營運(yùn)管理效率，提高整體治療效果，這也被認(rèn)為是一件好事。但是，商業(yè)保險機(jī)構(gòu)的更多介入對醫(yī)院來說也是個新課題。醫(yī)院首先要對患者負(fù)責(zé)，提供合理、有效、高質(zhì)量的診療服務(wù)，同時不同的醫(yī)生也有各自的方法和習(xí)慣，所以不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)生不一定都會開出同樣的“藥方”。而且，如果只是為了控制診療的費用，那么病情復(fù)雜、體質(zhì)特殊的患者將會產(chǎn)生醫(yī)院“偷工減料”的擔(dān)心，畢竟大病要比常見病麻煩得多。中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者了解到，各地在引入商業(yè)保險機(jī)構(gòu)的時候也留心了這一點。湛江市與商業(yè)保險機(jī)構(gòu)所簽訂的契約，并不是純粹的商業(yè)性再保險合同，其中的支付范圍和責(zé)任均由社會醫(yī)療保險制度確立。田思雨告訴中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，以保障為主的基本醫(yī)保與以營利為主的商業(yè)醫(yī)保在本質(zhì)上確實存在著不容忽視的差別。第一，大病醫(yī)保需要在考慮到不同地區(qū)、各層面需求的基礎(chǔ)上，制定出合理的參保病種及相關(guān)價格。雖然此政策的執(zhí)行并非首次試水，但在全國范圍內(nèi)的實行也需時間和方法來進(jìn)行調(diào)試。由于醫(yī)?；鹗罩н\(yùn)行狀況的差異，各地在大病醫(yī)保保險涉及病種、繳費金額、報銷額度等方面也會不盡相同。屆時，醫(yī)療保險公司可優(yōu)先將一些較為成熟、發(fā)病率較高的成熟病種納入大病醫(yī)保，在遵循政策的前提下，因地制宜地對潛在市場進(jìn)行挖掘探索。第二，以做足準(zhǔn)備為目的，相關(guān)商業(yè)醫(yī)療保險公司需對自身各方面資質(zhì)進(jìn)行切實提高。龐大的人群基數(shù)對商業(yè)醫(yī)療保險公司的人力、財力以及管理效率方面都提出了很高的要求。第三，在全力推動大病醫(yī)保的同時，與其休戚相關(guān)的基礎(chǔ)醫(yī)保的發(fā)展也需進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督管理。顯然，政府、個人、商業(yè)保險機(jī)構(gòu)如何更好地形成“風(fēng)險共擔(dān)”的關(guān)系，對于大家而言都是一場硬仗。
2024-12-02 17:53:05
行業(yè)資訊 中國人壽95519服務(wù)電話 微笑可以聽到
摘要：中國人壽95519電話服務(wù)中心自2001年成立以來，一直秉承“用專業(yè)和真誠贏得感動”的服務(wù)理念，以“專業(yè)、真誠、感動、超越”作為核心價值觀，竭誠為客戶提供最佳的電話服務(wù)。截至2009年，中國人壽95519電話服務(wù)中心已經(jīng)連續(xù)六次獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會評選的“中國最佳呼叫中心”稱號。無論是在汶川地震期間作為生命熱線的95519，還是在08年奧運(yùn)會期間作為奧運(yùn)志愿者的95519，都在詮釋著這樣一個信念：“服務(wù)是中國人壽的生命線！”95519電話服務(wù)中心的伙伴們堅信：“微笑，可以被聽到。”據(jù)中國人壽保險公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，95519客戶服務(wù)專線電話于2001年7月在全國300多個城市開始試運(yùn)行，9月19日在全國范圍內(nèi)正式開通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。95519電話采用“一站式”服務(wù)模式，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話230萬件，85%以上為電話中心開展的回訪服務(wù)。為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時就嚴(yán)格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國人壽保險公司就職于95519電話中心的工作人員超過2000人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識強(qiáng)、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識過硬的客戶服務(wù)隊伍。據(jù)了解，95519客戶服務(wù)專線開通后，中國人壽在實際工作中增加了輔助銷售等項服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、VIP客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開展了對客戶進(jìn)行節(jié)日、生日問候及交費日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評。在2000年9月19日客戶服務(wù)專線正式開通一周年之際，中國人壽保險公司在京舉行“95519之聲”競賽和95519電話中心精英表彰活動，對獲獎的服務(wù)明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調(diào)員及優(yōu)秀電話中心進(jìn)行表彰，并在全國35個省會城市、直轄市、計劃單列城市向社會提供全天24小時的人工服務(wù)，節(jié)假日不休息。
2024-12-02 17:53:05
行業(yè)資訊 大連保險行業(yè)明確車險理賠服務(wù)禁語
摘要：投保容易理賠難，這是很多車主的反映，遭遇車險理賠難題除了車險情況復(fù)雜，雙方對條款的理解不同外，保險公司服務(wù)人員在語言上的不規(guī)范也是造成理賠困難的原因之一。但隨著汽車保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展，保險公司也在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。大連市保險行業(yè)協(xié)會在大連保監(jiān)局的指導(dǎo)下，首次明確了《大連地區(qū)車險理賠服務(wù)禁語》，并于3月15日起正式實施。“車險理賠服務(wù)禁語”是指產(chǎn)險公司車險理賠服務(wù)人員在客戶服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的語言表述，諸如“這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。”“誰給你辦的保險，你找誰去。”“不能換就是不能換，只能維修”等等用語。
《大連地區(qū)車險理賠服務(wù)禁語》共分為七節(jié)80條，范圍涉及理賠接報案、查勘、定損、單證收集、處理投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)，一些不負(fù)責(zé)任的敷衍態(tài)度將被認(rèn)定為違規(guī)行為。這對消費者來說將是一個好消息。有了此規(guī)定，大連地區(qū)的車主在車險理賠流程中將不再遭受那種語言上的暴力，對順利完成車險理賠也有極大的幫助。
規(guī)定容易執(zhí)行難，為了能將規(guī)定落到實處，大連市保險行業(yè)協(xié)會還將在禁語的監(jiān)督落實上下功夫，不定期組織行業(yè)各車險理賠柜面的明察暗訪，對各公司的執(zhí)行情況進(jìn)行量化考核，并將結(jié)果與個人和機(jī)構(gòu)年度評優(yōu)掛鉤，從而保證此項行業(yè)規(guī)范的順暢、有效執(zhí)行。
2024-12-02 17:53:05
行業(yè)資訊 保監(jiān)會醞釀新規(guī) 消費者維權(quán)更有門
摘要：今年10月，是消保局成立整一年的月份，保監(jiān)會主席項俊波曾說過，保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，沒有消費者，就不會存在保險市場，沒有保險市場，就不需要保險監(jiān)管。在過去的整整一年中，消保局讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險消費者體會到了保險業(yè)服務(wù)水平的變化，同時新的消費者維權(quán)新規(guī)也有望在明年年初出臺，這使得未來保險消費者將有更多的維權(quán)利器。從任職保監(jiān)會主席后打破“靜默”首度發(fā)聲即強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費者權(quán)益，到年初全國保險監(jiān)管工作會議上強(qiáng)調(diào)“要下決心、動真格、出重拳，打一場整頓治理理賠難和銷售誤導(dǎo)的攻堅戰(zhàn)”，再到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中第一個開通“12378”消費者投訴維權(quán)電話，項俊波“主政”保監(jiān)會盡管只有一年，卻讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險消費者終于“舒心了一把”。一年來，保監(jiān)會出臺了多項保護(hù)保險消費者的規(guī)章制度，探索建立了社會監(jiān)督員制度，同時加大了對保險公司的檢查力度并將檢查結(jié)果予以公布……項俊波一系列保護(hù)保險消費者權(quán)益的舉措頻密推出，不僅提高了保險業(yè)的服務(wù)水平，改善了保險行業(yè)在消費者心中的形象，也為保險業(yè)啟動不久的轉(zhuǎn)型升級奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　消費者投訴有“門”

以往消費者之所以對保險業(yè)印象差，除了理賠難和銷售誤導(dǎo)等行為讓消費者“很受傷”外，投訴無門、投訴不管用的現(xiàn)象更是雪上加霜，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)在消費者心目中的形象。久而久之，人們一提起保險業(yè)，腦海中就會浮現(xiàn)出“沒信譽(yù)、服務(wù)差”的形象。“為了進(jìn)一步暢通保險消費維權(quán)渠道，保監(jiān)會開通了"12378"全國保險投訴維權(quán)熱線，組織實施了保監(jiān)局局長接待日制度，不斷改進(jìn)"信、訪、電、網(wǎng)"渠道的處理流程并提高了處理效率。”據(jù)保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局局長李世玲介紹，今年1至9月，保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險消費者權(quán)益的投訴11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計1.72億元。廣東保監(jiān)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，要夯實消費者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)，就要搭建起消費者的維權(quán)窗口。據(jù)記者了解，廣東保監(jiān)局去年8月專門設(shè)立了保險消費者權(quán)益保護(hù)中心，將消費者投訴的受理、案件調(diào)查、告知答復(fù)和公眾教育等職能都整合到這個中心，同時明確了每個崗位的具體職責(zé)和工作流程，并且推進(jìn)該中心實行“三服務(wù)”，即制定服務(wù)指南、公布服務(wù)承諾和實行服務(wù)評價，使消費者充分了解維權(quán)途徑并獲得便捷服務(wù)。“我們還與人民銀行廣東分行、廣東銀監(jiān)局、廣東證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費者保護(hù)工作的意見》，成為全國首個由地方"一行三局"聯(lián)合下發(fā)的有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)的文件。不僅如此，我們還加入了由廣東省工商局牽頭的消費維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組，積極將保險消費維權(quán)熱線聯(lián)入廣東省"12345"消費維權(quán)統(tǒng)一熱線。”上述負(fù)責(zé)人如是說。

　　“訴調(diào)對接”機(jī)制建立

保險糾紛調(diào)處機(jī)制是化解保險糾紛、維護(hù)行業(yè)形象、保護(hù)消費者合法權(quán)益的有效手段。今年以來，保監(jiān)會加強(qiáng)了與最高人民法院的聯(lián)系溝通，積極推動建立“訴調(diào)對接”工作機(jī)制。保監(jiān)會副主席周延禮親自帶領(lǐng)消保局和法規(guī)部前往最高人民法院，與該院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進(jìn)行商談，雙方就聯(lián)合下發(fā)文件、推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作達(dá)成了一致意見。目前，保險糾紛調(diào)處機(jī)制已全面推開，并取得了良好的工作成效。據(jù)統(tǒng)計，截至9月底，36個保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制，共設(shè)立了193個調(diào)解機(jī)構(gòu)，同比增長78.7%，其中，保監(jiān)局所在地城市設(shè)立了45個調(diào)解機(jī)構(gòu)，其他地市級地區(qū)設(shè)立了148個調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國各保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請11013件，同比增長84.32%；實際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率為84.9%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。以廈門為例，該市建立了道路交通事故保險糾紛一體化調(diào)處機(jī)制，整合了公安、法院、司法、保險和傷殘鑒定等各項行政和社會資源，這些單位的工作人員都集中在全市6個區(qū)的調(diào)處中心內(nèi)，為事故各方提供交警定責(zé)、糾紛調(diào)解、司法確認(rèn)、訴訟受理及判決、保險理賠等“一站式”服務(wù)，大大縮短了糾紛處理時限，降低了保險消費者的維權(quán)成本。廈門保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，調(diào)處中心內(nèi)“行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解”并存，保險行業(yè)協(xié)會代表行業(yè)向6個中心派駐了12名保險理賠員，全面參與一體化調(diào)處。保險行業(yè)會同公安和司法部門，依據(jù)最高人民法院司法解釋，明確了統(tǒng)一的人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，解決了保險理賠標(biāo)準(zhǔn)與公安和司法部門標(biāo)準(zhǔn)差異的問題。不僅如此，一體化調(diào)處也使保險消費者能夠免費高效地解決民事賠償及保險理賠矛盾糾紛，有效維護(hù)和提升了保險行業(yè)形象。據(jù)統(tǒng)計，自保險業(yè)全面參與一體化調(diào)處以來，廈門市車險人傷案件訴訟量大幅下降，今年三季度廈門市人保、太保、平安、國壽財險這四家份額較大的公司車險人傷訴訟案件占全部人傷案件的比例為11%，同比下降了12個百分點，其中，人保今年7到9月連續(xù)三個月訴訟案件僅為2件，效果非常明顯。

　　“積案”常態(tài)化清理

為保護(hù)保險消費者權(quán)益，今年以來，保監(jiān)會開展了財產(chǎn)保險積壓未決賠案的清理專項工作，采取先由保險公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財險公司多年積壓的未決賠案。截至9月底，各財險公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。湖南保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在進(jìn)行清理之前，湖南保監(jiān)局先深入調(diào)研查找了積壓未決賠案產(chǎn)生的原因，并根據(jù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的“公司經(jīng)營導(dǎo)向及考核體系不科學(xué)、基層機(jī)構(gòu)對消費者權(quán)益保護(hù)不重視、管理水平和服務(wù)能力不適應(yīng)等突出問題”，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、進(jìn)一步健全賠案科學(xué)管理和高效處理的長效機(jī)制，同時，建立分類管理、追蹤督導(dǎo)、考核評估、回訪核實等制度，使清理積壓賠案成為常態(tài)化工作。工作機(jī)制的建立僅意味著消費者權(quán)益得到了更為充分的保護(hù)，而各項硬性統(tǒng)計指標(biāo)的好轉(zhuǎn)才能夠表明消費者的滿意度是否實際提升。據(jù)統(tǒng)計，截至9月30日，湖南財險業(yè)已清理結(jié)案的積壓賠案共計171894件，結(jié)案案件涉案金額12.2億元。不僅如此，在今年上半年湖南保監(jiān)局引入第三方機(jī)構(gòu)開展的消費者滿意度測評中，湖南全省財險理賠服務(wù)指數(shù)為121.25，比上年同期上升16.22點；結(jié)案率為76.29%，比上年同期提升4.28個百分點；理賠周期為54.98天，比上年同期縮短8.73天。近日，記者從近日召開的全國保險消費者權(quán)益保護(hù)工作交流會上獨家獲悉，保險消費者權(quán)益保護(hù)條例即將立項，保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制將于年底建立，保險消費投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺，未來保險消費者將有更多的維權(quán)利器。　　新政1

　　保險消費者權(quán)益保護(hù)條例

在法制社會中，要做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，仍需不斷地建立健全法律法規(guī)制度。保險業(yè)仍處于發(fā)展初級階段，很多制度還處于空白。據(jù)了解，保監(jiān)會下一個階段將爭取盡快實現(xiàn)保險消費者保護(hù)工作的行政法規(guī)立項，著手制定保險消費者權(quán)益保護(hù)條例，這將對保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展提供法律基礎(chǔ)。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在正在做這方面的工作，盡快把立項的工作做起來。保險專家指出，盡管規(guī)范保險市場的法規(guī)、規(guī)章并不少，但并沒有一部是專門針對維護(hù)保險消費者權(quán)益的，目前將維權(quán)提到法律層面，對于喚起維權(quán)意識、懲治違規(guī)行為將起到促進(jìn)作用。　　新政2

　　保險消費投訴處理管理辦法

保險行業(yè)已建立起多種與保險消費者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險機(jī)構(gòu)對信訪和投訴如何區(qū)別對待，行業(yè)規(guī)章中并沒有明確的說明。目前，保監(jiān)會正在研究起草《保險消費投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進(jìn)行區(qū)分，并規(guī)范和強(qiáng)化保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作和責(zé)任。目前該辦法正在做最后的修改完善。另外，保監(jiān)會信訪管理辦法也正在進(jìn)行修改，保險消費者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發(fā)布。據(jù)介紹，以規(guī)章的形式出臺保險消費投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時信訪和投訴將從制度上明確分開，保險消費者的投訴處理將更加規(guī)范。　　新政3

　　“訴調(diào)對接”工作機(jī)制

今年下半年，保監(jiān)會加強(qiáng)了與最高人民法院聯(lián)系溝通，積極推動建立“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，研究解決車險理賠難和壽險誤導(dǎo)銷售方面的矛盾糾紛。目前，保監(jiān)會與最高人民法院就聯(lián)合下發(fā)文件、推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作達(dá)成一致意見，保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局與最高人民法院民二庭合作起草了試點文件初稿，目前該文件正在做最后修改，該機(jī)制有望于今年底建立，并將選擇部分保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)開展保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作。保監(jiān)會要求各保監(jiān)局要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱臏贤ê献鳎苿咏⒈ｋU糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機(jī)制。如果在行業(yè)內(nèi)能通過調(diào)解化解糾紛，一方面有利于維護(hù)消費者權(quán)益，另一方面也有利于塑造行業(yè)形象，再則減少司法資源浪費。保監(jiān)會副主席周延禮解釋，如果將保險糾紛化解在上法庭之前，說明糾紛“訴調(diào)對接”工作已做到位了。　　新政4

　　積壓未決賠案清理長效機(jī)制

整治車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)是今年保監(jiān)會維護(hù)保險消費者權(quán)益的重點。今年，消保局配合集中治理車險理賠難專項工作，制定下發(fā)了《關(guān)于開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》，明確專項清理工作的范圍和重點，采取先由保險公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財產(chǎn)保險多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關(guān)數(shù)據(jù)和各保監(jiān)局對拖賠、無理拒賠等侵害保險消費者權(quán)益突出問題的查處情況，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報、適時對外公布，并將提出改進(jìn)和完善監(jiān)管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長效機(jī)制。截至9月底，各財產(chǎn)保險公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。目前，保險公司自查自糾階段已經(jīng)結(jié)束，轉(zhuǎn)入監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理階段。如果沒有長效機(jī)制，勢必會導(dǎo)致未決賠案積壓量再次反彈。　　新政5

　　保險誠信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

為探索建立保險誠信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，消保局組織開展了人身險客戶滿意度測評工作。經(jīng)過充分調(diào)研和征求意見進(jìn)行設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，確保測評的針對性和有效性；選擇占市場總份額90%的12家壽險公司作為測評對象，確保樣本的廣泛性和代表性；委托公信力較強(qiáng)的第三方獨立機(jī)構(gòu)實施調(diào)查，確保測評結(jié)果的公正性和可靠性。通過這種測評方式，保監(jiān)會旨在了解消費者的需求和期待，掌握消費者對各壽險公司服務(wù)情況的真實評價，收集消費者對保險服務(wù)的意見和建議，為構(gòu)建全履蓋、動態(tài)化、常態(tài)化的保險客戶服務(wù)評價體系提供了實踐經(jīng)驗，提出加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管的建議。目前，滿意度測評工作正在進(jìn)行之中。保監(jiān)會消保局局長李世玲介紹，根據(jù)測評結(jié)果，還將建立行業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，督促公司不斷完善服務(wù)承諾，這將推動公司市場競爭關(guān)注點從“以價格競爭為主”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務(wù)競爭為主”，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。　　新政6

　　完善監(jiān)管組織體系

雖然現(xiàn)在保監(jiān)會專設(shè)消保局來保護(hù)保險消費者的權(quán)益，但各地保監(jiān)局并沒有相應(yīng)的專門機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有工作人員多與法規(guī)處合署辦公，每一個保監(jiān)局往往只有三四個人來處理保險消費者的信訪、投訴，面對12378維權(quán)熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監(jiān)會計劃下一步需要完善監(jiān)管組織體系，充實人員力量，為做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作提供保證。首先，保監(jiān)會將成立保險消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，協(xié)調(diào)整個工作力量，研究涉及保險消費者權(quán)益保護(hù)的重大問題，開展相關(guān)工作。其次，推動各保監(jiān)局建立保險消費者權(quán)益保護(hù)處，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，落實工作責(zé)任，提高保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。面對上萬件的投訴，只有專業(yè)的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的人員才可真正督查督辦并對案件持續(xù)追蹤。

　　維護(hù)保險消費者權(quán)益任重道遠(yuǎn)

此前，出臺或修訂關(guān)于保護(hù)保險消費者權(quán)益的政策、自律公約等并不少。但調(diào)查顯示，保險行業(yè)形象并沒有明顯改善，保險行業(yè)傳播正確的保險理念仍須加強(qiáng)。事實上，在完善制度體系、強(qiáng)化監(jiān)管的同時，培養(yǎng)成熟的保險消費者才是維權(quán)的長效之計。培養(yǎng)成熟的保險消費群體并非一朝一夕，那么，維護(hù)保險消費者權(quán)益也就變得任重道遠(yuǎn)。在維權(quán)之余，保監(jiān)會還正在搭建保險消費者教育平臺，如建立修改完善保險消費者教育工作指引，進(jìn)一步豐富公眾教育官方微博，并將繼續(xù)開展好保險教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的宣傳活動，編寫發(fā)放保險知識普及材料。正如北京大學(xué)保險教授鄭偉所言，公眾保險消費教育是保險消費者保護(hù)的重要防線，要用專業(yè)知識武裝消費者，讓消費者增強(qiáng)自我保護(hù)能力。持續(xù)進(jìn)行的保險教育有望培養(yǎng)出成熟的保險消費者，推動公眾認(rèn)識保險、支持保險、參與保險。
2024-12-02 17:53:05
行業(yè)資訊 東風(fēng)日產(chǎn)保險管家 車險理賠省心又省時
摘要：東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)項目（NIBS）是東風(fēng)日產(chǎn)專營店內(nèi)實施的品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的保險服務(wù)體系，涵蓋了投保方案設(shè)計、24小時出險熱線、查勘定損協(xié)助、事故車維修、緊急救援以理賠協(xié)辦服務(wù)等全流程的一站式保險服務(wù)。理賠顧問告訴小編，理賠問題已經(jīng)成為眾多車主日益關(guān)注的問題之一。很多車主出險后或得不到足額賠付，或雖然得到賠付，但卻被責(zé)任認(rèn)定、定損、維修等占去大量寶貴的時間。如果不巧在外地發(fā)生事故，既要等待交警處理，又要辦理車險異地理賠及車輛異地維修等諸多手續(xù)，在人生地不熟的情況下，既麻煩又牽扯精力。針對這種情況，東風(fēng)日產(chǎn)“保險管家”項目從消費者利益出發(fā)，自2012年起，全面推出“全國通賠通修”項目：東風(fēng)日產(chǎn)保險管家客戶在外地發(fā)生保險事故，車主可直接選擇在出險當(dāng)?shù)靥幚硎鹿识〒p、車輛維修及后續(xù)理賠等事宜，而且全程享受當(dāng)?shù)貙I店提供的保險管家1對1理賠顧問服務(wù)，免除后顧之憂。同時，東風(fēng)日產(chǎn)保險管家還推出了“快捷理賠服務(wù)”項目：通過與保險公司的合作，“快捷理賠”對事故車維修、理賠兩個環(huán)節(jié)的工作流程進(jìn)行了全面優(yōu)化：符合快捷理賠條件的事故車輛，在完成查勘定損后，車輛維修及交案理賠工作立即同步進(jìn)行。數(shù)據(jù)顯示，在實行NIBS快速理賠之后，專營店普通保險事故車平均處理 （維修+理賠）時間從原來的12天縮短到3-4天左右，真正實現(xiàn)了理賠的快捷與便利。此外，理賠顧問還告訴小編，保險管家推出的“全國通賠通修”及“快捷理賠”服務(wù)項目，為車主掃除了車險理賠的“地理盲區(qū)”、“質(zhì)量盲區(qū)”和“理賠時效盲區(qū)”，真正實現(xiàn)了全國無盲點服務(wù)，省心又省時。從2006年9月啟動至今，“保險管家”已累計為全國360多萬（人次）的東風(fēng)日產(chǎn)車主提供了“360°管家式”保險服務(wù)，項目總保費累計超過180億元。新保率、續(xù)保率、客戶滿意度等各項業(yè)績指標(biāo)逐年穩(wěn)步提升，樹立行業(yè)標(biāo)桿。
2024-12-02 17:53:05
實事資訊 寧波倒車慘案遇難夫婦家屬獲賠90萬
摘要：很多人還記得今年6月的奉化慘案，寧波奉化一對夫婦在倒車事故中遇難，9月，女司機(jī)家屬將中國人民保險寧波分公司告上法庭，索賠111萬賠償金，日前時間有了進(jìn)展。

事件回放

今年6月18日，林某剛拿出駕照一個月，晚上8點35分，她開著剛買的黑色雷克薩斯越野車回家，丈夫在地下車庫為她指導(dǎo)倒車，林某因操作不當(dāng)，將車后的丈夫撞到墻上，而自己也被門夾在墻上，夫妻倆雙雙身亡，更讓人痛心的是，林某剛上幼兒園的小女兒當(dāng)時就坐在車上，目睹了父母出事的全過程。這場慘烈的意外，看起來就像電影《死神來了》一般，事故到底是怎么發(fā)生的，沒人說得清，小區(qū)居民相傳的一個版本是：林某倒車入庫，丈夫在后面指揮，林某實在倒不進(jìn)，丈夫提議他來。林某準(zhǔn)備下車，結(jié)果沒換空擋，還掛著倒車擋，不知道是不是把油門當(dāng)剎車了，直接把老公頂在墻上。林某探出車窗去看老公，車子還在動，頭一下被夾在車庫門框和車門之間。事發(fā)后，奉化交警將這起事故定性為意外事故。

家屬索賠

我們此前也分析過在這起事故中的理賠問題，因為是自家人撞了自家人，所以三責(zé)險的索賠存在困難。事實也是如此，林某與人保寧波市江東支公司多次協(xié)商不成，雙方打起了官司。今年9月，奉化法院受理此案。林某家人在訴狀中稱，事發(fā)當(dāng)晚，林某駕駛汽車倒入車庫，因在車輛未熄火未換擋情況下察看倒車情況，導(dǎo)致汽車將林某和站在汽車外的丈夫發(fā)生碰撞和擠夾，造成兩人死亡。出事的雷克薩斯越野車投保于人保寧波市江東支公司。家人要求保險公司在交強(qiáng)險范圍內(nèi)賠償11萬元，第三者責(zé)任險責(zé)任限額內(nèi)賠償100萬元，總共賠償111萬元。保險公司認(rèn)為，被保險人是林某的丈夫，而駕駛?cè)耸橇帜?，從保險合同的角度看，不管是被保險人還是其家屬都不是保險合同中的第三者，因此交強(qiáng)險與商業(yè)第三者責(zé)任險都不在保險公司的理賠范圍內(nèi)。因此林某家人要求111萬元賠償金額是沒有依據(jù)的。經(jīng)過法院調(diào)解，近日，林某家人與人保寧波市江東支公司達(dá)成了和解協(xié)議，人保答應(yīng)補(bǔ)償死者家屬各項損失及律師費90萬元。目前林某家屬已向法院提出撤訴。

第三者責(zé)任險的意義

第三者責(zé)任險簡單的說，就是將責(zé)任認(rèn)定中，車主或投保人該負(fù)有責(zé)任部分的賠償金額全部或者部分轉(zhuǎn)嫁到保險公司，它適用于自身車子與其他車輛的碰撞，也適用于車輛與行人的碰撞，可以規(guī)避撞了豪車無錢賠、撞了人賠不起的風(fēng)險。很多人喜歡在三責(zé)險上面省錢，覺得三責(zé)險是為別人投保的險種，自己的車技不錯，遇到意外的可能性不大，便就低選擇20萬元、30萬元的低保額。另外，與保險 ，三責(zé)險的保額是反復(fù)使用的，以100萬元的保額為例，每次賠付額度都是100萬元，保費上也并不是隨著保額的增加翻倍增長，50萬元與100萬元保額的保費差距在500元-600元。所以，隨著目前零配件成本的上升，以及風(fēng)險的增加，越來越多普通車輛也開始選擇100萬元保額的三責(zé)險。
2024-12-02 17:53:05
實事資訊 金山員工猝死 意外險該不該賠？
摘要：　　在這個生活壓力日益增大的今天，“過勞死”、“猝死”對于上班族來說，并不陌生。日前，金山旗下游戲工作室一名員工在工作時間內(nèi)猝死，又再次引發(fā)了社會關(guān)于過勞死如何理賠的爭論。猝死到底算不算意外？工作壓力巨大的現(xiàn)代人，又該必備哪些保險呢？　　事件回顧：9月4日上午，金山集團(tuán)旗下游戲工作室《西山居》一名員工于在北京公司辦公室內(nèi)猝死， 據(jù)了解，該員工為《西山居》游戲的運(yùn)營部員工，年僅25歲，死亡時正是工作時間。目前具體死因正在調(diào)查中，而金山公司官方并未對外發(fā)布任何官方消息。

　　猝死到底算不算“意外”？

　　出現(xiàn)糾紛只要是因為普通人對“意外”的理解和保險公司的解釋大相徑庭。一般平時我們所理解的意外，即意料之外、想不到的事，多指不幸的事情。所以普通人就順理成章把“猝死”理解為意外險。　　不過保險公司卻指出，意外險里通常指的是“意外傷害”，即指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。“猝死是指平時貌似健康的人，因潛在的自然疾病突然發(fā)作或惡化，而發(fā)生的急驟死亡。世界衛(wèi)生組織定為發(fā)病后6小時內(nèi)死亡者為猝死。猝死的原因最多見的是心血管系統(tǒng)的疾病，所以‘猝死’一般被看做因疾病死亡。若被保險人購買的是單純的意外險，則不能得到賠償。”保險業(yè)內(nèi)人士指出。

　　人身意外險包括哪些？

　　人身意外保險按照實施方式劃分可以分為自愿性的人身意外傷害保險和強(qiáng)制性的人身意外傷害保險，按照承保風(fēng)險可劃分為普通人身意外傷害保險和特種人身意外傷害保險，下面詳細(xì)介紹人身意外險包括哪些。

一、 人身意外險包括哪些?按承保風(fēng)險劃分

1、 普通人身意外傷害保險。該類人身意外傷害保險是承保由一般風(fēng)險而導(dǎo)致的各種人身意外傷害事件。在投保普通人身意外傷害保險時，一般由保險公司事先擬定好條款，投保方只需做出“是”與“否”的附合。　　在實際業(yè)務(wù)中，許多具體險種均屬此類人身意外傷害保險，如我國現(xiàn)開辦的團(tuán)體人身意外傷害保險、個人平安保險等。2、 特種人身意外傷害保險。該類人身意外傷害保險是承保在特定時間、特定地點或由特定原因而發(fā)生或?qū)е碌娜松硪馔鈧κ录?。由?ldquo;三個特定”，相對于普通人身意外傷害保險而言，后者發(fā)生保險風(fēng)險的幾率更大些，故稱之為特種人身意外傷害保險。

二、 人身意外險包括哪些?按保險期限劃分

1、 極短期人身意外傷害保險。保險期限往往只有幾天、幾小時甚至更短。我國目前開辦的公路旅客人身意外傷害保險、住宿旅客人身意外傷害保險、旅游保險、索道游客人身意外傷害保險、游泳池人身意外傷害保險、大型電動玩具游客人身意外傷害保險等，均屬于極短期人身意外傷害保險。　　其中，公路旅客人身意外傷害保險一般由地方政府或有關(guān)管理機(jī)關(guān)發(fā)布地方性法規(guī)或地方性行政規(guī)章，規(guī)定搭乘長途汽車的旅客必須投保。　　住宿旅客人身意外傷害保險以在旅館住宿的旅客為被保險人，由旅店代辦承保手續(xù)，但旅客可以自由選擇投保。旅游保險以組織團(tuán)體旅游的旅行社(或機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、事業(yè)單位、群眾團(tuán)體等)為投保人，以參加旅游團(tuán)體的旅游者為被保險人，由旅行社為被保險人辦理投保手續(xù)。2、 一年期人身意外傷害保險。人身意外傷害保險的大多數(shù)險種的保險期限為一年。目前我國開辦的團(tuán)體人身意外傷害保險、團(tuán)體人身保險、學(xué)生團(tuán)體平安保險、附加人身意外傷害醫(yī)療保險等都屬于一年期人身意外傷害保險。　　其中，團(tuán)體人身意外傷害保險和團(tuán)體人身保險都是以具有法人資格的機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位為投保人，以這些單位的職工為被保險人，由投保人為被保險人向保險人集體辦理投保手續(xù)。

三、 人身意外險包括哪些?按是否出立保險單劃分

1、 出單人身意外傷害保險。它是指承保時必須出立保險單的人身意外傷害保險。1年期和多年期人身意外傷害保險都必須出立保險單，如團(tuán)體人身意外傷害保險、學(xué)生團(tuán)體平安保險等。2、 不出單人身意外傷害保險。它是指承保時不出立保險單，以其他有關(guān)憑證為保險憑證的人身意外傷害保險。不出單人身意外傷害保險多為極短期人身意外傷害保險。例如公路旅客人身意外傷害保險以汽車票為保險憑證，而不需要單獨出立書面的保險單。

四、 人身意外險包括哪些?按險種結(jié)構(gòu)劃分

1、 單純?nèi)松硪馔鈧ΡｋU。保險責(zé)任僅限于人身意外傷害。我國目前開辦的團(tuán)體人身意外傷害保險、公路旅客人身意外傷害保險、學(xué)生團(tuán)體人身意外傷害保險、駕駛員人身意外傷害保險等，都屬于單純?nèi)松硪馔鈧ΡｋU。2、 附加人身意外傷害保險。這種保險包括兩種情況：一是其他保險附加人身意外傷害保險。另一是人身意外傷害保險附加其他保險責(zé)任。　　如我國目前開辦的簡易人身保險，以生存到保險期滿或保險期限內(nèi)死亡為基本保險責(zé)任，附加人身意外傷害造成的殘廢，屬于生死兩全保險附加人身意外傷害保險。　　再如，住宿旅客人身意外傷害保險，保險責(zé)任包括旅客由于人身意外傷害造成的死亡、殘廢以及旅客隨身攜帶行李物品的損失，屬于人身意外傷害保險附加財產(chǎn)保險。

五、 人身意外險包括哪些?按實施方式劃分

1、 自愿性的人身意外傷害保險。自愿性的人身意外傷害保險是投保人根據(jù)自己的意愿和需求投保的各種人身意外傷害保險。2、 強(qiáng)制性的人身意外傷害保險。強(qiáng)制性的人身意外傷害保險是由政府強(qiáng)制規(guī)定有關(guān)人員必須參加的一種人身意外傷害保險，它是基于國家保險法令的效力構(gòu)成的被保險人與保險人的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。　　而在本次事件中，“對于猝死到底賠不賠，我們主要認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)是，到底是意外還是疾病引起的，這個認(rèn)定是由醫(yī)院來做的。”新華保險浙江分公司壽險八部負(fù)責(zé)人邱女士指出，“在業(yè)內(nèi)，一般都認(rèn)定猝死不屬于理賠范疇內(nèi)，客戶在購買之初，我們都會溝通清楚，告知他們猝死不在理賠范圍內(nèi)。”

　　買保險之前先看清條款

　　既然保險業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為意外險不該賠“猝死”，那么保險合同里面是否都注明了呢？記者對保險公司的產(chǎn)品做了隨機(jī)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有些明確注明了，有些卻仍然沒有。比如泰康e順意外傷害險對遭受意外傷害的被保險人給付保險金，該合同同樣注明“猝死不屬于意外傷害”。陽光保險、平安保險等的意外險條款中也都將猝死納入責(zé)任免除細(xì)則中。而合眾附加合家安意外傷害保險條款中雖對“意外險”有定義，但卻未在責(zé)任免除細(xì)則中提及“猝死”。　　“隨著這類糾紛的逐漸增多，保險公司未來在條款中一定會越來越明確。”上述保險業(yè)內(nèi)人士表示，“保險公司的確有很多需要完善的地方，但對于普通市民而言，為了避免因理賠發(fā)生不必要的麻煩和糾紛，在購買保險前，一定要詳細(xì)閱讀保險合同，尤其是責(zé)任免除和釋義條款。凡有不清楚的，都應(yīng)該向保險公司的業(yè)務(wù)員咨詢。”　　在這個繁忙的社會中，要適當(dāng)?shù)男菹⒎潘?，定期對身體做健康檢查。畢竟健康的身體才是我們最大的財富，切不可本末倒置，濫用過度。除此之外，也有防范各種意外發(fā)生的可能，購買一份人身意外險保障自身。而在購買時，也一定要看清楚保險條例，避免出現(xiàn)烏龍事件。 
2024-12-02 17:53:05
實事資訊 雙節(jié)長假期間交通事故 保險公司啟動理賠機(jī)制
摘要：假期本來應(yīng)該是游玩團(tuán)聚患?xì)g快的日子，可是，今年的中秋、十一雙節(jié)黃金周里，全國共發(fā)生道路交通事故68422起。其中，涉及人員傷亡的道路交通事故2164起，造成794人死亡、2473人受傷，直接財產(chǎn)損失1325萬元。事故發(fā)生后，保險業(yè)快速反應(yīng)，開展排查、查勘及理賠，協(xié)助當(dāng)?shù)卣M(jìn)行事故救援工作。

　　保險公司做好事前預(yù)案

針對此次中秋、十一黃金周高速公路首次免費的情況，保險公司對交通擁堵及事故多發(fā)已有預(yù)期，多家保險公司在節(jié)前便作出了部署。太平洋產(chǎn)險節(jié)前積極配置95500座席和安聯(lián)救援座席資源，并層層落實公司內(nèi)部及安聯(lián)救援值班責(zé)任人；各分公司提前部署，有效制定道路救援應(yīng)急補(bǔ)充方案；同時加強(qiáng)系統(tǒng)故障檢測，提高救援服務(wù)的響應(yīng)效率。節(jié)日期間，太平洋產(chǎn)險各電話中心共安排6021人次進(jìn)行值班。平安保險在長假前兩周就做好了案件服務(wù)量的評估及人力的配置，較去年同期增加23%左右的客服人員。10月1日起，平安產(chǎn)險還在全國推廣“雙平”事故簡易處理流程，進(jìn)一步方便交通事故處理。長假期間，各保險公司的接報案數(shù)量有所上升，來自太平洋產(chǎn)險的數(shù)據(jù)顯示，該公司共受理車險報案117186起，同比增長13.60%；共受理道路救援服務(wù)5035次，是去年同期的7.4倍左右。

　　快速應(yīng)對重大交通事故

10月7日11時44分許，青銀高速(G20)山東淄博到臨淄段發(fā)生客車側(cè)翻事故，造成6人當(dāng)場死亡，8人送醫(yī)院經(jīng)搶救不治身亡，40余人受傷。據(jù)淄博市保險行業(yè)協(xié)會索利芹介紹，得知此事后，淄博市保險行業(yè)協(xié)會迅速啟動了應(yīng)急預(yù)案，要求公司開通理賠綠色通道，特事特辦，做好理賠善后工作，并與淄博市應(yīng)急辦取得聯(lián)系，了解事故人員傷亡的具體情況?！　〗?jīng)了解，此次事故涉及的車輛分別是濟(jì)南市商河縣長途汽車運(yùn)輸公司所屬的魯A96925號牌大客車及濟(jì)南旅順旅游汽車有限公司的魯A18526號牌大客車。其中魯A18526號車投保了太平洋產(chǎn)險的承運(yùn)人責(zé)任險和第三者責(zé)任險；魯A96925號車在大地保險投保了承運(yùn)人責(zé)任險，在中華保險投保了第三者責(zé)任險。目前，保險公司的查勘理賠工作正在積極展開。

　　跨省協(xié)作推進(jìn)理賠工作

雙節(jié)期間旅游出行的車輛增多，使得很多事故車輛并非來自本省，這對各省保險業(yè)間的相互協(xié)作提出了考驗。10月1日20時許，在廣東省省道S238線揭陽市揭西縣五云鎮(zhèn)梅江村路段，一輛號牌為贛K36265的載砂貨車剎車失靈，引發(fā)另一輛號牌為贛K36038的載砂貨車同時沖壓路邊民宅，造成重大交通事故，2人當(dāng)場死亡，12人受傷，其中3名傷者經(jīng)搶救無效死亡(包括1名肇事司機(jī))。接到報案和了解到該情況后，廣東保監(jiān)局主要負(fù)責(zé)人立即作出部署，同時指派汕頭保監(jiān)分局主要負(fù)責(zé)人趕赴揭陽，組織當(dāng)?shù)乇ｋU機(jī)構(gòu)召開“應(yīng)對揭陽重大交通事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作會議”及理賠工作協(xié)調(diào)會，部署理賠工作。汕頭保監(jiān)分局積極同揭陽市政府溝通，并協(xié)調(diào)公安交管等部門，做好保險機(jī)構(gòu)溝通預(yù)付賠款問題。由于事故車輛來自江西，江西保監(jiān)局也積極參與到理賠服務(wù)的督導(dǎo)工作中。經(jīng)排查，肇事車輛在人保財險(微博)江西分公司投保了交強(qiáng)險和商業(yè)三者險。由于事故現(xiàn)場被警方控制，保險機(jī)構(gòu)難以直接進(jìn)入現(xiàn)場查驗保險標(biāo)的，為查勘理賠造成了一定困難，當(dāng)?shù)厝吮９就ㄟ^獲取現(xiàn)場照片等方式，積極推進(jìn)查勘及理賠進(jìn)程，兩省保險業(yè)展開密切合作。目前，人保財險江西分公司已決定對投保交強(qiáng)險和商業(yè)三者險的肇事車受害人預(yù)付50萬元賠款，賠款分配將由當(dāng)?shù)卣y(tǒng)籌。

　　為什么我們要購買交通意外險？

理由一、乘車出險也可獲賠目前，保險市場上已有不少航意險的替代產(chǎn)品，如“短期交通意外險”、“綜合交通工具意外險”等等，與傳統(tǒng)的航意險相比，投保這類綜合性交通意外險更劃算。首先，保障范圍擴(kuò)大。20元的航意險僅是當(dāng)次航班的一次性保險，交通工具僅限于飛機(jī)。而綜合交通意外險的保障范圍不僅涵蓋了飛機(jī)，還將火車、輪船、汽車、地鐵等交通工具都納入了保障范圍，有些產(chǎn)品甚至規(guī)定被保險人乘坐公交、出租車等發(fā)生意外也可獲得賠償。理由二、保障期更具彈性其次，保障期擴(kuò)大。20元的航意險的保險期只有幾個小時。而綜合交通意外險的保險期明顯擴(kuò)大，短則數(shù)天，長則數(shù)月甚至一年，投保人可以根據(jù)自己的行程計劃有針對性地選擇。如小王是一位典型的“空中飛人”，可以選擇一年期的綜合交通意外險。而小陳是辦公室文員，平時出差機(jī)會比較少，但會選擇在7天年假時外出旅游，旅游期間難免會乘坐多種交通工具，這種情況下，小王就可以投保7天的綜合交通意外險，從而省下一筆保費。理由三、保險卡激活后即可生效和傳統(tǒng)的航意險相比，市場上的替代性產(chǎn)品在保障范圍、保障期限大幅擴(kuò)大的同時，保費則明顯降低。據(jù)了解，這類航意險替代產(chǎn)品大多是一張保險卡，購買方便。在網(wǎng)上都可以輕松買到，買回家后通過電話或上網(wǎng)激活后，保險時間即可生效。
2024-12-02 17:53:05
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